**这是本文档旧的修订版！** ----

====== 坐席组监控 ====== ===== 系统后台坐席组监控 ===== 打开左侧管理列表，[系统实时信息]->[坐席组监控]，进入下图所示页面： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_页面01.png?750|}} 模块功能：实时显示系统内坐席的通话信息； 可以通过页面上部的 团队，坐席组两个下拉框来控制 页面监控的坐席组，勾选相应的坐席组 点击[确定]按钮，页面就会重新加载，显示勾选的坐席组的实时情况，默认页面勾选全部 上图所示的是一个团队下一个组中一个坐席的通话情况, 团队名字： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_团队情况01.png?500|}} 可以看到当前团队下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量 组名字： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_坐席组情况01.png?550|}} 可以看到当前坐席组下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量 当前坐席情况： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_坐席情况01.png?750|}} 如果一个坐席同时签入多个队列，那么当其中一个队列有通话，那么其他坐席下该坐席的状态也将与该通话状态相同，如下图： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:同一坐席同时签入多个队列01.png?750|}} 如果有通话等待的客户，将会看到 {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_主叫.jpg?768|}} 此表格下面会显示主叫号码，等待时间的信息； **坐 席：**坐席的工号； **状 态：**当前坐席所处事件状态；（空闲，振铃，应答，咨询…） **优先级：** 当前坐席的优先级，优先级越小，坐席所在位置越靠上，可以双击每个坐席的优先级 进行修改 **应答数：**坐席登录工作平台后的累计接听电话次数； **拨打数：**坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数； **通话时间：**坐席登录工作平台后的累计通话时间； **客户号码：**当前通话的客户电话； **签入时间：**坐席签入队列的时间； **距上次通话：**到目前为止距离上一次通话的时间； **坐席类型：**”/”前标识坐席的类型是静态还是动态； ”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型； **在线状态：**显示当前坐席是否在线； ===== 坐席工作平台 坐席组组长的坐席组监控 ===== 坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-1.jpg?768|坐席组长监控}} 在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-2.jpg|坐席组长监控具体某个坐席}} 在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出** 操作 **图框 ①** 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为 - 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_空闲颜色.jpg|空闲的颜色}} 显示 - 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|振铃的颜色}} 显示 - 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|通话中的颜色}} 显示 - 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|会议中的颜色}} 显示 - 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_暂停颜色.jpg|暂停中的颜色}} 显示 - 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_话务处理颜色.jpg|话务处理的颜色}} 显示 - * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|来电咨询振铃中的颜色}} 显示 - * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|被咨询中的颜色}} 显示 **图框 ②** 显示的当前坐席的头像图片 **图框 ③** 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名 **图框 ④** 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出**。 <note important> 如果坐席未有通话，**挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 均为灰色不可点击状态 如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击 </note> * 挂断 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:挂断按钮.png|挂断按钮}} : 挂断当前坐席所有的通话 * 监听 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:监听按钮.png|监听按钮}} : 对坐席正在进行的通话进行监听 * 强插 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强插按钮.png|强插按钮}} : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中 * 密语 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:密语按钮.png|密语按钮}} : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到 * 强拆 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强拆按钮.png|强拆按钮}} : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话 * 强制置忙 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置忙按钮.png|强制置忙按钮}} : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话 * 强制置闲 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置闲按钮.png|强制置闲按钮}} : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话 * 强制签出 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制签出.png|强制签出按钮}} : 强制将坐席从一个组的队列中签出 进行 **监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码 **图框 ⑤** 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码 **图框 ⑥** 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式