呼叫中心坐席功能

In astercc commercial, there are entries like team, user, user group, extension, agent, agent group, agent group administrator, agent extension, agent number and agent password.

• Each team can be regarded as a individual system, which needs a unique identification for the team identity (e.g., the default team identity is astercc). Teams will not be able to influence each other. Each team has their only administrator, and can assign one trunk or a trunk group as their default outbound calling trunk (group).
• User is a login unit (to login via a website, username and password are necessary) and billing unit. A user can belong to the system or a team. The system does not cap the user number.
• User group is the set of users. A user group can assign a trunk or a trunk group, which functions when the extensions under that group place calls.
• An extension must belong to a user; and one user can have more than one extension. Extension can be either an internet extension (soft phone, audio gateway, IP phone), or a phone number (cell phone, landline telephone).

• An agent is the basic unit of a call center. Each agent must belong to a user.
• An agent extension can be either a system extension or a number. Agent extensions can be divided into:
  • fixed extension: the extension number is unchangeable
  • self-adapting: before sign in, an agent can pick a number that has not been used by other extensions.
  • dynamic: the system will first check if a soft phone from a same IP has already registered, and if not, it will select the number that soft phone is corresponding.
• Agent group: this is the working unit of agents. Each agent must belong to at least one agent group.
• Agent group administrator: the administrator has more access. E.g., the administrator can monitor, 强插, whisper, etc. When the group is undergoing an outbound task, the administrator can also acquire the following access by default, like to import data, export statement, record, etc. Each agent group can have 0 or more administrators.
• Agent number: only used when sing in through a telephone or announce the agent number.
• Agent password: only used when 调用(invocate?) functions related to that agent through 接口.

呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 asterCC商业版系统中提供了多重业务类型供客户使用，包括

• 外呼营销
• 呼入客服
• 虚拟办公室

同时系统支持第三方系统集成，用户可以轻松将自己的系统设为弹屏

直接外呼弹屏指坐席使用坐席对应的电话直接拨号，使用时需要注意以下几点

• 拨号的分机需要开启坐席模式
• 坐席必须处于签入状态
  • 通过坐席页面签入
  • 通过电话拨打*64签入
  • 固定坐席不需要签入
• 坐席签入的坐席组必须有对应的业务模块

直接呼入弹屏指不是通过队列ACD分配来的呼叫，例如DID直拨，振铃组直拨等

• 直接呼入弹屏有两个条件
  • 通直接呼出弹屏相同，分机需要开启坐席模式
  • 呼入应用绑定中能够找到相应的弹屏应用

队列呼入弹屏是呼叫中心中最广泛的用法，例如呼入和预拨号。 使用队列呼入弹屏，需要注意

• 确保坐席处于签入状态
• 呼入时确保能够在 呼叫中心高级管理 → 呼入应用绑定 中找到相对应的应用

点击呼叫指坐席在页面上点击呼叫按钮发起呼叫，系统自带的业务系统均提供了此功能，同时坐席也可以通过呼叫面板输入号码完成呼叫(坐席需要有外呼权限)

坐席需要暂时停止工作时可以使用暂停功能，暂停的合计时间和原因将会体现在坐席表现报表中

坐席的工作方式分为三种

• 仅呼出：坐席只能进行呼出操作，而不会收到坐席组分配的电话
• 仅呼入：坐席只能进接受队列分配的呼叫，而不能主动外呼
• 全部：坐席可以同时接受或者发起呼叫
• 自定义：坐席可以自由在上述三种模式中切换

话后处理指坐席结束通话之后，自动进入“话后处理”状态，此时坐席所在的队列不会分配给他呼叫，坐席可以利用这段时间完成数据处理工作，直到坐席结束话后恢复到空闲状态

• 振铃话后：只要坐席电话振铃，不管是否接通，结束后都进入话后状态
• 应答话后：只有坐席电话应答之后才会进入话后状态
• 禁用话后：坐席不会自动进入话后状态

坐席在通话中可以利用咨询功能完成转接或者进入会议

• 坐席点击咨询图标，选择或者输入被咨询方号码
• 被咨询方电话应答后，坐席与被咨询方通话，同时客户进入音乐等待状态
• 坐席点击转接，此时坐席挂机进入话后或者空闲状态，客户与被咨询方进行通话
• 坐席点击会议，此时进入三方通话状态
• 坐席可以通过通话面板挂断某一方或者结束全部通话

在通话中坐席可以使用通话保持功能，此时客户将听到等待音乐，坐席可以再次点击恢复正常通话

邮件、短信和传真功能均需要额外配置

• 传真模块使用说明
• 群发信息管理 → 邮件服务器
• 如何配置短信功能