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zh这是本文档旧的修订版！
方案概述
1.拓扑结构
2.测试设备
3.结构说明
FXO中继网关，测试服务器，FXS语音网关，座席PC以及IP电话接入局域网交换机，确保互相通过局域访问，FXO中继网关通过模拟电话线接入PSTN，将模拟信号转化为数字信号通过SIP协议与呼叫中心服务器对接；FXS语音网关及IP话机通过SIP协议与呼叫中心服务器对接，模拟话机通过模拟电话线与FXS语音网关相连。 座席PC通过局域网访问呼叫中心服务器，应用系统为B/S结构，支持FireFox3.0+，IE8.0+浏览器访问，座席话机终端可使用SIP软电话+座席耳麦，也可能使用FXS语音网关+模拟话机或IP话机。
测试流程
1.座席功能测试
a)普通座席功能
- 签入/签出
登录座席账号后，可选择签入/签出全部或部分技能组
签入/签出全部技能组
签入：
签出：
签入/签出部分技能组
选中签入，取消选中签出
- 话务呼入
客户呼入，转入所选座席组，系统通过ACD分配话务线到座席，座席通过话机或软电话接通与客户通话，座席系统显示实时通话状态。
- 话后处理
通话结束座席挂机后进入话后处理状态，结束事后处理按钮亮起
通话后是否进入话后处理及进入条件可通过座席组灵活配置
选择自选时，通话结束后是否进入事后处理状态由可由座席自行设置，如果选择其它选项，则以该选项为准，座席端无法修改。
振铃事后：座席话机只要振铃，无论是否应答，挂机后都会进入事后处理状态。 应答事后：只有接通的话务，挂机后才进入事后处理状态。
- 内部咨询
当前座席与客户通话过程中，座席系统咨询按钮亮起，可点击进行内部咨询操作
选择咨询座席，即可对本组或其它组的座席进行咨询
- 外部咨询
外部咨询时需在咨询窗口选择对号码咨询，即可手动输入号码进行咨询，可以从系统已添加的常用联系人中选择咨询对象
- 座席暂停
在非通话状态下，座席可点击暂停按钮进行暂停操作
选择暂停原因和操作方式后，即可暂停服务，此时系统将不再有话务送到该座席
- 座席就绪
暂停状态下，暂停按钮变为取消暂停，点击后座席进入就绪状态，系统可将话务分配到该座席
- 工作模式
工作模式分机仅呼入、仅呼出和全部，根据座席组设置可固定座席使用某一种模式，可以由座席自选工作模式。
b)班长座席功能
- 监听/强插/密语/强拆
班长座席(座席组长)登录后，进入座席组实时监控页面，点击正在通话状态下的座席工号，弹出以下页面，可选择相应操作
挂断：强制挂断整个通话获通话中的某一方(三方以上通话时) 监听：组长可听到座席与客户通话，座席与客户无法听到组长声音。 强插：组长加入座席与客户通话，三方都能听到彼此声音。 密语：组长加入通话，座席能听到组长声音，但客户听不到。 强拆：结束座席话务，组长接管与客户进行通话。
