这是本文档旧的修订版！

====== 工单 ====== 工单可用于外呼营销和呼入客服，用来创建客户或企业内部职员提交的事务请求。一个工单就像一个追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求。具有规范化统一管理，明确服务支持流程，跨坐席、跨坐席组协作，易追踪，易管理，从而提升企业客户支持服务的质量和效率，有效管理企业内部支持服务动向、提升企业专业服务的形象。 使用工单模块前，我们需要先设置一个工单流程，此流程可看作一个工单类别，用于处理某类事务，我们称之为工单模板。进入工单管理-->工单页面。 ===== 字段介绍 ===== {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_添加.jpg?768|}} **团队名称：**必须填写，规定此类别工单只能在某个团队下使用。 **流转范围：**指定工单可以在哪几个坐席组间进行流转。（未设置自动流转的情况下有效） **工单名称：**工单流程的名称，用简单的语言表名此流程的用途。例如电视购物，维修，投诉等。 **首组新建工单流向：**工单初次建立时，如果工单流向的第一个组就是填写工单坐席所在组，是否把这个工单直接分配给这个坐席处理。如果选择“直接流向组”，那么工单需要等待该组组长分配或系统自动分配后才能到达本组内某个坐席手中。 **工单编辑权限：**控制那些人可以修改工单内容。 所有人，工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其他看见此工单的人仅可回复工单，修改工单内容，但是不可以修改工单处理状态。 仅自己，只有工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其余人只能查看工单信息，不可以进行任何操作。 **流转时保留坐席：**举例说明，一个工单目前属于g2组A坐席(工单是由g1组B坐席创建)，坐席本节点处理完毕后，需要将工单流转至g3组处理。 如果选择“是”，那么工单进入g3组后，先查找g3组中是否有工单创建者B，如果有，把工单直接分配给B处理。如果未找到B，系统将查找g3组中是否存在工单当前所属者A，如果g3组存在A，将工单直接分配给A处理。如果A，B均为找到，工单进入g3组后，等待g3组长或系统分配给某个坐席。 如果选择“否”，工单将直接进入g3组等待组长或系统分配给某个坐席。 **工单结束动作：**所有节点全部完成后，由最后一个节点完成者关闭整个工单（当最后一个节点操作者，点击完成本节点工作时，系统自动关闭整个工单）。结束动作指，工单关闭后是否还要创建一个新的此类工单。 无动作，关闭后，不再做任何处理。 默认创建此类工单，关闭后，系统自动为该客户创建一个新工单。下次客户再有此类需求时，坐席可以直接使用这个新建工单。而且系统中会标注出客户此工单是由上一次工单创建的。此模式相当于为客户生成一个工单流，每个工单都有上下关系，便于在系统中了解客户的里程。 选择创建此类工单，由工单最后一个操作者决定在工单结束时是否创建一个此类工单（即坐席结束工单时，自行选择“无动作”或“默认创建此类工单”）。 **默认邮件抄送地址：**指定此类工单发生变化时（修改了工单内容，回复了新进展或修改了工单状态等），使用邮件方式通知相关人员。多个邮件间采用英文半角字符分号“;”进行分割(aaa@xx.com;bbb@xx.com;)。设置默认的好处是省得坐席每次建工单都手动输入一遍。 ===== 自定义字段 ===== 每个工单都有自己的业务流程，所以我们需要自定义一些业务字段，来完善工单内容。 {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_自定义字段.jpg?768|}} **字段类型：**添加的自定义字段的类型，包括 input(输入框，适合输入短，简内容) 、select（下拉选择框，单选）、text（文本输入框，适合大量文字输入，例如备注，工作详情）、upload（用于文件，图片上传）、date（选择年月日）、datetime（选择年月日+时分）六种类型的自定义字段。 **字段名称：**仅可填写英文，起到标识作用，此名字将放入数据库表结构。 **字段多语言：**字段的显示名称，用于客户资料字段显示，告知大家这个字段是干什么用的（譬如，电话号码，联系地址，国家..） **select选项：**当自定义字段类型为select时出现，用于设置选项，每个选项之间以逗号,分割。 **select可输入：**当自定义字段类型为select时出现，除了提供的默认选项外，是否允许坐席填写其它内容。 **默认语种：**字段名称要写到哪个多语言文件目录下。 ===== 自动流转 ===== 如果需要设置工单自动流转，即一个组完成后，自动转给另一个坐席组。我们需要编辑此工单模板，设置自动流转过程。 {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_自动流转.jpg?768|}} 如上图，工单从1至5依次流转。不管哪个组为客户创建一个此类工单，工单创建后都将自动划分到第一个节点Group1组。由其处理完毕后，依次向下流转。 当第5个节点结束本节点工作时，整个工单将自动关闭，状态变为“完成”。 之前我们提到，当你设置自动流转功能时，“流转范围”将自动失效，工单遵循自动流转。 ===== FAQ：工单模板我已经建好了，如何使用这个工单模板？ ===== 系统中外呼营销和呼入客服两个模块可以加载工单应用。两个模块加载的途径都是通过呼叫结果进行工单绑定。 {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_来电性质.jpg|}} {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_呼叫结果.jpg|}} {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_选择工单.jpg?768|}} 呼叫结果绑定工单后，坐席在相应的任务弹屏页面选择呼叫结果时，可以看见新建工单提示。根据业务需要，告知坐席在什么情况下需要填写工单。