zh:用途和案例:呼入客服的配置弹屏和简单使用 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 呼入客服的配置弹屏和简单使用 ======

<note tip>建立呼入客服服务系统，您需要asterCC 1.2-beta或以上版本支持</note>

通过结合个人客户或者机构客户 可以为企业提供售后、销售管理等相应的业务


====== 添加中继 ======
参见 [[zh:模块使用说明:pbx管理:中继]]


====== 建立坐席组 ======
为了让坐席的分工明确,指定一个坐席组用来为呼入客服进行服务 新建一个坐席组,将 负责呼入客户服务的坐席 添加到该坐席组中

参见 [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席组管理]]

====== 添加队列 ======
如果新建坐席组保存成功后,选择自动创建队列,则不需要再为该坐席组创建队列,如未创建队列,添加队列,并让之前建立的坐席组选中该队列

参见 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:队列管理]]

====== 添加DID ======
如果公司有多种业务 就需要使用DID，为不同的业务建立不同的DID，这样客户拨打相应的DID就会进入到相应的业务流程中

参见 [[zh:模块使用说明:pbx管理:did]]

====== 添加拨入路由 ======
将拨入到系统的通话根据拨入路由转到指定的业务

参见 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:拨入路由]]


====== 添加呼入客服 ======
为某种业务增加一个呼入客服,指定坐席组为该呼入客服应用业务进行服务

参见 [[zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服]]

====== 添加呼入应用绑定 ======
如果不需要使用DID 就需要将呼入客服与中继进行绑定,如果需要DID 则需要将其与DID进行绑定


====== 可选使用的模块 ======
呼入客服可以跟 工单模块 电子商务模块进行关联使用
<note tip>必须安装相应模块,建立相应模块的数据,并与呼入客服进行关联,才可以在呼入客服的客户弹屏界面进行使用</note>

===== 工单模块 =====

参考 [[:zh:用途和案例:如何在呼入客服系统中使用工单|如何在呼入客服系统中使用工单]]


===== 电子商务模块 =====

参考 [[:zh:用途和案例:如何在呼入客服系统中使用电子商务|如何在呼入客服系统中使用电子商务]]


====== 坐席平台界面 ======

使用电话拨打到系统,系统会弹出呼入客服指定的工作链接页面 如使用系统默认的dialininterface页面.

===== 新客户 =====
如果是新客户,将会弹出添加界面供坐席进行添加,如下图

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_添加客户.jpg?768|添加客户}}  

  * ① 表示当前呼入的电话号码
  * ② 表示当前号码的归属地, 号码归属地需要在 [[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:号码归属地]]页面为某个号码添加归属地 或者 通过[[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:数据导入]] 页面导入号码归属地文件
  * ③ 表示客户呼入的时间
  * ④ 切换要保存客户的类型, 此处可以通过呼入客服的 新增客户优先级 字段进行设置.可以参考 [[zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服]] 中关于 新增客户优先级 的讲解
  * ⑤ 可以通过电话号码进行搜索系统中是否有客户使用当前呼入号码
  * ⑥ 将客户划分到指定区域,需要当前呼入客服开启 `坐席划分客户区域` 字段设置

点击 ⑤ 处的搜索，如果查询的号码有所属客户，将弹出一个界面 如下  

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_弹屏绑定.jpg?768|绑定客户}}

选中一个客户 点击该客户后面的绑定按钮，会弹出提示操作 如下

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_弹屏绑定提示操作.jpg?768|提示操作}}

在上图中 红色框内可以选择将当前呼入号码更新到绑定的客户的字段中

  * 不更新 说明当前呼入的号码将不与选择绑定的客户进行绑定
  * 电话号码一 和 电话号码二 说明将当前呼入的号码更新到选择的绑定客户的电话号码一(或电话号码二)字段中 下次当前呼入号码呼入就会弹出绑定的客户资料

在新客户弹屏界面上,④ 处 可以切换要保存客户的类型.

当前如果保存客户,将会保存成 个人客户,可以切换到机构客户资料卡添加界面,保存成 机构客户
 
===== 已存在客户 =====
如果系统中有该号码所属的客户 将会弹出该客户资料标签页面,如下图

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_客户资料.jpg?768|客户资料弹屏}}

  * ① 表示当前呼入的电话号码
  * ② 表示当前号码的归属地, 号码归属地需要在 [[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:号码归属地]]页面为某个号码添加归属地 或者 通过[[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:数据导入]] 页面导入号码归属地文件
  * ③ 表示客户呼入的时间
  * ⑤ 可以通过电话号码进行搜索系统中是否有客户使用当前呼入号码
  * ⑥ 将客户划分到指定区域,需要当前呼入客服开启 `坐席划分客户区域` 字段设置
 
点击 ⑤ 处的搜索，如果查询的号码有所属客户，将弹出一个界面 如下
  
{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_弹屏合并.jpg?768|合并客户}}

选中一个客户 点击该客户前面的合并按钮，会弹出提示操作 如下

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_弹屏合并提示.jpg?768|合并客户提示}}

点击确定按钮 就会将 选择的客户绑定到当前呼入客户
  

===== 联络记录 =====
可以通过客户资料弹屏界面上 本次联络历史记录，来为当前客户添加联络记录，如下

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_联络记录.jpg?768|联络记录}}

来电性质红色框 可以在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:来电性质]] 页面添加来电性质，如果选择的来电性质绑定工单 将会在来电性质下拉框的右侧红色框处显示其对应的工单，并且可以点击进行添加工单操作

点击新建工单会看到如下

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_新建工单.jpg?768|新建工单}}

绿色框内的字段都是当前工单设置的自定义字段

蓝色框内的坐席组 表示当前工单未设置自动流转，新建工单需要在当前工单的流转范围选择一个流转组


===== 历史联络记录 未完成工单 近期完成工单 历史完成工单 =====
通过此处可以查看当前弹屏客户的 **历史联络记录** **未完成工单** **近期完成工单** **历史完成工单**

==== 历史联络记录 ====
客户弹屏界面，默认选择的是历史联络记录标签，如果当前呼入客服的 `默认读取历史记录` 字段设置为是,当该呼入客服下客户弹屏 将会默认加载历史联络记录

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_历史联络记录.jpg?768|历史联络记录}}

如上图中，可以点击列表中每条记录后面的详情 查看联络记录的详情

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_历史联络记录详情.jpg?768|历史联络记录详情}}

==== 未完成工单 ====
选中 未完成工单 标签，可以查看当前客户下未完成的工单

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_未完成工单.jpg?768|未完成工单}}

==== 近期完成工单 ====
选中 近期完成工单 标当前客户下近期完成工单

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_近期完成工单.jpg?768|近期完成工单}}

==== 历史完成工单 ====
选中 历史完成工单 标签，可以查看当前客户下历史完成工单

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_历史完成工单.jpg?768|历史完成工单}}

===== 电子商务 =====
系统安装电子商务模块，并且当前弹屏的呼入客服有绑定的电子商务，那么将会在客户弹屏界面上看到电子商务模块，如下图

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_电子商务界面.jpg?768|电子商务界面}}

在图框①中，可以通过 产品名称 产品类型 和 条形码进行搜索产品，搜索到的产品将会在下面图框②列表中显示出来

图框③中显示的是当前已经正在进行订购的产品列表，可以点击图框②内每个产品后面的订购产品图标按钮进行订购，点击后就会在图框③的列表里显示当前订购的产品

可以对产品的 价格、购买数量、优惠金额 和 应收总额 做相应的调整，如果要取消当前产品，可以点击 每个产品后面的 取消 按钮

图框④中，当选择完相应的产品信息后，就需要为客户保存本次购买的订单，收件人默认为当前弹屏客户的名称，收件人手机和收件人电话也默认为该弹屏客户的电话，填写完毕相关的信息，点击 【保存订单】 按钮 保存本次订单，保存成功会提示订单保存成功。

图框⑤中 显示的是当前弹屏客户的近期购买记录，默认不加载数据，需要通过点击 “点击获取近期购买记录” 下划线字 进行获取数据，数据获取完毕后，会在列表里显示

{{:zh:用途和案例:来电弹屏界面_电子商务购买记录.jpg?768|近期购买记录}}

如上图，会显示当前弹屏客户近期的购买记录，即订单中每个产品的订购记录。

  * 订单编号:订单编号
  * 模块:通过系统的哪个模块产生的订单
  * 模块业务:生成工单的具体模块名称
  * 产品名称:订单中购买的产品名称
  * 购买数量:购买的数量
  * 单价:产品的单价格
  * 原价:产品的原价格
  * 优惠金额:针对客户关于本产品的优惠金额
  * 应收总额:订单中每个产品最终的成交总额
  * 坐席工号:生成订单的坐席工号
  * 创建时间:订单生成时间
zh/用途和案例/呼入客服的配置弹屏和简单使用.txt · 最后更改: 2015/09/08 01:51 由 liuxl
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