典型的企业自用pbx和呼叫中心配置

本文介绍了asterCC在典型的企业中的应用，功能包括

• 系统用户、分机和坐席配置
• 坐席组和队列
• 语音菜单
• 分时段路由
• IP话机配置
• 语音网关配置
• 呼入弹屏
• 工单
• 挂机短信\挂机邮件

本文中使用的硬件包括

• 普通PC服务器
• Dinstar语音网关
• IP话机

本文需要的其他资源包括

• VoIP.ms账号,用于拨打国际长途
• 短信接口账号用于发送挂机短信
• SMTP账号用于发送邮件

对于呼叫中心：

用户 是登录呼叫中心系统的帐号。配置参见 账号管理

分机 是坐席锁使用的注册到系统的电话。配置参见 分机管理

坐席 是具体的客服人员工号。配置参见 坐席管理

同样如果想快速的设置帐号、分机 和坐席，可使用 快速设置

坐席组配置 参见 坐席组管理

队列配置 参见 队列管理

建立公司IVR流程之前，需要上传语音文件，如 astercc欢迎语音、非工作时间等语音文件.

可以通过 PBX高级管理 → 批量添加语音文件 页面将用户通过ftp工具上传到系统指定目录下的语音文件 为相应的团队增加语音文件,如下图

也可以 先设置呼叫语音，然后通过打开该呼叫语音的编辑页面，点击 编辑语音按钮 可以打开添加语音界面，如下图

客户电话呼入到系统中，需要由拨入路由来引导进入相应的流程中。如分时段路由：工作时间路由 和 非工作时间路由。工作时间路由 和 非工作时间路由 怎么区分呢？

可以为对应的路由选择相应的工作时间包，由工作时间包内的工作时间来确定当前该路由是工作时间的路由还是非工作时间的路由。

• 建立工作时间

工作时间包 是相应的工作时间的整合。所以需要先来建立工作时间

如 工作时间： 周一至周五 09:00 - 18:00 非工作时间 周六至周日 00:00 - 23:59 , 以及每天下班后的时间 18:01 - 23:59 和 00:00 - 08:59(需要将晚上时间段以 0 点进行分割成2个时间段) 如下图

工作时间的具体讲解,可参看 工作时间

• 建立工作时间包

工作时间建立之后，将同性质的工作时间整合到相同性质的工作时间包中,供系统进行使用. 如 将 `周一至周五工作时间` 添加到 `工作时间` 中 将 `周六至周日非工作时间` 、`周一至周五晚间 0点之前 休息时间` 和 `周一至周五晚间 0点之后 休息时间` 这三个非工作时间 添加到 `非工作时间`

如下图建立后:

工作时间包的具体讲解,可参看 工作时间包

• 建立拨入路由

工作时间包建立完毕后，就可以通过其内对应的工作时间来控制不同时间段的拨入路由。

建立的两条拨入路由 :

• 工作时间拨入路由 , 如下图

• 非工作时间拨入路由 , 如下图

这样我们就建立了两个不同时段的拨入路由，如上两张图会看到使用DID，可以参考DID的讲解 DID

系统只进行呼入客服服务，所以选择呼入客服模块进行使用。呼入客服模块的安装 参看 安装模块

呼入客服建立完毕后，就需要将该呼入客服进行呼入应用绑定。比如说将DID与呼入客服进行绑定，这样当由这个DID呼入进来的客户，坐席在工作平台就会弹屏显示该呼入客服。

为什么要用DID与呼入客服进行绑定？

因为在上面设置的拨入路由中，使用的是DID，当客户通过该DID呼入进系统，就会根据这个绑定设置，在坐席的工作平台打开呼入客服应用。

打开 呼叫中心高级管理 → 呼入应用绑定，可以设置应用的绑定关系

绑定之后，当坐席签入之后，如果有客户通过DID呼入进系统，坐席就会打开该呼入客服，并弹出客户资料(如果客户不存在,将弹出客户添加界面)

工单介绍可以参看 工单

如，当有客户呼入asterCC后，客服人员会建立一个工单来存储客户的一些需求、疑问、帮助之类的信息，由系统根据该工单的配置，使该工单流转至相应的坐席组，由专人进行负责

挂机短信\挂机邮件 可以统一由呼入客服的挂机事件来增加

打开呼入客服的编辑界面，可以看到 添加挂机事件 按钮，点击开，可以看到如下

系统配置完相应的功能之后，就需要配置话机。介绍2种话机的配置 Yealink 和 Grandstream 两种话机的配置，如下图

如上图中 需要的配置信息，可以通过分机管理页面 选择要为该设备注册的分机。双击该分机，就会看到注册信息。

话机设置成功后，会在分机页面看到 列表数据中，该分机注册成功。连接状态 是绿色的提示信息

客户呼入,如果是工作时间则首先播放欢迎语, 请拨分机号，销售咨询请按1，客户服务请按2，查号请按0，如果超时则自动转入销售队列；对于非工作时间，则记录一个漏话然后转入语音信箱(工作时可以查看漏话列表并点击回拨)。

在建立拨入路由的时候，建立 一条 工作时间的拨入路由 和 一条 非工作时间的拨入路由，分别转向 工作时间IVR 和 非工作时间IVR。

打开 pbx高级管理 → 电脑话务 ，可以添加 IVR流程

点击添加按钮，添加 工作时间IVR ，如下图

这样当客户通过DID呼入进入系统后，就会根据 工作时间拨入路由的设置 进入到该 工作时间IVR中来。

添加完毕之后，该还未设置，接下来配置IVR的 `动作` 和 `转向`

• 动作
  • 设置一个应答的动作
  • 设置一个播放语音的动作，选择 asterCC欢迎语音 这个语音文件，当客户进入该IVR流程中来，就会听到设置的语音（该语音中会播放 销售咨询请按1，客户服务请按2，查号请按0）。这样客户听到这些提示之后，就知道应该如何按键来选择自己需要的服务了

  添加了如上2中类型的动作后，如下图所示

• 转向
  • 1 转向 `asterCC销售` 队列
  • 2 转向 `asterCC客服` 队列
  • 0 转向 `5000` 分机

客户听到动作中设置的播放语音提示，客户就会按键，这时候就需要配置转向，将语音中提示的 按键 添加到转向中来。如语音中提示的（销售咨询请按1，客户服务请按2，查号请按0），这样就需要建立 3个转向.建立完毕后,如下图

点击添加按钮，添加 非工作时间IVR ，如下图