zh:用途和案例:系统功能测试方案 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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======系统功能测试方案======

===1.拓扑结构===

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===2.测试设备===

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===3.结构说明===

FXO中继网关，测试服务器，FXS语音网关，座席PC以及IP电话接入局域网交换机，确保互相通过局域访问，FXO中继网关通过模拟电话线接入PSTN，将模拟信号转化为数字信号通过SIP协议与呼叫中心服务器对接；FXS语音网关及IP话机通过SIP协议与呼叫中心服务器对接，模拟话机通过模拟电话线与FXS语音网关相连。
座席PC通过局域网访问呼叫中心服务器，应用系统为B/S结构，支持FireFox3.0+，IE8.0+浏览器访问，座席话机终端可使用SIP软电话+座席耳麦，也可能使用FXS语音网关+模拟话机或IP话机。


=====测试流程=====

===1.座席功能测试===
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**a)普通座席功能**

  * 签入/签出

登录座席账号后，可选择签入/签出全部或部分技能组

签入/签出全部技能组

签入：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a01.jpg?|}}

签出：{{:zh:用途和案例:qr-3-1-a02.jpg?|}}

签入/签出部分技能组

选中签入，取消选中签出

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  * 话务呼入
 
客户呼入，转入所选座席组，系统通过ACD分配话务线到座席，座席通过话机或软电话接通与客户通话，座席系统显示实时通话状态。

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  * 话后处理

通话结束座席挂机后进入话后处理状态，结束事后处理按钮亮起

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通话后是否进入话后处理及进入条件可通过座席组灵活配置

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选择自选时，通话结束后是否进入事后处理状态由可由座席自行设置，如果选择其它选项，则以该选项为准，座席端无法修改。

<WRAP center round box 60%>
振铃事后：座席话机只要振铃，无论是否应答，挂机后都会进入事后处理状态。
应答事后：只有接通的话务，挂机后才进入事后处理状态。

</WRAP>

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  * 内部咨询

当前座席与客户通话过程中，座席系统咨询按钮亮起，可点击进行内部咨询操作

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选择咨询座席，即可对本组或其它组的座席进行咨询

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  * 外部咨询

外部咨询时需在咨询窗口选择对号码咨询，即可手动输入号码进行咨询，可以从系统已添加的常用联系人中选择咨询对象

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  * 座席暂停

在非通话状态下，座席可点击暂停按钮进行暂停操作

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选择暂停原因和操作方式后，即可暂停服务，此时系统将不再有话务送到该座席

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  * 座席就绪

暂停状态下，暂停按钮变为取消暂停，点击后座席进入就绪状态，系统可将话务分配到该座席

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  * 工作模式

工作模式分机仅呼入、仅呼出和全部，根据座席组设置可固定座席使用某一种模式，可以由座席自选工作模式。

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**b)班长座席功能**

  * 监听/强插/密语/强拆
班长座席(座席组长)登录后，进入座席组实时监控页面，点击正在通话状态下的座席工号，弹出以下页面，可选择相应操作

<note>挂断：强制挂断整个通话获通话中的某一方(三方以上通话时)

监听：组长可听到座席与客户通话，座席与客户无法听到组长声音。

强插：组长加入座席与客户通话，三方都能听到彼此声音。

密语：组长加入通话，座席能听到组长声音，但客户听不到。

强拆：结束座席话务，组长接管与客户进行通话。
</note>

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===2.CTI控制功能===
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**a)IVR功能**

设置不同的工作时间段(如值班时间，无人值守时间)

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根据不同的值班时间段设置不同的呼入路由转向(转入不同的IVR流程)

<note>设置不同时间的IVR语音及流程：

如正常值班时间，提示用户选择服务流程后可选择人工座席服务，并根据所选服务类别将话务送入不同座席组对用的ACD队列中进和话务分配，由空闲座席接听处理。

</note>

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在非值班时间，提示用户为非值 班时间，可以选择服务别后进行留言(留言可通过邮件方式发送给相应人员处理，或由专人进行收听处理)或在值班时间再次呼入。


**b)CTI/ACD功能**

  * 呼叫自动弹屏

新客户呼入，弹出增加客户界面，自动将来电码填入电话号码项内，显示客户所选技能组和业务类别，显示客户通过哪个接入号码拨入。

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系统已有客户拨入，弹出客户资料，可获取客户历史联络记录等。

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  * IVR转座席

IVR转向目标可设置通过工号直接转入座席或转入座席组通过ACD队列分配到座席。

  * 路由分配原则

可选分配策略包括，最久未呼叫、最少通话、随机、记忆轮询几种方式，根据不同业务情况设置，确保座席工作量的平均性，灵活性。

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  * 来话等待与排队

队列中排队等待的客户组长座席在实时通话信息页面可查看。

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  * 呼叫延迟通知

在ACD队列中根据需要设置座席全忙、等待间隔、排队人数等语音提示。

===3.运营管理功能===
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**a)技能管理和员工管理**

添加、编辑、修改账号/座席(账号用于登录系统，与座席工号有一对一关系)。

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<note>账号、座席、分机等对象均可批量增加、编辑、删除。

添加、编辑、修改座席组，添加、移除座席组中的座席。
</note>

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创建账号组(部门)，添加、移除账号组中的账号(员工)

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**b)	录音功能**

详细的通话记录(录音记录)，可在线收听，下载录音，以记录任务方式对录音进行备份、打包下载。按条件进入搜索，导出通话记录。

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===4.呼入报表统计===
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以下为系统部分报表截图，由于版面限制，造成报表内容不完全，以实际展示为准。

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IVR明细

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座席表现报表明细

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座席图形报表

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座席组报表明细

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===5.呼出业务报表===
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呼出明细

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座席组图形报表

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中继图形报表

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zh/用途和案例/系统功能测试方案.txt · 最后更改: 2014/06/02 02:22 由 solo
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