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======方案概述====== ===1.拓扑结构=== {{:zh:用途和案例:qr-2-1-01.jpg?|}} ===2.测试设备=== {{:zh:用途和案例:qr-2-2-01.jpg?|}} ===3.结构说明=== FXO中继网关，测试服务器，FXS语音网关，座席PC以及IP电话接入局域网交换机，确保互相通过局域访问，FXO中继网关通过模拟电话线接入PSTN，将模拟信号转化为数字信号通过SIP协议与呼叫中心服务器对接；FXS语音网关及IP话机通过SIP协议与呼叫中心服务器对接，模拟话机通过模拟电话线与FXS语音网关相连。 座席PC通过局域网访问呼叫中心服务器，应用系统为B/S结构，支持FireFox3.0+，IE8.0+浏览器访问，座席话机终端可使用SIP软电话+座席耳麦，也可能使用FXS语音网关+模拟话机或IP话机。 =====测试流程===== ===1.座席功能测试=== **a)普通座席功能** * 签入/签出 登录座席账号后，可选择签入/签出全部或部分技能组 签入/签出全部技能组 签入：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a01.jpg?|}} 签出：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a02.jpg?|}} 签入/签出部分技能组 选中签入，取消选中签出 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a03.jpg?|}} * 话务呼入 客户呼入，转入所选座席组，系统通过ACD分配话务线到座席，座席通过话机或软电话接通与客户通话，座席系统显示实时通话状态。 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a04.jpg?|}} * 话后处理 通话结束座席挂机后进入话后处理状态，结束事后处理按钮亮起 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a05.jpg?|}} 通话后是否进入话后处理及进入条件可通过座席组灵活配置 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a06.jpg?|}} 选择自选时，通话结束后是否进入事后处理状态由可由座席自行设置，如果选择其它选项，则以该选项为准，座席端无法修改。 <WRAP center round box 60%> 振铃事后：座席话机只要振铃，无论是否应答，挂机后都会进入事后处理状态。 应答事后：只有接通的话务，挂机后才进入事后处理状态。 </WRAP> {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a07.jpg?|}} * 内部咨询 当前座席与客户通话过程中，座席系统咨询按钮亮起，可点击进行内部咨询操作 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a08.jpg?|}} 选择咨询座席，即可对本组或其它组的座席进行咨询 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a09.jpg?|}} * 外部咨询 外部咨询时需在咨询窗口选择对号码咨询，即可手动输入号码进行咨询，可以从系统已添加的常用联系人中选择咨询对象 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a10.jpg?|}} * 座席暂停 在非通话状态下，座席可点击暂停按钮进行暂停操作 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a11.jpg?|}} 选择暂停原因和操作方式后，即可暂停服务，此时系统将不再有话务送到该座席 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a12.jpg?|}} * 座席就绪 暂停状态下，暂停按钮变为取消暂停，点击后座席进入就绪状态，系统可将话务分配到该座席 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a13.jpg?|}} * 工作模式 工作模式分机仅呼入、仅呼出和全部，根据座席组设置可固定座席使用某一种模式，可以由座席自选工作模式。 {{:zh:用途和案例:qr-3-1-a14.jpg?|}}