呼叫中心 班长的功能

班长的功能是负责本组的日常业务，对组内坐席的工作情况进行指导和监督和生成统计报表以便总计工作

坐席组组长登录系统，会进入到坐席平台工作界面，如下

在此页面可以对组内的坐席进行监控，查看每个坐席所在组的工作情况，可以点击开一个坐席，弹出一个界面，如下

在上图中可以查看到坐席的工作状况，可以对该坐席进行进行 挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出 操作

图框 ① 中可以看到当前该坐席的通话状态，分为

1. 空闲中 : 说明当前坐席处于空闲状态，以 显示
2. 振铃中 : 当前坐席通话中的一方处于振铃状态，可能是外呼，客户正在振铃，也可能是客户呼入，坐席正在振铃。以 显示
3. 通话中 : 当前坐席处于通话中。以 显示
4. 会议中 : 当前坐席正在进行会议。以 显示
5. 暂停中 : 当前坐席暂停工作中，可能被组长强制暂停，也可能是坐席自己手动暂停。以 显示
6. 话务处理 : 通话结束后，当前坐席正在进行话务处理。以 显示
7. * *(咨询的坐席工号) 来电咨询振铃中 : 说明有其他坐席正在呼叫该坐席，需要咨询，咨询振铃中。以 显示
8. * *(被咨询的坐席工号) 正在被 * *(咨询的坐席工号) 咨询中 : 当前坐席正在被其他的坐席咨询中。以 显示

图框 ② 显示的当前坐席的头像图片

图框 ③ 显示的是当前坐席工号和当前坐席所属的用户名

图框 ④ 可对当前监控的坐席进行操作的按钮，分为 挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 和 强制签出。

• Hangup : Hangup all live calls of the agent
• Spy : Spy the call, means group admin could hear the conversation, but neither agent or customer would hear group admin
• Call Barge : Group admin will join the conversation
• Whisper : Talk to the agent, but customer would not hear
• Forced release : Group admin will talk to the customer instead of agent, agent will hang up.
• Forced pause : Change agent status to “Pause”, agent would not receive any calls from the queue.
• Forced idle : Change agent status to “Idle”, agent would start receive calls from the queue.
• Forced logoff : Log off the agent from a queue.

To use Spy、Call Barge、Whisper、Force release , by default, it will use the extension number of the group admin.

图框 ⑤ 如果当前坐席有通话 那么会显示当前通话的号码，如果有咨询，那么会显示咨询的号码

图框 ⑥ 显示的是当前坐席签入的坐席组，可以修改当前坐席在每个组中的工作模式和话务模式

坐席组长可以对本组的预拨号进行管理，设置预拨号的策略，回收客户到预拨号列表中，开启或者关闭预拨号

打开 预拨号 –> 拨号器 页面查看可以管理的预拨号，如下图

在此页面可以设置每个可以看到的预拨号的拨号策略参数 可以查看当前预拨号列表中的客户以及为预拨号列表回收客户

参见 拨号器 页面的讲解

如果有相关报表统计页面的查看权限，就可以进行统计工作，比如说可以设置预拨号统计，可以查看组内预拨号的情况，根据预拨号的情况，对于拨号进行实时的调控。也可以进行其他统计，可以设置权限用于查看报表

对本组内的坐席完成的客户需要进行质检工作，通常根据通话录音来审核坐席的工作情况

左侧列表 外呼营销 –> 质检管理 打开质检页面，可以看到需要质检的数据，如图

参见 质检管理 页面对于质检的介绍