My Work Order

When an agent has unfinished work order, when they login, system will open “My Work Order” page.

You can also open the page from the menu

“我的工单”分为四个大类，

我的工单，可以看见当前节点处理者属于你的所有工单；

我创建的，可以看见由你创建的所有工单；

本组工单，仅组长可见，可以看见当前节点所属组属于你们坐席组的所有工单；

本组创建的，仅组长可见，可以看到所有你们组创建的工单。

每个类别下都有三个标签，

未完成，还未结束的工单；

近期完成，已经结束的工单；

历史完成，已结束的工单，在近期完成工单池中超过工单保留时间(在系统设置页面，大数据处理标签下修改，计数单位为天)会被转移到历史完成池中。

工单编号规则：#+工单模板ID+此类工单的创建序号。

工单状态：新的（新建的，还未开始处理），处理中（正在处理），完毕（工单已完成）。

节点状态：新的（刚进入节点，坐席暂无坐席处理，或还未分配），处理中（坐席正在处理），退回（工单被下一个节点退回（需要坐席重新处理）或由本节点坐席退回至本组（坐席认为工单有问题，需要组长查看）），审核（坐席节点工作完成，需要组长审批）。

鼠标左键双击任意一条工单记录，即可打开工单详情页面。工单内容能否编辑取决与此类工单的编辑权限设置(参考工单管理→工单页面的工单编辑权限字段)。已完成的工单，任何人都不可以修改，只能查看。

坐席组长负责工单的分配（规则为手动分配）和重新分配工作。进入我的工单页面，选择本组工单–>未完成工单。

组长需选中要分配的工单

FAQ：为什么有的工单前边无选框？

有选框的工单，代表可以分配（分配规则=手动分配）或重新分配（工单有当前所属者）。无选框的工单，说明组长在分配规则中指定了自动分配，目前工单处于等待系统分配中，只有系统分配完毕后，才可以进行重新分配操作。

我们选好要分配的工单，点击【分配】按钮。你可能会看到如下提示

由于分配时需要统一为这批工单选择目标坐席，所以不同组的工单不能一起分配（组内坐席不同）。

之所以会遇到这个提示，是因为你是多个组的组长，你可以根据列表中当前所属组去勾选工单数据，或者直接通过所属组字段搜索来避免此类问题。

选择一个目标坐席，将工单分配给此坐席处理。

在工单列表中，鼠标左键双击任意一条工单记录，即可打开工单详情页面。

首先看到的是工单基本信息和客户资料。鼠标左键双击黑色加粗的文字，可以修改文字内容。灰色文字仅供查看。

上图为快捷工具栏，始终保持在浏览器底部，不受页面滚动条影响。

左边为功能按钮，可以向客户发起呼叫，短信，邮件，传真功能。

右侧为页面定位按钮，点击直达页面相应工作区。

新建工单时，坐席填写的工单主要内容。不可修改，供参考。如有变动，可以直接回复。

用于工单上传附件信息。点击上传按钮，选择本地文件进行上传。上传的文件都会显示在附件列表中。

上图为历史详情显示区域，记录了回复内容以及工单历史操作情况。

上图代表哪个坐席在什么时间操作的此工单，扩号内为坐席姓名。

操作描述为系统自动记录，简概触发的流程。第二行为坐席回复的内容。

如上图，此处（页面最底部）可以查看客户的历史联络记录和产品购买记录。

坐席每次操作工单，除了修改工单基础信息中的自定义字段外，可能还需要填写回复内容或修改节点状态。（节点状态只能由工单当前所属者和坐席组长修改）

节点状态分为：处理中，完成，退回至上一节点，退回至本组，审核通过，审核未通过。

1.如果你还未处理完毕此工单，每次回复时，请保持处理状态=处理中。

2.如果你已完成此节点工作，请选择处理状态=完成。如果工单节点完成后无需审核会遇到下述情况：

如果工单的模版未设置自动流转，选择处理状态=完成时，会提示你选择转移目标。

根据实际情况，选择继续流转至某组或结束整个工单。上图还需要你选择结束动作，因为工单模板设置中（工单结束动作=选择创建此类工单，为其他值时，此处将会自动隐藏无需你选择）。

3.虽然你选择了完成，但是工单未必会向下流转或结束，因为组长可能设置了审核权限。此时工单进入审核状态。除组长外任何人都无法操作此工单。

组长打开此工单，选择审核是否通过。选择审核通过时，可能会遇到2中所述情况。审核未通过，会将工单节点状态变为继续跟踪，让坐席继续处理。

上图所示情况为，工单设置了自动流转，并且本节点为最后一个节点，审核通过后整个工单将结束，无需选择转移目标。

根据工单模板设置，工单结束后需要你人工判定是否需要再为客户新建一个此类工单。

4.当你不是第一个节点时，你还可以选择将工单退回至上一个节点。

例如你是财务组，发现坐席填写的购买产品信息有误或客户货款超期未到账，都可以将工单退回至上一节点，要求坐席修改工单。

5.无论你是第几个节点，你都可以选择将工单退回至本组，等同于告诉组长我遇到问题了，需要你帮助。譬如这个工单根本无法完成，或者个人原因无法处理。

如果工单编辑权限为所有人，非工单所属者和组长打开工单时，在本次操作区域只能进行内容回复。（处理状态会自动隐藏）