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======为企业建立一个外呼呼叫中心用于管理销售====== =====建立分机===== 参见 [[:zh:模块使用说明:pbx管理:设备管理|分机管理]] =====建立坐席===== 参见 [[:zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席管理|坐席管理]] =====建立坐席组 或 使用已建立的坐席组===== 参见 [[:zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席组管理|坐席组管理]] 将已经建立的坐席选择到坐席组中 =====配置软电话===== * 这里以eyeBeam软电话为例, 启动后 右键 点击“SIP Account Setting”见到下图 {{:zh:14-设置软电话.jpg?796|设置软电话}} * 点击Add 添加一条新的线路信息 {{:zh:15-填写软电话内容.jpg?796|填写软电话内容}} 把设置的分机信息填入其中 User name：填写分机的标识 Password：填写分机的密码 Domain：填写系统的主机地址 其他任意 * 填写完毕后保存，见到软电话屏幕上显示Ready 代表软电话已经连到主机了: {{:zh:16-软电话设置成功.jpg?796|软电话设置成功}} * 进入我们添加分机的界面, 如果看到状态值处显示着OK(延迟数ms)证明我们软电话配置成功了，否则失败。延迟数越小，话质越高。 {{:zh:用途和案例:查看分机状态.jpg?796|查看分机状态}} ===== 客户集合包管理 ===== 客户包就是从企业客户总表或个人客户总表按一定规则按一定需求,选取一批客户进行打包，打包后可以为某个计划服务，用于外呼。每个外呼计划都会对应一个客户包,每创建一个包，系统就会自动为其建立一个单独的数据表，称为个人客户的分表或者企业客户的分表，建立新表的目的是方便项目管理自己的客户群，还能保护主表原始数据不受到破坏 参见 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:客户集合包管理]] {{:zh:用途和案例:为客户包填写资料.jpg?796|为客户包填写资料}} * 点击选择客户按钮，向包内填充目标客户, 这里我们选择了几个客户做为测试数据 确定保存即可 {{:zh:用途和案例:为集合包选择客户.jpg?796|为集合包选择客户}} ===== 呼叫结果管理 ===== 呼叫结果显示在坐席外呼工作界面，坐席与客户通话完成后，需要选择客户的处理状态，填写联络详情，以及呼叫结果（对通话的概述） 参见 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:呼叫结果管理]] * 进入外拨结果界面,设置一些外呼结果: 此项用于坐席通话后保存，简单描述此次通话的结果,例如 对于应答的呼叫：不配合，没时间，配合，错号… 对于未应答的呼叫：停机，不在服务区，空号… ===== 外呼营销任务 ===== * 呼叫结果设置完毕后，进入外呼营销任务页面,添加外呼营销任务 参见 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:外呼营销任务]] <note tip> * 我们为测试外呼营销任务而进行的准备工作到此结束。 * 我们创建了一个新的分机，一个新的坐席，一个新的软电话线路。 * 在外呼营销里新建了一个新的客户包，建立了一个新的外呼营销任务 </note> =====使用坐席登入===== 使用坐席所属的帐号和密码登录到坐席工作平台 <note tip> * 进入工作平台后，左上角画圈处 标识出你当前的坐席工号 和 分机号码 </note> {{:zh:用途和案例:坐席工作平台.jpg?796|坐席工作平台}} * 点击顶部红色圆圈内的按钮，会出现一个黑色表格 * 里边列出了坐席所在的工作组,我们要进行外呼，所以把外呼工作组勾选签入 * 在左侧找到我们新建的外呼营销任务, 点击该外呼营销任务可在中间列出外呼营销任务的详细信息还可以看到我们未完成客户的列表 * 准备拨打电话： 双击一条客户信息 弹出一个新的标签，客户的信息按照我们预先设置的显示内容 全部显示出来 如下图： {{:zh:用途和案例:准备拨打电话.jpg?796|准备拨打电话}} * 本次联络信息区域，用于给坐席记录本次通话的信息 * 呼叫结果下拉框 会根据电话应答与否自动切换显示 我们预先设置的外拨结果 * 处理状态：用于标识对这个客户的外呼营销任务 是否完成 * 备注可以填写一些具体的通话细节。 * 如果没打电话 就点保存，会收到系统提示的信息（根据外呼营销任务中 保存时检测 参数的设置） {{:zh:用途和案例:禁止保存.jpg?796|禁止保存}} * 开始打电话，点击电话号码后边的第一个图标，进行呼叫,申请拨号中 {{:zh:用途和案例:开始拨号.jpg?796|开始拨号}} * 目标客户接通，呼叫结果下拉列表改变 {{:zh:用途和案例:目标客户接通.jpg?796|目标客户接通}} * 通话完毕后，坐席保存本次联络信息 {{:zh:用途和案例:通话完毕保存记录.jpg?796|通话完毕保存记录}} * 本次联络信息保存成功 {{:zh:用途和案例:记录保存成功.jpg?796|记录保存成功}} 按此流程我对包内的第一批5个客户，进行了6次呼叫，4个完成，1个跟踪 其中4个完成中 有3个是成功完成 1个是完成(数据不符) ====查看报表==== * 使用账户登入后台,查看这次计划的拨打数据 {{:zh:用途和案例:外拨呼叫记录.jpg?796|外拨呼叫记录}} 我们可以在图中看到 12条记录 呼叫类型MainCdr是一通通话的主标识 呼出是这次主通话的一部分 主记录下还可以包含咨询 三方. 我们可以看到 我们进行了6通通话 ，每通通话下 仅进行了呼出操作 其中4通应答，2通未应答，在未应答的两通 通话中 有一条呼叫结果是空 说明 坐席当时打完电话后 未对联络信息进行保存。 * 外拨统计报表: 选定时间段 设置统计条件 * 按合计显示 {{:zh:用途和案例:统计报表.jpg?796|外拨统计按合计}} <note tip> * 数据量：是在这期间你拨打了多少个客户 * 已应答，不在服务区，空号，忙线，振铃无人接听，FAX，M未应答，M应答，这些都是外拨结果里自定义设置的项目； * 坐席未保存，是坐席通话后，为保存联络信息的次数 * 拨打次数：坐席在这期间 拨打了多少通电话 * 接通率：接通的客户数/数据量 * 外拨成功率：应答的通话数/拨打次数 * 总时长：从发起电话到结束的累计时长 * 通话时长：客户接通后到挂机的累计时长 * 继续跟踪：处理状态为继续跟踪的客户数 * 处理完毕：处理状态为完毕的客户数 * 质检合格：通过质检的客户数 * 有效接通率：处理状态成功完成的客户数/数据量 </note> {{:zh:用途和案例:质检.jpg?796|质检}} <note tip>看到3条数据，因为我们只有3条数据处理状态保存为 “处理完毕（成功）“ </note> ** 【[[zh:历史文档:1.2_beta:业务应用系统:外呼营销:为企业建立一个外呼呼叫中心用于管理销售|1.2_beta 为企业建立一个外呼呼叫中心用于管理销售]]】 **