zh:用途和案例:如何建立一个语音广播系统 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 如何建立一个语音广播系统 ======

<note tip>建立语音广播系统，您需要asterCC 1.1-beta2或以上版本支持</note>

通过结合使用外呼营销，IVR和预拨号功能，我们可以建立一个语音广播系统，即系统根据一定的策略拨打一定数目的电话号码，当电话接通后将客户接通到IVR，在IVR里客户可以听取语音信息，通过按键选择流程等。由于asterCC的预拨号模块默认提供了高达20路的并发通话许可，因此对于一般规模的应用，用户无需额外投资。 

在此案例中我们将建立一个预拨号广播系统，同时在广播所使用的中IVR中增加了转人工服务功能，同时能够学习到asterCC的如下功能：

  - 电话系统的建立
  - IVR的设置
  - 外呼计划的配置
  - 预拨号的使用
  - 坐席界面的使用

====== 准备工作 ======
===== 服务器 =====
您可以在一台服务器，普通PC或者虚拟机上安装asterCC

===== 中继线路 =====
对于一个语音广播系统，首先我们需要有能够外呼的线路

根据中继线路的不同类型,我们需要以下资源

  * 网络中继：asterCC系统支持使用SIP和IAX2协议的外呼线路, 当使用网络中继时我们不需要额外的设备,根据ITSP(网络电话提供商)的不同, 有不同的连接方式,例如大多数会提供用于连接的用户名,密码以及服务器地址；
  * E1数字中继：需要准备一块E1语音卡或者支持SIP协议的语音网关，用于将E1通话转为SIP通话；
  * 普通模拟线路：首先对于外呼系统我们不建议使用模拟线路，因为绝大部分的模拟线路没有开通反极性信号，因此系统无法识别用户状态，最明显的影响就是即使客户电话还没有应答甚至客户号码不存在，系统也会认为有应答信号，于是马上就会讲通话转到IVR中处理，所以我们不建议在此情况下使用模拟线路。对于模拟线路您需要准备模拟语音卡(FXO口)或者模拟线路的语音网关。

====== 安装系统 ======
请参见：[[zh:下载和安装:安装]]
====== 安装模块 ======
为了实现广播到IVR的功能，我们需要用到外呼任务和预拨号两个模块

  * 请参见：[[zh:模块使用说明:系统模块管理:安装模块]]，完成[[zh:外呼任务]]和[[zh:预拨号]]两个模块的安装

====== 快速设置分机和坐席 ======

我们需要至少一个账号用于外呼任务的计费，同时我们还需要内线号码便于测试中继，考虑到将来还可能使用到坐席功能

  * 请参见: [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:快速设置]]，[[zh:新手上路:如何快速批量添加坐席和分机]]
  * 考虑到默认系统只提供了5个坐席的许可，那么我们这里建立5个账户，每个账户下对应一个内线分机和一个坐席
<note>如果不考虑坐席功能，我们也可以根据需要一次批量建立多个账户和分机</note>
====== 添加中继 ======

  * 请参见：[[zh:模块使用说明:PBX管理:添加中继]]，[[zh:新手上路:配置中继]]，建立一条可以用于外呼的中继
====== 测试外呼 ======

首先我们测试一下该团队的分机是否可以正常外呼和通话

  * 将外呼中继设置给团队，让该团队所有外呼都通过这一条中继拨出

{{:zh:用途和案例:编辑团队.jpg|}}

{{:zh:用途和案例:编辑团队_1.jpg|}}

  * 进入[[zh:模块使用说明:PBX管理:分机管理]]，选择一个未使用的分机，双击打开详情，查看该分机的登陆名和密码

{{:zh:用途和案例:分机设备_1.jpg|}}

  * 使用软电话注册
    * 参见: [[zh:新手上路:配置eyebeam软电话]]，[[zh:新手上路:配置x-lite软电话]]，[[zh:新手上路:配置zoiper软电话]]
  * 尝试通话，如果通话出现问题，请检查中继设置

====== 建立坐席组 ======
为了更好的提升客户体验，我们需要建立一个坐席组处理需要人工服务的客户

  * 左侧菜单点击 账户和权限管理→坐席组管理 进入坐席组管理页，点击[添加] 增加一个新的坐席组
    * 坐席工作链接: 指当坐席组中的坐席登陆系统时，系统默认打开的工作页面，这里我们选择系统自带的"默认链接"
{{:zh:用途和案例:添加坐席组.jpg?768|}}
  * 点击 [添加坐席] 按钮，将需要使用的坐席选入该坐席组，然后点击保存
    * 这里我们将坐席工号5000设定为该坐席组班长
{{:zh:用途和案例:添加坐席.jpg?768|}}
  * 每个坐席组都需要对应一个队列，保存时如果系统发现没有指定的队列，则会弹出提示框，询问是否需要自动添加队列，我们之需要选"自动添加队列"
{{:zh:用途和案例:保存坐席组.jpg?768|}}
  * 左侧菜单点击 PBX高级管理→队列管理 进入队列管理页可以看到系统自动添加的队列，双击可以打开详细页面根据需要进行调整
    * 对于需要播报工号的队列，我们可以通过设定工号通告来实现，系统默认提供了"工号前语音"(工号) 和"工号后语音"(为您服务)
    * 请选择 "自动填充" 以便于坐席更快的接听

{{:zh:用途和案例:队列详情.jpg?768|}}




====== 设置IVR ======

这里我们只设立一个最简单的IVR，即客户进入IVR后首先收听到 "欢迎收听asterCC广播，了解更多asterCC产品信息，请按1，人工服务请按0"，如果客户通过电话键盘按键，则转到一个坐席组收听。

  * 请参见：[[zh:模块使用说明:IVR:设定一个语音菜单IVR]]
====== 添加外呼任务 ======

  * 左侧菜单点击 外呼营销中心->外呼营销任务 进入外呼任务管理页
  * 点击添加，建立一个新的任务, 将预拨号选为可用 并且将目标选为 电脑话务->第一个IVR
    * 注意将事件接受地址选为文件记录，否则将影响外呼任务通话记录
    * 由于在预拨号系统中，我们不会讲客户指定给坐席，因此我们需要将 [验证客户被重新分配] 改为否

{{:zh:用途和案例:增加外拨任务_IVR.jpg?768|}}

{{:zh:用途和案例:外拨任务_客户重新分配.jpg?768|}}

<note tip>对于直接预拨号到坐席的应用，在预拨号目标中选择当前坐席组就可以了，通话接通后会被直接转到该任务所对应的坐席组</note>

  * 建立任务成功后，系统会自动为这个任务创建一个客户包，左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 客户集合包管理

{{:zh:用途和案例:客户集合包.jpg?768|}}
====== 配置字典 ======
为了统一数据格式，系统支持字典匹配，我们以性别为例，配置一下字典
  * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 → 导入数据匹配，点击添加，我们已知在个人客户包中 男性用male表示，女性用female表示
    * 增加 male <- 男 条目
    * 增加 female <- 女 条目
{{:zh:用途和案例:导入数据匹配.jpg?768|}}

====== 导入数据 ======
  * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 -> 数据导入
  * 点击上传需要导入的文件
  * 在下拉菜单中选择我们刚刚建立的IVR广播任务
    * 在每一列待导入数据的下面选择要导入到哪个字段
    * 在每一列的选择框中选择是否允许坐席查看，是否允许坐席编辑，是否将导入预拨号列表，以及是否匹配字典
    * 去掉前1行可以略掉表头
    * 忽略不匹配警告

{{:zh:用途和案例:数据导入_ivr广播.jpg?768|}}
{{:zh:用途和案例:警告.jpg|}}

{{:zh:用途和案例:提示.jpg|}}

  * 左侧菜单点击 呼叫中心高级管理 -> 导入计划管理
    * 计划一般会在2分钟内执行完毕，请耐心等待

{{:zh:用途和案例:导入计划.jpg?768|}}
====== 预拨号 ======

  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 预拨号列表，可以看到不同计划下的待拨数据

{{:zh:用途和案例:预拨号列表.jpg?768|}}

  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 拨号器，点击外呼任务名称，可以看到拨号器的工作情况
    * 由于主要目的是语音广播，我们采用按照最大通话数目控制来控制拨号器(在未授权的情况下，整个系统的预拨号并发呼叫最大值为20)
{{:zh:用途和案例:拨号器.jpg?768|}}
  * 点击 [查看拨号列表]，可以查看待拨号列表或者删除数据
{{:zh:用途和案例:拨号器_1.jpg?768|}}
  * 点击 [开始] 按钮，拨号器开始工作
    * 通过预拨号页面，可以看到与拨号器实时的工作情况

{{:zh:用途和案例:拨号器_2.jpg?768|}}

{{:zh:用途和案例:拨号器_3.jpg?768|}}

====== 号码回收 ======
预拨号提供了一个回收功能，可以将已经拨过的号码重新放回拨号列表再次呼叫
  * 左侧菜单点击 预拨号 -> 拨号器，点击外呼任务后面的回收按钮

{{:zh:用途和案例:拨号器_回收.jpg?768|}}

  * 选中需要回收的数据，点击[回收选中数据]按钮
    * 由于客户包中有多个号码，回收时系统将询问回收哪个号码

{{:zh:用途和案例:拨号器_回收_详细.jpg?768|}}

{{:zh:用途和案例:拨号器_回收_详细_1.jpg?768|}}

====== 报表 ======

  * 左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 外呼营销任务，双击任务，点击 [高级资料]，可以看到该预拨号任务的数据统计

{{:zh:用途和案例:外拨任务_高级.jpg?768|}}

  * 左侧菜单点击 外呼营销中心 -> 呼叫记录，可以看到详细通话记录
    * 注意首先要在上访的呼叫记录中选择要查看的任务

{{:zh:用途和案例:外拨任务_呼叫记录.jpg?768|}}

====== 坐席界面 ======

  * 使用之前设置的班长坐席账户登录并签入入
{{:zh:用途和案例:班长坐席.jpg?768|}}
  * 由于是班长坐席，他同样拥有对于拨号器的控制权限
  * 当用户选择人工服务时，会被转入该坐席组，因此签入并在线的坐席将振铃和弹屏

{{:zh:用途和案例:班长坐席_弹屏.jpg?768|}}
zh/用途和案例/如何建立一个语音广播系统.txt · 最后更改: 2015/06/16 09:19 由 liuxl
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