✎ zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 典型的企业自用pbx和呼叫中心配置 ======
本文介绍了asterCC在典型的企业中的应用，功能包括
  * 系统用户、分机和坐席配置
  * 坐席组和队列
  * 语音菜单
  * 电脑话务IVR
  * 分时段路由
  * IP话机配置
  * 语音网关配置
  * 呼入弹屏
  * 工单
  * 挂机短信\挂机邮件

本文中使用的硬件包括
  * 普通PC服务器
  * Dinstar语音网关
  * IP话机

本文需要的其他资源包括
  * VoIP.ms账号,用于拨打国际长途
  * 短信接口账号用于发送挂机短信
  * SMTP账号用于发送邮件




===== 系统用户、分机和坐席配置 =====

对于呼叫中心：

**用户** 是登录呼叫中心系统的帐号。配置参见 [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:账号管理|账号管理]]

**分机** 是坐席锁使用的注册到系统的电话。配置参见 [[zh:模块使用说明:pbx管理:分机管理|分机管理]]

**坐席** 是具体的客服人员工号。配置参见 [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席管理|坐席管理]]

同样如果想快速的设置帐号、分机 和坐席，可使用 [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:快速设置|快速设置]]



===== 坐席组和队列 =====

坐席组配置 参见 [[zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席组管理|坐席组管理]]

队列配置   参见 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:队列管理|队列管理]]


===== 语音菜单 =====
建立公司IVR流程之前，需要上传语音文件，如 astercc欢迎语音、非工作时间等语音文件.


==== 上传语音文件 ====
可以通过 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:|PBX高级管理]] -> [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:批量添加语音文件|]] 页面将用户通过ftp工具上传到系统指定目录下的语音文件 为相应的团队增加语音文件,如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:addsoundfiles.jpg?860|批量添加语音文件}}

也可以 先设置呼叫语音，然后通过打开该呼叫语音的编辑页面，点击 编辑语音按钮 可以打开添加语音界面，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:announcement_soundfile.jpg?860|为具体的呼叫语音增加语音文件}}

===== IVR流程 =====
客户呼入,如果是工作时间则首先播放欢迎语, 销售咨询请按1，售后咨询请按2,价格咨询请按3，语音留言请按9，如果超时则自动转入销售队列；对于非工作时间，语音留言请按9 记录一个漏话然后转入语音信箱(工作时可以查看漏话列表并点击回拨)。

在建立拨入路由的时候，建立 一条 工作时间的拨入路由 和 一条 非工作时间的拨入路由，分别转向 工作时间IVR 和 非工作时间IVR。

打开 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:|pbx高级管理]] -> [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务|电脑话务]] ，可以添加 IVR流程


==== 建立 工作时间IVR ====
点击添加按钮，添加 工作时间IVR ，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:work_ivr.jpg?860|工作时间IVR}}

这样当客户通过DID呼入进入系统后，就会根据 工作时间拨入路由的设置 进入到该 工作时间IVR中来。

添加完毕之后，该还未设置，接下来配置IVR的 `动作` 和 `转向`

  * 动作
    * 设置一个应答的动作
    * 设置一个播放语音的动作，选择 `asterCC欢迎语音` 这个语音文件，当客户进入该IVR流程中来，就会听到设置的语音（该语音中会播放 销售咨询请按1，售后咨询请按2,价格咨询请按3，语音留言请按9）。这样客户听到这些提示之后，就知道应该如何按键来选择自己需要的服务了

添加了如上2中类型的动作后，如下图所示

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:ivr_action.jpg?860|IVR 动作}}

  * 转向
    * 1 转向 `asterCC客服` 队列
    * 2 转向 `asterCC客服` 队列
    * 3 转向 `asterCC销售` 队列
    * 9 转向 语音邮件(5000) 进行语音留言

客户听到动作中设置的播放语音提示，客户就会按键，这时候就需要配置转向，将语音中提示的 按键 添加到转向中来。如语音中提示的（销售咨询请按1，售后咨询请按2,价格咨询请按3，语音留言请按9），这样就需要建立 4个转向.建立完毕后,如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:ivr_dest.jpg?860|IVR 转向}}


==== 建立 非工作时间IVR ====
点击添加按钮，添加 非工作时间IVR ，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:non_work_ivr.jpg?860|非工作时间IVR}}

同样，客户通过DID呼入进入系统，如果是在非工作时间，将会通过 `非工作时间拨入路由` 进入 `非工作时间IVR` 流程中

接下来设置该 IVR的 `动作` 和 `转向`

  * 动作
    * 设置一个应答的动作
    * 设置一个播放语音的动作,播放 `非工作时间` 语音文件,客户就会知道现在是非工作时间,可以根据语音中的提示(如 语音留言请按 9),进行操作.如果客户想留言,按 9 即可.

设置完动作,如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:non_ivr_action.jpg?860|IVR 动作}}

  * 转向
    * 9 转向 语音邮件(5000).5000分机将会看到客户的语音留言

设置完转向，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:non_ivr_dest.jpg?860|IVR 转向}}



===== 分时段路由 =====

客户电话呼入到系统中，需要由拨入路由来引导进入相应的流程中。如分时段路由：工作时间路由 和 非工作时间路由。工作时间路由 和 非工作时间路由 怎么区分呢？

可以为对应的路由选择相应的工作时间包，由工作时间包内的工作时间来确定当前该路由是工作时间的路由还是非工作时间的路由。

    * 建立工作时间

工作时间包 是相应的工作时间的整合。所以需要先来建立工作时间

如 工作时间：  周一至周五 09:00 - 18:00
非工作时间  周六至周日 00:00 - 23:59 , 以及每天下班后的时间 18:01 - 23:59 和 00:00 - 08:59(需要将晚上时间段以 0 点进行分割成2个时间段)
如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:worktime.jpg?860|工作时间}}

工作时间的具体讲解,可参看 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:工作时间|工作时间]]

    * 建立工作时间包

工作时间建立之后，将同性质的工作时间整合到相同性质的工作时间包中,供系统进行使用.
如 将 `周一至周五工作时间` 添加到 `工作时间` 中
将 `周六至周日非工作时间` 、`周一至周五晚间 0点之前 休息时间` 和 `周一至周五晚间 0点之后 休息时间` 这三个非工作时间 添加到 `非工作时间`

如下图建立后:

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:worktime_package.jpg?860|工作时间包}}

工作时间包的具体讲解,可参看 [[zh:模块使用说明:pbx高级管理:工作时间包|工作时间包]]

    * 建立拨入路由
工作时间包建立完毕后，就可以通过其内对应的工作时间来控制不同时间段的拨入路由。

建立的两条拨入路由 : 

        *工作时间拨入路由 , 如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:work_iroute.jpg?860|工作时间IVR}}

        *非工作时间拨入路由 , 如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:non_work_iroute.jpg?860|非工作时间IVR}}

这样我们就建立了两个不同时段的拨入路由，如上两张图会看到使用DID，可以参考DID的讲解 [[zh:模块使用说明:pbx管理:did|DID]]




===== 呼入弹屏=====

==== 建立呼入客服 ====

系统只进行呼入客服服务，所以选择呼入客服模块进行使用。呼入客服模块的安装 参看 [[zh:模块使用说明:系统模块管理:安装模块|安装模块]]

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:customerservice.jpg?860|呼入客服}}

呼入客服建立完毕后，就需要将该呼入客服进行呼入应用绑定。比如说将DID与呼入客服进行绑定，这样当由这个DID呼入进来的客户，坐席在工作平台就会弹屏显示该呼入客服。

为什么要用DID与呼入客服进行绑定？

因为在上面设置的拨入路由中，使用的是DID，当客户通过该DID呼入进系统，就会根据这个绑定设置，在坐席的工作平台打开呼入客服应用。


==== DID与呼入客服绑定 ====

打开 [[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:|呼叫中心高级管理]] -> [[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:呼入应用绑定|呼入应用绑定]]，可以设置应用的绑定关系

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:app_binding.jpg?860|呼入应用绑定}}

绑定之后，当坐席签入之后，如果有客户通过DID呼入进系统，坐席就会打开该呼入客服，并弹出客户资料(如果客户不存在,将弹出客户添加界面)



===== 工单 =====
工单介绍可以参看 [[zh:模块使用说明:工单管理:工单|工单]]

如，当有客户呼入asterCC后，客服人员会建立一个工单来存储客户的一些需求、疑问、帮助之类的信息，由系统根据该工单的配置，使该工单流转至相应的坐席组，由专人进行负责

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:workorder.jpg?860|工单}}


工单建立完毕后，就需要让呼入客服使用工单了

当客户呼入系统后，就会弹出客户的弹屏界面，坐席会根据客户的需求 选择相应的来电性质，这时，如果需要根绝来电性质建立相应类型的工单，就需要在来电性质页面选择相应的工单

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:customerserviceresult.jpg?860|呼入客服来电性质选择工单}}

为来电性质选择完相应的工单之后，当客户来电，在弹屏页面上 选择该来电性质，就可以点击链接建立相应的工单，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:popup_to_create_workorder.jpg?860|创建工单}}

如果需要建立工单，点击保存后，就可以在客户弹屏界面上的 未完成工单 中看到刚建立的工单


===== 挂机短信\挂机邮件 =====
挂机短信\挂机邮件 可以统一由呼入客服的挂机事件来增加。工单具体讲解可以参考 [[zh:模块使用说明:工单管理:|工单管理]]

打开呼入客服的编辑界面，可以看到 添加挂机事件 按钮，点击开，可以看到如下

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:hangup_action.jpg?860|挂机事件}}


添加挂机事件中用到的模版 可以在 [[zh:模块使用说明:群发信息管理:|群发信息管理]] -> [[zh:模块使用说明:群发信息管理:信息模版管理|信息模板管理]] 页面来进行添加

发送邮件需要使用SMTP服务器,所以需要SMTP账号

发送短信需要使用短信接口账号



===== 语音网关 =====
来讲解下 Dinstar语音网关的配置,打开语音网关的配置界面。

首先应该先看下语音网关的本地网络，如下

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_localnetwork.jpg?860|Dinstar本地网络}}

配置完本地网络之后，需要配置SIP服务器的信息，让语音网关可以同SIP服务器进行交互

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_sip_server.jpg?860|Dinstar SIP 服务器}}

再来配置下 Dinstar的端口。Dinstar语音网关 有个8口，4个 S 口（接模拟话机 0,1,2,3 口） 和 4个 O 口（模拟电话线路 4,5,6,7 口），如下图使用的是 端口 4,让模拟电话线路接到 语音网关设备上,如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_port.jpg?860|Dinstar 端口}}

<note tip>上图所示中的主SIP账户/主SIP认证账户、主认证密码 需要在 asterCC系统中建立中继。然后通过此处的配置让语音网关可以注册到asterCC系统上</note>

如上图中可以看到 `代拨号码` 参数，这个是用于将送到语音网关的电话，送到SIP服务器所使用的主叫号码。(这样就可以根据这里设置的号码,来在asterCC系统中相应的建立DID)

所以接下来就要设置下 FXO的参数信息，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_FXSO.jpg?860|Dinstar FXS/FXO}}

如上图中，两处画红色圈里的参数需要设置，

  * 发送原始CID    这个默认是 未选中的，需要选中
  * 播放提示语音   这个默认是 选中的，需要取消


然后紧接着 需要设置 一条由 IP -> tel的路由(拨出路由),这样允许SIP服务器上的电话可以通过模拟电话线路进行外呼.如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_dialout_route.jpg?860|Dinstar IP->TEL}}

还需要设置 一条由 tel -> IP的路由(拨入路由),这样允许从模拟电话线路打进的电话可以送到SIP服务器上.如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_dialin_route.jpg?860|Dinstar TEL->IP}}


还有可以设置媒体参数中的 语音编解码 目前支持 G711U G711A G729，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:dinstar_media_param.jpg?860|Dinstar Media}}





===== IP话机配置 =====
系统配置完相应的功能之后，就需要配置话机。介绍2种话机的配置 Yealink 和 Grandstream 两种话机的配置，如下图

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:yealink_phone.jpg?860|Yealink话机配置}}

{{:zh:用途和案例:典型的企业自用pbx和呼叫中心配置:grandstream_phone.jpg?860|Grandstream话机配置}}

如上图中 需要的配置信息，可以通过分机管理页面 选择要为该设备注册的分机。双击该分机，就会看到注册信息。

话机设置成功后，会在分机页面看到 列表数据中，该分机注册成功。连接状态 是绿色的提示信息