zh:模块使用说明:问卷:问卷管理 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 问卷管理 ======

===== 创建问卷 =====

左侧管理列表，点击[问卷管理]->[问卷管理]->[添加]，打开问卷添加页面，如下图：

{{:zh:模块使用说明:问卷:创建问卷管理001.png?700|}}


**基本资料**

**团  队**：设置问卷属于哪个团队，外呼营销和虚拟呼叫中心只能选择本团队的问卷。

**问卷类型**：分为 普通类型 和 语音类型。

**问卷状态**：新建时为"空闲"，当被外呼营销或虚拟呼叫中心选择时，状态变为"指定"。被指定的问卷，同一时间内不能被其它外呼营销任务或虚拟呼叫中心选择。

**关闭配额**：默认不启用配额功能，当问卷作答数量无限制时，可以不启用配额。

**问卷名称**：任意填写，用来标识问卷。

问卷名称后的下拉选框，默认为新建问卷，即问卷创建后，需要创建 题组、问题 和 选项。

选择一个已有问卷，代表问卷创建后，复制所选问卷的题组、题目 和 选项到此新建问卷中。

{{:zh:模块使用说明:问卷:创建问卷管理002.png?700|}}


**高级资料**

**欢迎语**：问卷开始前，坐席引导客户答题的开场白。

**结束语**：问卷作答结束后，坐席的结束话术。

**配额提示语**：如果作答过程中，遇到问卷配额已满时，坐席要念给客户的结束语或管理员要告知坐席的话语。

**问卷备注**：描述问卷的用途或其它信息。

<note tip> 问卷类型为语音问卷时，欢迎语 和 结束语 需用语音。问卷为普通问卷时，欢迎语 和 结束语 需用文本。</note>

填写完上述信息后，点击[保存]按钮。

在问卷列表中，双击新增的问卷，打开问卷编辑界面

{{:zh:模块使用说明:问卷:问卷编辑界面01.png?700|}}



===== 设置题组 =====

点击【设置题组】按钮，打开题组设置界面

{{:zh:模块使用说明:问卷:设置题组01.png?700|}}

**题组名称**：任意填写。（甄别，主体，基础，客户资料收集...）

**问题随机**：题组下的所有问题是否乱序出现（即任意客户作答时，问题随机排序）。

**说  明**：对题组的描述，坐席可以引导客户作答过程中可以看到此提示。

保存后，题组出现在下方的表格内，你可以对题组进行排序。序号越小，该题组下的问题越优先作答。



===== 编辑问题 =====

{{:zh:模块使用说明:问卷:编辑问题001.png?700|}}

**题  组**：问题归属于哪个题组下。

**问  题**：填写问题内容。（例如：您对我们的服务是否满意？）

**题  型**：单选（多个选项，只能选一个），多选（多个选项，可以选多个。系统可以设置最少，最多选几项），组合（一个大问题下由多个小问题和选项组合而成），文本（一个文本输入框，用于填写大量文字内容）。

**选项循环**：每次做答此题时，就轮换一次选项显示顺序，防止客户先入为主。（例如：第一个客户听到的选项是 满意，非常满意，不满意；第二个客户则听到 非常满意，不满意，满意。）

**必  答**：此题是否为必须作答（如果不作答，无法进行下一题）。

**引  用**：使用客户资料信息，自动勾选答案。当客户资料的信息=问题内某个选项时，系统自动勾选该选项。

**可编辑引用值**：当开启引用功能时，可以看见此设置。如果可以编辑，那么根据客户资料选中选项后，坐席可以进行修改，反之则不能修改，以客户资料为准。

**引用表**：作答客户来源于哪种类型表，共有三个选项（外呼营销个人客户表，外呼营销机构客户表，虚拟呼叫中心客户表），实际可以分为两类（外呼营销，虚拟呼叫中心）。根据问卷用于哪个模块，以及客户类型选择目标表。（注意：当问卷被指定模块任务选定后，此处默认帮你选中引用表。如果问卷暂时未被任何业务选择，需要你根据业务需要手动选择表）

**引用字段**：选定引用表后，系统列出表内字段。选择你要用哪个字段对应的值去填充问题的选项。

引用功能举例，例如你有一道题目“客户目前所拥有车辆的品牌？”，对应的选项有“A.大众 B.丰田 C.现代 D.奇瑞”。

客户资料中已给出客户目前拥有的车辆品牌“大众”，客户作答到此题时，系统根据客户资料默认帮你选择A。如果“可编辑引用值=否”，答案选中后，是不允许坐席修改的，即以客户资料为准。

**说  明**：坐席引导客户作答过程中可以看到此内容，用于提醒坐席作答此题时需要注意哪些情况，警示或告知。

问题填写完毕后，点击保存。问题出现在下方列表内。列表内问题显示的顺序如下

首先按题组正序显示（题组序号为1的，然后是序号为2的...）

然后按题组下问题的正序显示（题组序号为1的并且组内问题序号为1的，然后是题组序号为1的并且组内问题序号为2的...题组序号为N的并且组内问题序号为1的...）

每个问题可以在表格内进行修改，双击启动编辑模式，鼠标离开后立即保存。



===== 添加选项 =====

在问题编辑页面，每个问题（单选题，多选题，组合题）后边都有一个选项【添加】按钮。点击此按钮，打开选项添加界面。

首先，介绍单选题和多选题的选项设置页面

{{:zh:模块使用说明:问卷:添加选项01.png?700|}}

**选  项**：填写选项内容（例：A.满意，B.不满意 或 A.5分，B.4分，C.3分，D.2分）

**选项导出显示**：导出客户问卷时，用此内容替换选项内容。（有些公司为了统计计算，会把一些文字选项替换成数值放入excel文件中）

**启用导出显示**：是否开启导出显示替换选项功能。

**附加文本输入**：在选项后附加文本输入框，输入辅助信息。（例：其它(.....)）

**快速引用**：快速地添加之前出现过的选项。（可以引用本问卷中出现过的选项或从模板引用）

有些选项出现频率较高，我们可以将其做成模板，到时只需引用模板，就可以把10几个选项一瞬间加入到问题中。（例：打分题10分，9分...；满意度题 满意，非常满意...；性别题 男，女，保密;）

<note> 模板详情请阅读：[[zh:模块使用说明:问卷:问卷选项模板|问卷选项模板]] </note>

**说  明**：对选项的辅助描述，坐席引导客户答题过程中，可以看到此内容。也可以填写用于告知或警示坐席的内容。

选项保存后，立即显示在下方表格内，双击各选项内容可进行修改。


其次，我们介绍组合题选项设置界面，组合题一般就是多道小问题共用一组选项。

{{:zh:模块使用说明:问卷:组合题01.png?700|}}

如上图已添加的小问题和选项表格，横向第一行为选项，纵向第一列为问题。

组合题在设置小问题时，可以选择是单选形式（只能选择一个答案）还是多选形式（可以选择多个答案）。

组合体设置选项时，可以设置附加文本功能（在每个小问题的此选项选框后面附加文本输入框）。

选项和组合题的问题都可以直接排序，通过上下左右的箭头来控制其显示顺序。



===== 问题排序 =====

当我们将问题和选项设置完毕后，我们应先进行问题排序。

点击[问题排序]按钮，首先看到下图所示提示框，要求你选择题组。

{{:zh:模块使用说明:问卷:问题排序01.png?500|}}

选中题组后，点击[确定]按钮，对题组下的所有问题进行排序。鼠标拖动问题题干，可以上下移动进行排序。点击每个问题的[查看]按钮，可以看到问题下的选项，如下图：

{{:zh:模块使用说明:问卷:问题排序02.png?700|}}

排序完毕后，点击[保存题号]按钮，当前排序立即生效。



===== 问题填补 =====

当问题的题干需要使用已作答问题的答案进行表述时，我们需要使用此功能（请记住 [FILL] 元素，其代表需要填补）。

举例说明： Q6.您是通过下述哪些渠道了解 ____ 品牌汽车？（请坐席使用Q5题答案进行询问）

首先，管理员应在设置问题时这样写  Q6.您是通过哪些渠道了解[FILL]品牌汽车？

其次，打开问题填补界面

{{:zh:模块使用说明:问卷:问题填补01.png?700|}}

第一步要选择哪个问题需要填补；第二步选择要用哪个问题的答案来填补这个问题。

保存后，填补设置将显示在下方表格内。

假设Q5选择了"宾利"，当答Q6题时，坐席将看到：Q6.您是通过哪些渠道了解"宾利"品牌汽车？。



===== 问卷逻辑 =====

用于设置问题作答后的逻辑跳转，问题隐藏，选项隐藏。系统支持多题（题目可以所属不同题组）联合进行逻辑处理。

设置问卷逻辑，需要管理员具有一定的语言分析能力（分析客户问卷要求）和思维逻辑能力（使用逻辑条件，满足客户需求）。

{{:zh:模块使用说明:问卷:问卷逻辑01.png?700|}}

如上图，首先选择哪道题作答后需要使用逻辑功能。

其次，选择逻辑条件，即当此题（等于/只要有/只要没有）哪些选项时，生效此逻辑功能。

再次，选择逻辑功能，当符合逻辑条件时，启用哪个逻辑功能（跳转/隐藏问题/隐藏选项）

最后，选择逻辑目标，即要跳转到哪题/隐藏哪题/隐藏哪到题目的选项。

上图的问卷逻辑等价于下图逻辑：

{{:zh:模块使用说明:问卷:问卷逻辑02.png?700|}}

<note>做逻辑时，如果看到多选框（一个选框内显示多条内容，即为多选框。），可以按住键盘"ctrl"键，然后用鼠标点选多条数据。</note>

逻辑设置完成后，我们可以使用[预览问卷]功能来检验逻辑的正确性。



===== 预览问卷 =====

{{:zh:模块使用说明:问卷:预览问卷01.png?700|}}

问卷预览用于模拟坐席答题过程，核查问卷设置是否正确。管理员要做到以下几点：

检查问卷问题，选项内容设置是否正确；

检查题组顺序，问题顺序，选项顺序是否正确；

检查问题逻辑关系是否正确。



===== 配额管理 =====

只有问卷基本设置中启用了配额功能，才可以看见【配额】按钮。点击按钮打开配额管理界面。

{{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理01.png?700|}}

配额是用来限制问卷作答数量的，即某一种配额达到要求，此类客户就无需坐席再访问了，防止资源浪费。

**配额类型**:

一是以问卷，问题，选项的作答为配额限制(例：问卷只要1000份、答过Q2题的只要500份、选过Q3题第二个选项的只要200份)；

二是以客户资料某个或某几个字段为条件做配额(例：地址北京+手机联通的客户只要1000份、性别男的只要500份)。

==== 问卷类型配额的设置方法 ====

**配额**:即限制数量，譬如只要1000份，就填写1000。

**溢出量类型**:选择数量或百分比；当允许问卷数量超出一定配额时，会按此类型进行计算。

**溢出量**:允许超出多少数量或比例的问卷。

溢出量类型=数量时，完成问卷数=配额+溢出量；

溢出量类型=百分比时，完成问卷数=配额*（1+溢出量/100）；

**限制到问卷**:如果只想控制问卷作答总数，那么只选本项（系统默认选中此项）

**限制到问题**:如果想限制某题作答多少份，需要在此选择问题。

**限制到选项**:如果需限制到某个选项作答多少份，需要选择某题下的某个选项。

设置完毕，点击保存，一条配额就会显示在下方表格内。

==== 客户资料类型配额的设置方法 ====

问卷类型选择客户资料，参照表选择客户包对应的类型。

{{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理02.png?700|}}

当选择客户资料类型配额时，下方会出现字段设置栏，如下图

{{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理03.png?700|}}

1.你可以勾选“按所选字段的值,全部添加(即有多少种可能,便增加多少配额.)”，然后只选择字段，不填写目标值，这样系统会遍历客户资料，有多少种字段值，就会建立多少条配额。

如果需要多个字段关联建立一条配额，那么点击【增加】，会再出一行字段选择域。

2.你可以手动选择字段，然后在后方输入框填写目标值。例如选择性别字段，值填写为男，这样你就建立一条 性别=男 的配额（性别=男 的客户只作答10份）。

**同步配额**：仅限于客户资料类型的配额使用，把配额设置同步到客户资料中，保证坐席仅获取符合配额的客户进行访问。

**有效剩余客户数**、**获取剩余客户数**：配合客户资料类型配额使用，用于查看每种客户资料配额下还有多少客户，提醒管理员及时上传相应数据。

**搜索区域**：当配额数目较多时，用于筛选完成或未完成配额以供查看。

**导出配额**：点击导出按钮，填写导出执行时间，将问卷下所有配额设置写入excel中，供管理者查看。

{{:zh:模块使用说明:问卷:配额管理04.png?700|}}

导出任务建立后，系统会告知你一个任务编号即文件名，凭此文件名到呼叫中心高级管理模块下导出文件管理页面进行下载。

<note tip> 关于坐席如何作答问卷，请参照模块使用说明下坐席平台说明。[ [[zh:模块使用说明:坐席平台:坐席平台基本介绍|坐席平台基本介绍]] ]  </note>


===== 问卷明细统计 =====

<note> 只有客户状态为"成功提交"和"失败提交"的客户，问卷结果才会被统计。 </note>

=== 如何查看问卷明细 ===

打开左侧管理列表，点击 [外呼营销]->[质检管理]，进入质检管理页面，如下图:

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面01.png?750|}}

然后，选择 外呼营销任务 和 任务所使用的调查问卷，点击[搜索]按钮，便可以查看问卷作答的情况，如下图：

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面02.png?750|}}

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面03.png?750|}}


=== 如何导出问卷明细 ===

选择要导出的文件类型，点击 [导出] 按钮，添加导出任务，并选择导出任务的执行时间。

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面04.png?750|}}

点击 [呼叫中心高级管理]->[导出文件管理]，待导出任务的运行状态为"完毕"后，点击 [下载]按钮，即可对问卷统计数据进行下载，如下图：

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面05.png?750|}}

打开数据文件，即可查看。

{{:zh:模块使用说明:问卷:质检管理页面06.png?750|}}
zh/模块使用说明/问卷/问卷管理.txt · 最后更改: 2016/02/04 08:07 由 liuxl
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