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====== 坐席监控系统介绍 ====== 坐席监控功能是负责坐席的日常业务，对组内坐席的工作情况进行分配、指导和监督以便协调坐席工作 ===== ===== 呼叫中心的监控功能帮助管理人员和运营人员更好的了解系统的运行状况，找到问题，asterCC商业版呼叫中心系统提供了全方位的监控功能 ====系统实时监控==== ====坐席工作情况==== * 坐席工作情况标明了坐席当前的工作状态，系统提供了实时&自动更新的表单供参考，点击 [[zh:模块使用说明:系统实时信息]] -> [[zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控]] 进入 * 系统将列出签入的坐席，坐席状态包括: * 空闲 * 振铃 * 通话 * 话后 * 附加通话(例如多方通话或者咨询状态) * 作为管理员或者其他有权限的账户，可以看到全部的坐席组工作状态 * 作为组管理员的坐席，可以看到本组的工作状态 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_team_select_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_team_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_teams_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_groupadmin_cn.jpg?direct&680|}} {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_agent_group_admin_cn.jpg?direct&680|}} ====当前登陆坐席==== * 系统支持多点浏览器登录，通过该页面，可以看到登陆坐席的详细信息，点击 [[zh:模块使用说明:系统实时信息]] -> [[zh:模块使用说明:系统实时信息:在线坐席]] 进入 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_live_agents_cn.jpg?direct&680|}} ====当前登陆用户==== * 同上，该页面可以看到登录用户的信息，点击 [[zh:模块使用说明:系统实时信息]] -> [[zh:模块使用说明:系统实时信息:在线用户]] 进入 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:realtime_live_accounts_cn.jpg?direct&680|}} ====系统使用信息==== * 该页面提供了当前系统的总体和各团队的使用情况，点击 [[zh:模块使用说明:系统实时信息]] -> [[zh:模块使用说明:系统实时信息:系统使用信息]] 进入 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:usages_cn.jpg?direct&680|}} ===== 以系统管理员身份监控 ===== 坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-1.jpg?768|坐席组长监控}} 在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-2.jpg|坐席组长监控具体某个坐席}} 在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出** 操作 **图框 ①** 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为 - 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_空闲颜色.jpg|空闲的颜色}} 显示 - 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|振铃的颜色}} 显示 - 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|通话中的颜色}} 显示 - 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|会议中的颜色}} 显示 - 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_暂停颜色.jpg|暂停中的颜色}} 显示 - 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_话务处理颜色.jpg|话务处理的颜色}} 显示 - * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|来电咨询振铃中的颜色}} 显示 - * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|被咨询中的颜色}} 显示 **图框 ②** 显示的当前坐席的头像图片 **图框 ③** 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名 **图框 ④** 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出**。 <note important> 如果坐席未有通话，**挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 均为灰色不可点击状态 如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击 </note> * 挂断 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:挂断按钮.png|挂断按钮}} : 挂断当前坐席所有的通话 * 监听 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:监听按钮.png|监听按钮}} : 对坐席正在进行的通话进行监听 * 强插 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强插按钮.png|强插按钮}} : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中 * 密语 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:密语按钮.png|密语按钮}} : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到 * 强拆 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强拆按钮.png|强拆按钮}} : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话 * 强制置忙 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置忙按钮.png|强制置忙按钮}} : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话 * 强制置闲 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置闲按钮.png|强制置闲按钮}} : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话 * 强制签出 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制签出.png|强制签出按钮}} : 强制将坐席从一个组的队列中签出 进行 **监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码 **图框 ⑤** 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码 **图框 ⑥** 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式 ===== 以坐席组组长身份监控 ===== 班长的功能是负责本组的日常业务，对组内坐席的工作情况进行指导和监督和生成统计报表以便总计工作 ====坐席组监控==== 坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-1.jpg?768|坐席组长监控}} 在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能-2.jpg|坐席组长监控具体某个坐席}} 在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出** 操作 **图框 ①** 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为 - 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_空闲颜色.jpg|空闲的颜色}} 显示 - 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|振铃的颜色}} 显示 - 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|通话中的颜色}} 显示 - 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|会议中的颜色}} 显示 - 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_暂停颜色.jpg|暂停中的颜色}} 显示 - 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_话务处理颜色.jpg|话务处理的颜色}} 显示 - * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|来电咨询振铃中的颜色}} 显示 - * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|被咨询中的颜色}} 显示 **图框 ②** 显示的当前坐席的头像图片 **图框 ③** 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名 **图框 ④** 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出**。 <note important> 如果坐席未有通话，**挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 均为灰色不可点击状态 如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击 </note> * 挂断 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:挂断按钮.png|挂断按钮}} : 挂断当前坐席所有的通话 * 监听 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:监听按钮.png|监听按钮}} : 对坐席正在进行的通话进行监听 * 强插 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强插按钮.png|强插按钮}} : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中 * 密语 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:密语按钮.png|密语按钮}} : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到 * 强拆 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强拆按钮.png|强拆按钮}} : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话 * 强制置忙 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置忙按钮.png|强制置忙按钮}} : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话 * 强制置闲 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置闲按钮.png|强制置闲按钮}} : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话 * 强制签出 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制签出.png|强制签出按钮}} : 强制将坐席从一个组的队列中签出 进行 **监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码 **图框 ⑤** 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码 **图框 ⑥** 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式 ====预拨号==== 坐席组长可以对本组的预拨号进行管理，设置预拨号的策略，回收客户到预拨号列表中，开启或者关闭预拨号 打开 [[:zh:模块使用说明:预拨号]] --> [[:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器]] 页面查看可以管理的预拨号，如下图 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_拨号器页面.jpg?768|拨号器页面}} 在此页面可以设置每个可以看到的预拨号的拨号策略参数 可以查看当前预拨号列表中的客户以及为预拨号列表回收客户 参见 [[:zh:模块使用说明:预拨号:拨号器]] 页面的讲解 ====报表统计==== 如果有相关报表统计页面的查看权限，就可以进行统计工作，比如说可以设置预拨号统计，可以查看组内预拨号的情况，根据预拨号的情况，对于拨号进行实时的调控。也可以进行其他统计，可以设置权限用于查看报表 ====质检==== 对本组内的坐席完成的客户需要进行质检工作，通常根据通话录音来审核坐席的工作情况 左侧列表 [[:zh:模块使用说明:外呼营销]] --> [[:zh:模块使用说明:外呼营销:质检管理]] 打开质检页面，可以看到需要质检的数据，如图 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_质检页面.jpg?768|质检页面}} 参见 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:质检管理]] 页面对于质检的介绍