zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

本页面只读。您可以查看源文件，但不能更改它。如果您觉得这是系统错误，请联系管理员。
====== 坐席组监控 ======

===== 系统后台坐席组监控 =====

打开左侧管理列表，[系统实时信息]->[坐席组监控]，进入下图所示页面：

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:选区_007.png?direct&750|}}
 
模块功能：实时显示系统内坐席的通话信息；

可以通过页面上部的 团队，坐席组两个下拉框来控制 页面监控的坐席组，勾选相应的坐席组 点击[确定]按钮，页面就会重新加载，显示勾选的坐席组的实时情况，默认页面勾选全部

上图所示的是一个团队下一个组中一个坐席的通话情况,

团队名字： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_团队情况01.png?500|}}

可以看到当前团队下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量

组名字： {{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_坐席组情况01.png?550|}}

可以看到当前坐席组下 **签入** **空闲** **振铃** **通话** **暂停** **话后** 的坐席数量

当前坐席情况：

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_坐席情况01.png?750|}}

如果一个坐席同时签入多个队列，那么当其中一个队列有通话，那么其他坐席下该坐席的状态也将与该通话状态相同，如下图：

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:同一坐席同时签入多个队列01.png?750|}}

如果有通话等待的客户，将会看到

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:坐席组监控_主叫.jpg?768|}}
 
此表格下面会显示主叫号码，等待时间的信息；

**坐  席：**坐席的工号；

**状  态：**当前坐席所处事件状态；（空闲，振铃，应答，咨询…）

**优先级：** 当前坐席的优先级，优先级越小，坐席所在位置越靠上，可以双击每个坐席的优先级进行修改。（可以看到该模块的都可以进行修改，该选项无法被禁用。）

**应答数：**坐席登录工作平台后的累计接听电话次数；

**拨打数：**坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数；

**通话时间：**坐席登录工作平台后的累计通话时间；

**客户号码：**当前通话的客户电话；

**签入时间：**坐席签入队列的时间；

**距上次通话：**到目前为止距离上一次通话的时间；

**坐席类型：**”/”前标识坐席的类型是静态还是动态；

”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型；

**在线状态：**显示当前坐席是否登录坐席工作页面；


===== 大屏展示页面功能 =====

在[坐席组监控]页面的右上角，点击[打开大屏展示页面]按钮，进入监控页面，如下图：

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:大屏监控页面01.png?750|}}

同时该页面还为管理员提供"报警"功能，所谓报警功能是指：当队列中等待客户数量增加，并且增量每达到5的倍数时，系统会有报警提示音响起。


===== 坐席工作平台 坐席组组长的坐席组监控 =====


坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:班长功能01.png?750|}}

在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下

{{:zh:模块使用说明:系统实时信息:班长功能2.png?750|}}

在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出** 操作

**图框 ①** 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为
  - 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_空闲颜色.jpg|空闲的颜色}} 显示
  - 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|振铃的颜色}} 显示
  - 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|通话中的颜色}} 显示
  - 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|会议中的颜色}} 显示
  - 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_暂停颜色.jpg|暂停中的颜色}} 显示
  - 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_话务处理颜色.jpg|话务处理的颜色}} 显示
  - * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|来电咨询振铃中的颜色}} 显示
  - * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:班长功能_非空闲颜色.jpg|被咨询中的颜色}} 显示

**图框 ②** 显示的当前坐席的头像图片

**图框 ③** 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名

**图框 ④** 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 **挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆**、**强制置忙**、**强制置闲** 和 **强制签出**。

<note important>
如果坐席未有通话，**挂断**、**监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 均为灰色不可点击状态

如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击
</note>

  * 挂断 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:挂断按钮.png|挂断按钮}} : 挂断当前坐席所有的通话
  * 监听 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:监听按钮.png|监听按钮}} : 对坐席正在进行的通话进行监听
  * 强插 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强插按钮.png|强插按钮}} : 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中
  * 密语 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:密语按钮.png|密语按钮}} : 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到
  * 强拆 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强拆按钮.png|强拆按钮}} : 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话
  * 强制置忙 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置忙按钮.png|强制置忙按钮}} : 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话
  * 强制置闲 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制置闲按钮.png|强制置闲按钮}} : 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话
  * 强制签出 {{:zh:呼叫中心常用功能简介:强制签出.png|强制签出按钮}} : 强制将坐席从一个组的队列中签出

进行 **监听**、**强插**、**密语**、**强拆** 功能，需要一个执行的电话号码，页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码

**图框 ⑤** 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码

**图框 ⑥** 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式
zh/模块使用说明/系统实时信息/坐席组监控.txt · 最后更改: 2016/10/22 05:55 由 liuxl
显示页面过去修订
反向链接回到顶部