呼叫中心坐席功能

在asterCC商业版系统中，系统由团队、用户、用户组、分机、坐席、坐席组、坐席组管理员、坐席分机、坐席工号、坐席密码等几个概念

• 每个团队可以认为是一个单独的系统，团队需要有唯一标识成为team_identity(例如默认的团队标识为astercc)，不同团队之间互不影响，每个团队可以有自己的管理员，每个团队可以设定一个中继或者中继组，作为该团队的默认外呼中继(组)
• 用户是系统的登录单位(所有从web的登陆都需要使用用户名和用户密码)和计费单位，用户可以属于系统级或属于某一个团队，系统没有对用户的数量限制
• 用户组是用户的集合，用户组也可以设定使用一个中继或者中继组，该用户组下的用户分机外呼时会使用该中继(组)
• 每个分机必须属于一个用户，一个用户下可以有多个分机，分机类型可以是网络分机(软电话、语音网关、IP电话)，也可以是任意一个号码(例如手机或者座机号码)

• 坐席是呼叫中心的基本单位，每个坐席必须属于一个用户，但是一个用户只能有一个坐席
• 坐席分机可以是系统分机或者是任意一个号码，同时坐席分机分为
  • 固定分机：分机号码不能修改
  • 坐席自选：坐席签入之前可以选择一个未被其他坐席使用的分机号码
  • 自适应：系统将首先检查是否有来自于同样IP的软电话注册，如果有且未被使用则自动切换到该软电话对应的分机号码
• 坐席组：坐席组是坐席的工作单位，每个坐席至少属于一个坐席组
• 坐席组管理员：坐席组管理员将获取较多的权限，例如对本组其他坐席进行监控、监听、强插、密语等操作，当所在坐席组使用外呼任务时，组管理员还将默认获得导入数据 导出报表、录音等功能，每个坐席组可以有0个或多个组管理员
• 坐席工号：坐席工号仅用于坐席通过电话签入或者播报工号时使用
• 坐席密码：坐席密码仅用于通过接口调用与该坐席相关功能时使用

呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 asterCC商业版系统中提供了多重业务类型供客户使用，包括

• 外呼营销
• 呼入客服
• 虚拟办公室

同时系统支持第三方系统集成，用户可以轻松将自己的系统设为弹屏

直接外呼弹屏指坐席使用坐席对应的电话直接拨号，使用时需要注意两点

• 坐席必须处于签入状态
  • 通过坐席页面签入
  • 通过电话拨打*64签入
  • 固定坐席不需要签入
• 坐席签入的坐席组必须有对应的业务模块

直接呼入弹屏指不是通过队列ACD分配来的呼叫，例如DID直拨，振铃组直拨等

• 直接呼入弹屏有两个条件
  • 通直接呼出弹屏相同，分机需要开启坐席模式
  • 呼入应用绑定中能够找到相应的弹屏应用