坐席组监控

打开左侧管理列表，[系统实时信息]→[坐席组监控]，进入下图所示页面：

模块功能：实时显示系统内坐席的通话信息；

可以通过页面上部的 团队，坐席组两个下拉框来控制 页面监控的坐席组，勾选相应的坐席组 点击[确定]按钮，页面就会重新加载，显示勾选的坐席组的实时情况，默认页面勾选全部

上图所示的是一个团队下一个组中一个坐席的通话情况,

团队名字：

可以看到当前团队下 签入 空闲 振铃 通话 暂停 话后 的坐席数量

组名字：

可以看到当前坐席组下 签入 空闲 振铃 通话 暂停 话后 的坐席数量

当前坐席情况：

如果一个坐席同时签入多个队列，那么当其中一个队列有通话，那么其他坐席下该坐席的状态也将与该通话状态相同，如下图：

如果有通话等待的客户，将会看到

此表格下面会显示主叫号码，等待时间的信息；

坐 席：坐席的工号；

状 态：当前坐席所处事件状态；（空闲，振铃，应答，咨询…）

优先级： 当前坐席的优先级，优先级越小，坐席所在位置越靠上，可以双击每个坐席的优先级进行修改。（可以看到该模块的都可以进行修改，该选项无法被禁用。）

应答数：坐席登录工作平台后的累计接听电话次数；

拨打数：坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数；

通话时间：坐席登录工作平台后的累计通话时间；

客户号码：当前通话的客户电话；

签入时间：坐席签入队列的时间；

距上次通话：到目前为止距离上一次通话的时间；

坐席类型：”/”前标识坐席的类型是静态还是动态；

”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型；

在线状态：显示当前坐席是否登录坐席工作页面；

在[坐席组监控]页面的右上角，点击[打开大屏展示页面]按钮，进入监控页面，如下图：

同时该页面还为管理员提供“报警”功能，所谓报警功能是指：当队列中等待客户数量增加，并且增量每达到5的倍数时，系统会有报警提示音响起。

坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下

在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下

在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出 操作

图框 ① 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为

1. 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 显示
2. 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 显示
3. 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 显示
4. 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 显示
5. 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 显示
6. 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 显示
7. * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 显示
8. * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 显示

图框 ② 显示的当前坐席的头像图片

图框 ③ 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名

图框 ④ 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出。

• 挂断 : 挂断当前坐席所有的通话
• 监听 : 对坐席正在进行的通话进行监听
• 强插 : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中
• 密语 : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到
• 强拆 : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话
• 强制置忙 : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话
• 强制置闲 : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话
• 强制签出 : 强制将坐席从一个组的队列中签出

进行 监听、强插、密语、强拆 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码

图框 ⑤ 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码

图框 ⑥ 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式