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zh这是本文档旧的修订版！
左侧列表，报表统计–>坐席组话务报表，进入下图所示页面。
模块功能：统计出坐席组的话务工作情况。
用于选择要统计的时间范围，即要看哪个时间段内的话务情况。
选择统计条件，设置数据显示方式（按全部，年，月，周，日，小时），选择查看报表还是导出报表。
字段介绍
- 呼入量：呼入电话的总次数。
- 溢入电话量：溢入排队的呼叫量
- 溢出电话量：溢出到其他技能组的呼叫量
- 放弃量：未能被坐席正常接起的人工服务请求量
- 平均放弃呼叫时长：该时段内人工服务的总放弃呼叫时长 / 该时段内人工服务的总放弃量
- 接通量：接通的电话总次数。
- 接通率：接通量/电话总量
- 平均排队时长：该时段内人工服务的总排队时长 / 该时段内人工服务的呼入总计 (包括放弃量)
- 平均振铃时长：该时段内人工服务的总振铃时长 (不包括内部呼叫的咨询振铃时长) / 该时段内人工服务的振铃次数 (不包括内部呼叫的咨询振铃次数)
- 平均通话时长：总通话时长/接通量。
- 平均话务处理时间：(该时段内人工服务的总通话时间 + 该时段内人工服务的总事后工作时间) / 该时段内人工服务的应答量
- 服务水平：该时段内15秒内接听的电话量 / 该时段内的接通量 (注：15秒包括呼叫排队、搭接、坐席振铃的时间)
