差别
这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。
| 两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 后一修订版 | 前一修订版 | ||
|
zh:常见问题及解答:呼叫中心ivr修改流程 [2016/09/09 05:24] liuxl |
— (当前版本) | ||
|---|---|---|---|
| 行 1: | 行 1: | ||
| - | ===== 一个新创建IVR流程 ===== | ||
| - | * 创建IVR并配置基本参数 | ||
| - | |||
| - | 【PBX高级管理】-> 电脑话务IVR -> ”添加“ | ||
| - | |||
| - | {{:zh:常见问题及解答:ivr创建.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | <note tip>asterCC系统中IVR通常使用语音识别结果做转向 。</note> | ||
| - | |||
| - | ===== 添加动作 ===== | ||
| - | |||
| - | * 添加应答、语音提示、语音识别动作 | ||
| - | |||
| - | {{:zh:常见问题及解答:添加动作.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | - 数字列表项目首先添加应答动作，如播放语音、webservice等应答动作。 | ||
| - | - 数字列表项目然后添加语音提示，提示用户目标内容，如：节假日休息，或请在嘀声后根据提示按键转接要接通的部门等。 | ||
| - | - 数字列表项目然后设置语音识别动作。 | ||
| - | - 数字列表项目语音识别结果会存入结果变量"ASR1"，"最大时长"限制用户所录入最大的语音时长，达到时长后不再接受语音开始进行识别。 | ||
| - | - 数字列表项目"最大静音"表示如果检测到线路上几秒没有声音，则认为录入结束，开始进行识别。 | ||
| - | |||
| - | ===== 设置转向 ===== | ||
| - | * 根据语音识别结果变量设置转向 | ||
| - | <code>转向源设置为语音识别的结果变量ASR1，该变量存储了语音识别的结果，如用户在语音识别中说出了“投诉建议”， | ||
| - | 并识别成功，那么ASR1的值则为“投诉建议”，当转向条件设置为“投诉建议”时，则话务会转向该条件对应的队列。</code> | ||
| - | |||
| - | ====== 设定一个语音菜单ivr ====== | ||
| - | <note tip> 这里我们只设立一个最简单的IVR，即客户进入IVR后首先收听到 “欢迎收听asterCC广播，了解更多asterCC产品信息，请按1，人工服务请按0”，如果客户通过电话键盘按1，则转到一条新的语音，如果客户按0，则转为人工服务</note>。 | ||
| - | |||
| - | ==== 上传语音文件 ==== | ||
| - | |||
| - | * 左侧菜单点击 PBX高级管理 -> 语音文件管理 | ||
| - | * 选择要上传的文件，文件格式WAV需为8000hz, 16bit, 单声道(Mono) | ||
| - | * 上传完毕后可以在线回放 | ||
| - | |||
| - | {{:zh:模块使用说明:ivr:添加语音文件.jpg?750|}} | ||
| - | |||
| - | ==== 电话录音 ==== | ||
| - | |||
| - | <note tip>电话录音可以自行找人录取</note> | ||
| - | |||
| - | ==== 添加呼叫语音 ==== | ||
| - | |||
| - | * 左侧菜单点击 PBX高级管理 -> 呼叫语音管理，点击添加 | ||
| - | * 点击保存按钮后，出现多语言设置界面，由于我们只有中文语音，这里只需要将刚刚添加的welcome语音选中然后点击增加按钮 | ||
| - | * 同样的步骤，我们添加另外一个呼入语音，instruction | ||
| - | |||
| - | ===== 添加IVR电脑话务 ===== | ||
| - | |||
| - | * 请参见，[[zh:新手上路:添加坐席组]]，为系统增加一个可以为客户提供服务的坐席组 | ||
| - | * 点击左侧菜单，PBX高级管理 -> 电脑话务，添加 | ||
| - | * 点击[保存]后点击[动作]，选择放音收号，用于接收用户收入，在语音列表中选择需要播放的录音，由于我们最大分机号码为4位，这里我们设定输入位数限制为4 | ||
| - | * 点击[更新]保存该动作 | ||
| - | * 点击[转向]设定接受到用户输入后的处理 | ||
| - | |||
| - | ====== 如何使用时间判断控制IVR转向 ====== | ||
| - | |||
| - | 假设工作时间为: 每天7:00:00-23:00:00，在工作时间，根据按键，IVR转向振铃组；非工作时间，IVR转向非工作时间语音。 | ||
| - | |||
| - | ===== 添加振铃组 ===== | ||
| - | |||
| - | 点击[PBX管理]->[振铃组]->[添加]按钮，打开振铃组添加页面，如下： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:添加振铃组01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 可用此方法，创建多个振铃组，此处创建两个振铃组：振铃1组、振铃2组。 | ||
| - | |||
| - | ===== 创建工作时间 ===== | ||
| - | |||
| - | 工作时间： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建工作时间01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 非工作时间： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建非工作时间01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 如果起始时间大于结束时间，点击[保存]按钮后，系统会自动将时间分为两个区间，如下图： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建非工作时间02.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | ===== 创建工作时间包 ===== | ||
| - | |||
| - | 工作时间包： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建工作时间包01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 非工作时间包： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建非工作时间包001.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | ===== 添加呼叫语音 ===== | ||
| - | |||
| - | ==== 添加欢迎语音 ==== | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:添加欢迎语音01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | ==== 添加非工作时间语音 ==== | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:添加非工作时间语音01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | |||
| - | ===== 添加主IVR ===== | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建主ivr01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 添加"应答"动作，如下图： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:添加应答动作01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 添加"放音收号"动作，并且把收到的号码赋值给全局变量"PK"，如下图： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:添加放音收号动作01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | 添加主IVR的转向，详情见如下"添加子IVR"模块。 | ||
| - | |||
| - | |||
| - | ===== 添加子IVR ===== | ||
| - | |||
| - | 首先，创建"时间判断"动作的子IVR，如下图： | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建时间判断动作01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建时间判断动作02.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建时间判断动作03.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建时间判断动作04.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | |||
| - | 其次，在上面的子IVR基础上，建立IVR01: | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr01_01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr01_02.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr01_03.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | |||
| - | 同上，在前面的子IVR基础上，建立IVR02: | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr02_01.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr02_02.png?750|}} | ||
| - | |||
| - | {{:zh:实际案例指导:创建ivr02_03.png?750|}} | ||
