zh:用途和案例:为客户提供虚拟呼叫中心服务 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 为客户提供虚拟呼叫中心服务 ======

===== 案例背景 =====
A公司受B,C,D三家公司委托，运营客户电话服务中心，解决客户对产品的使用疑问，向技术部提交电话申报的维修记录。

B,C,D有各自的客服热线号码。

为了节约人工成本，发挥员工最大功效，需让每名坐席在任意时间为任意一家公司提供客户服务，并保证三家公司的业务独立。

根据三家公司业务变化可随时快速的扩展变更业务CRM。


===== 案例分析 =====
用B公司举例：

当客户Y打电话给B公司时，B公司自动将其电话转给A公司，A公司根据DID判断得知，Y要找B公司。

坐席页面弹屏，页面显示B公司名称，欢迎语，如果Y以前打过电话，还会显示Y的客户资料。

根据Y提出的问题，坐席可以搜索B公司提供的知识库为Y解答。

每次通话都会按B公司要求，对业务进行处理（保存联络记录，电话录音，增加订单，提交维报告单等）。

{{:zh:虚拟中心流程.jpg|}}

===== 操作过程 =====
<note important>我们在以下内容中，称B公司为"用户"，称Y为“客户”</note>

  * 创建队列
进入系统，展开左侧管理列表，点击  PBX管理-->队列管理，进入队列组管理页面。

{{:zh:用途和案例:队列管理.png?768|}} 

点击【添加】按钮，打开队列添加界面。

{{:zh:用途和案例:添加队列.png?|}} 

**队列号码**：由数字任意组成，要区别于其它队列号码，系统识别队列的标识。

**队列名称**：队列的名字，用简短的词语标识队列是干什么用的，属于对号码的备注。

**内线号码**：系统分机设备当中所设定实现内部通话的号码。

**振铃策略**：最久未呼叫，是指当来电话时，最长时间没有接听电话的坐席振铃。

最少通话，按通话最少排序坐席，通话最少的坐席先振铃，如未接听，那么顺次向下振铃。

随机，随机振铃当前坐席。

记忆轮询，按上一次振铃的坐席，向下顺序振铃。

**团  队**：确定由哪个团队来使用此队列。

**队列通告**：刚一进入队列要播放给客户的语音。

**等待音乐**：选择客户等待时听的音乐。

**失败转向**：失败后转向到（挂断，呼入语音，电脑话务，队列，分机，振铃组，语音邮件，忙音）中的任意一项。

**失败转向目标**：根据转向的不同，选择具体要执行的内容。

**工号通告**：选择一条语音用于在报工号前或者后紧接着播放。由于不同国家语言差异，造成语序前后不一致，所以视实际需要设置报工号顺序  例如  现在为您服务的坐席是2000（属于工号前语音）或者2000号坐席为您服务（属于工号后语音）。

**坐席通告**：坐席接起电话时播放给坐席的语音。

**评  分**：邀请客户对服务打分时播放的语音。

**坐席超时时间**：坐席多少秒不接电话就超时。

**重试间隔**：隔多少秒后再呼叫坐席。

**最大等待时长**：指呼入最多等待的时间，如果超过了设定的时间电话就自动挂断。

**允许进入空队列**：是否允许客户进入空队列。

**振铃间隔**：振铃一次后，隔多少秒再去振铃。

**自动转入条件**：用于系统通过变量匹配到相对应的队列。

例如当客户在ivr中选择了中文，这时系统变量LANGUAGE=cn，

本条队列转入的条件设置为LANGUAGE=cn，正好与系统变量相匹配，那么系统会让客户进入这条队列执行后续操作。

通过Ivr让系统变量匹配队列的前提：

在电脑话务模块中定义了全局变量；

设置电脑话务的目标，转向=队列，转向目标=自动转向。

**增加主叫名称前缀**：对进入队列的号码在其名称前增加内容。

**增加主叫号码前缀**：对进入队列的号码在其名称前增加号码。

**超时时间**：进入队列多少秒无人接听后超时。

**最近通话优先**：是指最近通话过的坐席可以优先接听。

**多方通话**：是否允许多方通话会议。

数据填写完毕后，点击【保存】按钮进行数据保存。此时在队列管理页面最上方出现黄色提示条目，如下图所示：

{{:zh:用途和案例:重载提示.png?|}} 

点击黄色提示信息，将系统配置文件重载。

点击后，提示条消失，并且提示“重载成功！”

  * 创建坐席组

创建一个组，用于接听用户公司转过来的客户电话。

想让哪些坐席来给用户服务，就把哪些坐席归纳到一个组里。

左侧列表  账户和权限管理-->坐席组管理  进入坐席组管理页面

{{:zh:用途和案例:坐席组管理.png?768|}}

点击【添加】按钮,弹出下图所示界面

{{:zh:用途和案例:添加分组.png?|}}

**坐席组名称**：任意填写，标识坐席组；

**团  队**：设定坐席组属于哪个团队，属于哪个团队，就只能把哪个团队下的坐席加入到该组中；

**坐  席**：通过【添加坐席】按钮，向该组内填充坐席；

{{:zh:坐席组管理-3.jpg?768|}}
 
点击按钮后，弹出上图所示界面，左侧为可选坐席，代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中。右侧代表要加入或者组内已有的坐席。

在坐席工号前打勾，便可按红线所示的流程将坐席移入该组。

设置完成后，点击保存按钮，来保存你的操作。

勾选组管理员选项，将任命此坐席为改组管理员，默认拥有‘错误通话数据处理的权限’；

错误通话数据处理，由于线路问题和一些不可抗力的因素，偶尔会造成通话信号数据出错，影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据，不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。

<note tip>

静态+在线：默认坐席为永久签入状态，但是必须得在线工作。

静态+离线：默认坐席为永久签入状态，允许其离线工作。

动态+在线：需要自行签入签出，必须在线工作。

动态+离线：需自行签入签出，允许离线工作。

</note>

**队  列**：呼入坐席组，就必须设置队列，这样客户来电话了，才会打到这个坐席组；关于队列如何添加会再下章为您详尽介绍；

**工作链接**：可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中（例如界面上可以列出坐席的工作时间，还有哪些任务，最近都联系了谁…），这里填写这个页面的链接地址；

**发送登录信息**：坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统，这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号，密码等登录信息的。

**允许转接外线**：在与咨询方通话时，如果咨询方是个外线的话，是否允许坐席将客户转给这个外线去处理；

**允许外呼**：（无限制，受限制，否）控制坐席组内的坐席（除有拨号计划外）是否可以进行外呼，无限制就是可以打，受限制是只能打出现在历史联络记录中的电话，否是不能进行外呼。（如果本组有拨号计划任务，将不受此字段限制。可以对拨号计划内的号码进行无限制呼叫）

资料填写完毕后，点击保存按钮，对坐席组进行保存。

  * 创建DID

设置DID，来区分是哪个用户将客户转给asterCC，这样可以根据不同用户弹屏，显示不同用户公司的资料和业务页面。

左侧管理列表，点击  PBX管理-->DID，进入下图所示页面

{{:zh:用途和案例:did管理.png?768|}}

点击【添加】按钮，打开DID添加界面。

{{:zh:用途和案例:adddid.png?|}}

**DID号码**：设置一个DID号码。

**团  队**：DID号码属于哪个团队。

**帐  号**：DID号码使用哪个帐号（选择后，设备里会列出该帐号下的设备）。

**设备名称**：在所选帐号中选择一个分机设备。

**DID分组**：把此DID号码归到哪个DID分组下。

**状  态**：此DID号码是否启用。

**备  注**：用于描述这个DID号码。

数据填写完毕后，点击【保存】按钮进行数据保存。


  * 创建呼入用户

为B，C，D公司创建资料，包括要弹屏的页面，欢迎语等。

左侧管理列表 虚拟办公室-->呼入用户管理，进入下图所示页面

{{:zh:用途和案例:呼入用户管理.png?768|}}

点击【添加】按钮，打开添加界面

{{:zh:用途和案例:添加呼入.png?|}}

呼入用户名称：虚拟用户的名称，标识虚拟用户；

默认坐席链接：坐席工作页面的链接（用户公司来电弹屏页）；

管理链接：用户业务的管理链接；

问卷名称：可以设置问卷为该用户进行问卷调查；

发送登录信息：打开虚拟用户业务页面时，是否发送坐席登录信息（用户的业务界面有可能是一个外部页面）

事件接收地址：通话事件发送地址；

坐席组：选择为该呼入用户选择指定的坐席组；

业务描述：用户经营业务的简单描述；

欢迎语：坐席界面弹屏后，坐席要读的开场白；

服务器IP：可信任服务器列表，当此用户需要用外部系统调用呼叫中心事件功能时，需在此填写外部系统的服务器IP，否则不能调用。

资料填写完毕后保存，可以在呼入用户管理页面看到新增加的数据

{{:zh:用途和案例:新增数据.png?768|}}

双击此数据，打开编辑修改页面

{{:zh:用途和案例:编辑呼入.png?|}}

双击呈黑色加粗的数据，可对其进行编辑修改操作；

点击【坐席组链接】按钮，打开坐席组链接管理页面

{{:zh:用途和案例:坐席组链接.png?|}}

**界面作用**：为不同坐席组设置不同的工作界面；

<note important>例如某公司在Astercc申请虚拟中心业务，该公司就是astercc的用户，他的业务分为技术咨询，产品真伪验证，代理咨询几个模块，在IVR语音中选择，业务选择的不同，就会有不同的坐席组为客户服务，当坐席振铃时，各组看到的页面不同（同一用户业务不同造成），所以要在此为各个组设置不同的弹屏链接地址。</note>

**默认把此链接显示在坐席工作平台的设置列表中**：此项若选是，在坐席工作平台的设置按钮菜单下，会出现该用户的名字，便于坐席随时打开业务页面,不用等来电弹屏时才能看到业务页面。

**链 接**：此下拉选框的链接地址，都是我们在链接管理页面设置的；

新连接添加完毕后，点击【确定】按钮保存即可。

  * 为用户创建知识库

创建知识库，是为了坐席准确的替用户回答其客户所提出的问题。

系统将知识划分成两个级别，一级类别，二级类别。

（所属关系可以看做是： 体育【一级】-->足球【二级】-->足球比赛规则【知识】）


=====如何控制虚拟用户参数设置使坐席登录后默认显示呼入中心=====

 
<note important>
根据案例当中所提到的，如果astercc作为呼叫中心，那么B、C、D公司即为astercc的用户，会有不同的坐席组为用户下所呼入的客户进行服务，在呼入时弹屏显示该客户所对应的用户信息，那么我们如何设置使坐席人员登录工作系统平台后默认进入呼入中心，随时查看最近联系的用户下的业务信息？下面我们进一步进行了解
</note>


首先进入我们刚刚建立的坐席组管理界面，双击该坐席组数据，弹出编辑界面

{{:zh:用途和案例:编辑组.png?|}}

在字段“默认显示呼入中心页面”处选择是，这样就开启了坐席登录平台进入后默认进入呼入中心页面，在该坐席组内的坐席登录坐席系统后直接进入呼入中心

其次我们进入呼叫中心呼入管理下的呼入用户管理，打开刚刚建立的呼入用户，双击进入该用户的编辑界面

{{:zh:用途和案例:添加链接.png?768|}}

进入编辑界面，信息核对无误，选择好坐席组后，点击【添加坐席组链接按钮】在链接处选择坐席根据该用户所设置的链接地址，再在【默认把此链接显示在坐席工作平台的设置列表中】的字段下，选择是，这样在坐席工作系统的设置按钮菜单下会出现此用户的名称，通过设置的链接转到相应业务页面下。

这时我们登陆系统的坐席工作界面，去看看是否设置成功

{{:zh:用途和案例:坐席登录.png?768|}}

坐席组内主席登陆系统后直接进入呼入中心

{{:zh:用途和案例:显示连接.png?768|}}

点开菜单下拉列表可以看到新建的用户名称，点击该用户名称即可跳转到您所设置链接地址中去，也就是该用户的业务平台或公司网址等等

===== 案例总结 =====
通过asterCC，一个坐席可以服务于多家公司，节省了人工成本，提高了工作效率。

asterCC保证了多家公司的资料独立，知识库独立，各公司客户资料独立。

asterCC为各公司提供了自定义页面，不受系统限制，可自由改变业务页面。
zh/用途和案例/为客户提供虚拟呼叫中心服务.txt · 最后更改: 2013/01/22 03:09 由 solo
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