如何在呼入客服系统中使用工单

• 进入系统模块管理，找到工单模块

模块安装请参照 module_installation

• 左侧菜单进入 [工单管理] → [工单], 点击 [添加], 这里我们可以根据需要建立多种类型的工单
• 我们可以设定新工单的流向，包括创建者保留和直接流向组两种
  • 创建者保留表示工单自动被分配给创建工单的坐席
  • 直接流向组表示该工单建立后不会分配给任何人, 需要由组长进行分配

• 建立工单时我们需要选择工单范围，即该工单能在哪些坐席组中流转

• 进入自定义字段，我们可以根据需要向该种类的工单增加自定义字段

• 点击 [添加字段] 按钮，可以在列表中看到对于该种类工单我们添加的自定义字段

• 我们可以将呼入客服系统的呼叫结果和工单进行绑定，即当选择该呼叫结果时，系统会出现工单

• 坐席可以在弹屏页面中建立工单
• 选择工单对应的呼叫结果，可以看到建立工单的链接

• 坐席组长也可以直接建立工单分配给坐席

• 坐席在 [我的工单] → [未完成] 中看到未完成的工单

• 双击工单可以查看工单详情，并且进行操作

• 工单处理完毕后，坐席可以更新工单状态
• 坐席处理完工单后，工单进入待审核状态，组长可以在本组未完成工单中查看

• 坐席组长可以决定该工单是否完成了本组中的必要工作，选择审核通过，结束工单或者流传到其他组；或者审核不通过，返回给坐席重新处理

• 坐席组长可以看到各种状态的工单，工单的所有操作都会被记录下来

• 在客户页面可以看到与该客户相关的历史工单

• 进入呼入客服的漏单管理界面，可以为漏话产生工单