zh:用途和案例:如何配置用户回呼请求 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 如何配置用户回呼 ======

在实际应用中，经常会出现所有坐席资源不足导致无人可以处理客户的情况（例如队列忙或者非工作时间），asterCC提供了回呼功能，允许客户选择回呼，这样当系统空闲时，坐席可以回拨客户提供服务。

客户应用场景：
  * 客户呼入队列，等待一段时间后不想等待，通过队列菜单选择回呼服务
  * 客户拨打企业电话，系统检查当时为非工作时间，播放IVR菜单允许客户选择回呼
  * 客户拨入队列，等待过长时间而挂机(漏话)

当系统发现有回拨请求时，系统会将号码以最高优先级发布在漏话列表中，同时向该队列坐席发起通知。对于普通漏话，系统会更新漏话列表而不发出通知，坐席可以查看漏话列表进行回呼。

<note important>本例场景为呼入到队列600后，在队列中排队超时后，进入IVR，提示用户按1继续等待、按2请求回呼、按3留言</note>

===== 设置回呼请求IVR =====
  * 创建主IVR流程
{{:zh:用途和案例:回拨请求主流程.png?600|}}
  * 设置动作
{{:zh:用途和案例:回拨请求动作.png?600|}}

如上图，添加放音收号动作，语音提示为：坐席全忙，继续等待请按1，要求回呼请按2，留言请按3。
  * 设置转向
{{:zh:用途和案例:回拨请求转向.png?600|}}

转向源选择用户输入inputcode，转向条件为1时转向目标为600队列，客户回到队列继续等待；转向条件为2时，转向选择“要求回访”，转向对象支持选择呼入客服或外呼营销两种业务模块，根据实际业务对应情况选择对象和转向目标，当对象为外呼营销时，回访请求提醒将发送所选外呼营销对应在的坐席组下的坐席，如果对象为呼入客服时，还需要选择所选呼入客服(一个呼入客服可能对应多个坐席组)下由哪个组的坐席接受回访请求提醒；转向条件为3时，转向留言应用，客户可以进行留言。

===== 在队列中设置失败转向=====

{{:zh:用途和案例:队列失败回拨请求.png?600|}}

编辑600队列，失败转向选电脑话务，失败转向目标选择上面设置好的IVR回拨请求，当队列等待超时时，将自动转向该IVR。
===== 坐席界面 =====
  * 客户按2请求回访时，系统将记录该回访请求，并播放提示音“谢谢，我们将快回复”，600队列所属坐席将收到回访提醒。
  * 漏话页面可查看回访请求及普通漏话，回访请求的漏话优先排列在上方。

{{:zh:用途和案例:回拨请求漏话列表.png?700|}}

zh/用途和案例/如何配置用户回呼请求.txt · 最后更改: 2014/11/03 09:45 由 donnie

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