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======如何利用astercc统计坐席工作情况====== 利用系统报表统计功能，可以统计出坐席某时间范围内的工作量、工作时长、接通量、保持量等信息，用于体现坐席的工作表现。 在左侧管理列表中，点击[报表统计]→[坐席服务明细]，进入如下界面： {{:zh:实际案例指导:报表统计01.png?750|}} 该模块分为三部分：统计的时间范围、统计的条件(按什么统计)、统计结果。 首先，选择要统计的时间范围，即要看坐席哪个时间段内的表现情况。 {{:zh:实际案例指导:报表统计02.png?750|}} 然后，选择统计条件，按团队？按组？还是按坐席？，选择数据的显示方式，是按年，月，周，日，小时哪一种模式列出数据。并且确定将这个报表显示出来，还是导出xls或csv文档。 {{:zh:实际案例指导:报表统计03.png?750|}} 其次，选择查询结果显示哪些字段。 {{:zh:实际案例指导:报表统计04.png?|}} 选择完成后，点击[查看]按钮，就可以在下面看到查询结果了。 字段介绍： **坐席工号**：坐席的工号； **姓 名**：坐席工号所属账号中的“姓氏”字段； **呼入接听量：坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量； **呼出接通量：坐席拨打外线并且成功通话的总量； **呼出/呼入 总时长：呼出/入总通话时长 **呼出/呼入 平均通话时长：所有客户通话的平均通话时间 ； **平均话后时长：该时段内呼入呼出的总话后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总话后工作次数 **平均话务处理时间**：(该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间) / (该时段内呼入接听量 + 该时段内呼出量)。 **呼入坐席/呼出被叫 平均振铃时长**：接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。 **呼入/呼出 咨询量**：拨打咨询电话的总次数； **呼出/呼入 平均咨询时长**：咨询总时长/咨询总次数 **保持量**：坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持； **平均保持时长**：保持总时长/保持量。 **呼出/呼入 会议量**：发起会议的总次数； **呼出/呼入 平均会议时长**：会议总时长/会议量 **呼出/呼入 转接量**：转接电话的总次数； **登录总时长**：每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长； **就绪总时长**：坐席空闲状态等待接电话的时长； **置忙总时长**：坐席暂停总时长； **置忙占比**：置忙时长/时间段长度 **午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停**：坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒； **管理员置忙时长**：管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒； **工作率**：签入时长/登录时长 **坐席利用率**：(振铃时长+通话时长)/登录时长 **有效率**：(振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长) **坐席持线率**：保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)