Supervisor features in the call center

In a call center, the supervisor's job is responsible for the daily work of the agents in his group, guidance and supervision and to generate statistical reports.

Live Monitor

在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下

在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出 操作

图框 ① 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为

空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以显示
振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以显示
通话中 : 当前坐席处于通话中。以显示
会议中 : 当前坐席正在进行会议。以显示
暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以显示
话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以显示
* *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以显示
* *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以显示

图框 ② 显示的当前坐席的头像图片

图框 ③ 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名

图框 ④ 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出。

如果坐席未有通话，挂断、监听、强插、密语、强拆均为灰色不可点击状态

如果当前从页面点击的坐席所在组中，为静态，那么该坐席将无法强制签出，强制签出按钮为灰色不可点击

Hangup : Hangup all live calls of the agent
Spy : Spy the call, means group admin could hear the conversation, but neither agent or customer would hear group admin
Call Barge : Group admin will join the conversation
Whisper : Talk to the agent, but customer would not hear
Forced release : Group admin will talk to the customer instead of agent, agent will hang up.
Forced pause : Change agent status to “Pause”, agent would not receive any calls from the queue.
Forced idle : Change agent status to “Idle”, agent would start receive calls from the queue.
Forced logoff : Log off the agent from a queue.