zh:模块使用说明:账户和权限管理:坐席组管理 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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=====坐席组管理=====

左侧列表  账户和权限管理-->坐席组管理  进入坐席组管理页面。

在实际工作中，坐席无法单独进行一项工作，坐席组是呼叫中心中工作的管理单位。一个坐席组用于把相同工作内容的坐席归纳在一起，一个坐席可以同时属于多个坐席组。

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=====添加坐席组=====

点击【添加】按钮,弹出下图所示界面

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====必填项目====

  * **坐席组名称：**任意填写，标识坐席组；
  * **团  队：**设定坐席组属于哪个团队，属于哪个团队，就只能把哪个团队下的坐席加入到该组中；

====可选项目====
  * **坐  席：**通过【添加坐席】按钮，可以为当前坐席组添加坐席或者编辑组内坐席的属性；
  * **队  列：**呼入坐席组，就必须设置队列，这样客户来电话了，才会打到这个坐席组(同样仅用于呼出的坐席组同样需要设定一个队列)。添加坐席组，如果未选择队列，会提示是否自动创建队列。
  * **工作链接：**可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中（例如界面上可以列出坐席的工作时间，还有哪些任务，最近都联系了谁…），这里填写这个页面的链接地址，如果不选择，则该坐席组的坐席登入后没有任何页面显示。在此系统默认提供了一种样式供使用；
  * **发送登录信息：**坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统，这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号，密码等登录信息的。
  * **工作模式：** 
    * 全部: 该坐席组内的坐席，可以同时执行呼入和外呼任务；
    * 自选: 该坐席组内的坐席，可以自己选择工作模式；
    * 呼入：坐席仅接收呼叫，不能主动呼出；
    * 呼出：坐席只能主动呼出，不会接收该坐席组所对应队列分发的呼叫；
  * **外呼属性：**（无限制，受限制）控制坐席组内的坐席（除有拨号计划外）是否可以进行外呼，无限制就是可以打，受限制是只能打出现在历史联络记录中的电话
<note warning>   （如果本组有拨号计划任务，将不受此字段限制。可以对拨号计划内的号码进行无限制呼叫）</note>
   * **允许转接外线：**在与咨询方通话时，如果咨询方是个外线的话，是否允许坐席将客户转给这个外线去处理；
   * **排班类型：**
     * 组长排班
     * 自行排班
   * **话后处理：** 话后处理是一种坐席状态，坐席在结束一通通话后进入此状态，用于处理与该通话相关的业务流程，此时坐席不会再收到新的呼叫。
     * 关闭: 关闭话后处理状态，即坐席无法启用话后处理，一通电话结束后 将立即进入空闲状态，等待新的呼叫
     * 振铃话后：当坐席收到振铃事件(无应答)，坐席将进入话后处理状态
     * 应答话后：当坐席应答了一个呼叫后，通话结束时坐席将自动进入话后处理状态
     * 自选：坐席可以自行设定振铃话后或者应答话后
   * **当前呼出应用类型,当前呼出应用:** "当前呼出应用类型"用于帮助你选择"当前呼出应用"。系统中一个坐席组有可能对应多个模块的多个应用，如果坐席使用分机直接往外打电话，那么系统无法得知其在为哪个应用打电话。为了解决此问题，你需要这样做：
1.进入PBX管理-分机管理页面，找到坐席所使用的分机，在高级资料中找到“坐席模式”项，将其改为“可用”。

2.进入账户和权限管理-坐席管理页面，找到目标坐席，为其设置一个“当前呼出坐席组”。
     
3.进入账户和权限管理-坐席组管理页面，为“当前呼出坐席组”指定“当前呼出应用类型和当前呼出应用”。

当坐席使用分机直接外呼时，系统便知其是在为“当前呼出坐席组”工作。再结合坐席组中设置的“当前呼出应用”，系统会把呼叫记录记录在此应用下，并帮助你弹出此应用的处理页面。

   * **默认显示呼入中心：** 设定为是时, 该坐席组内坐席登陆后会默认将虚拟办公室所对应的默认页面打开，此功能仅当该坐席组进行虚拟呼叫中心的呼入任务时有用。
   * **坐席未接自动暂停:** 有电话呼入到当前坐席，如果坐席未应答，那么该坐席就会被自动暂停
   * **设置自动应答sip消息:** 在列出的情形下，是否需要向话机发送特殊的SIP头，当话机支持此功能时会自动应答。
   * **咨询坐席范围：** 坐席需要咨询其他坐席寻求帮助，控制可咨询的范围
       * 本组 说明仅能咨询本坐席组内的坐席
       * 全部 可以咨询任意坐席
       * 不可用 不能咨询其他坐席

资料填写完毕后，点击保存按钮，对坐席组进行保存。
=====编辑坐席组=====

在坐席组管理页面我们可以看到我们新增加的坐席组数据，双击它，可对其进行编辑修改。

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  * 【编辑坐席】按钮，和添加坐席组时使用的【添加坐席】按钮功能相同，操作也相同，都是将坐席移除或添加到该组。

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错误通话数据处理，由于线路问题和一些不可抗力的因素，偶尔会造成通话信号数据出错，影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据，不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。

优先级 : 表示当前坐席在该坐席组所属队列中 接听电话的优先级

外呼属性 : 表示当前坐席是否可以通过当前坐席组进行外呼电话。包括 受限制 和 无限制

工作模式 : 限制当前坐席组下具体坐席在本组的工作模式，可以组下的坐席选择不同的工作模式。

<note tip>  
  * 静态+在线：默认坐席为永久签入状态，但是必须得在线工作。
  * 静态+离线：默认坐席为永久签入状态，允许其离线工作。
  * 动态+在线：需要自行签入签出，必须在线工作。
  * 动态+离线：需要自行签入签出，允许离线工作。
</note>


<note tip> 点击按钮后，弹出上图所示界面，左侧为可选坐席，代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中。

左侧分为两个,蓝色框内的坐席表示未被任何坐席组选择过的坐席,绿色框内的坐席表示未被当前坐席组选择过的所有坐席

 右侧代表要加入或者组内已有的坐席。

 在坐席工号前打勾，便可按红线所示的流程将坐席移入该组。
 
设置完成后，点击保存按钮，来保存你的操作。</note>

勾选组管理员选项，将任命此坐席为该组管理员,在左侧找到我们刚建好的坐席，在坐席工号前打勾，然后点击右移移到右侧后，点击保存。成功后，会看到系统提示消息

<note important>
组管理员的默认权限包括
  * 错误通话数据处理
  * 查看组内坐席状态的页面
  * 监听、强插、强拆、密语...等语音功能
  * 预拨号控制功能(坐席组需要绑定至少一个启用了预拨号的外呼营销任务)
  * 排班权限
</note>

  * 【组内坐席】按钮，点击后会打开  账户和权限管理-->坐席管理页面，相当于你在坐席管理页面按坐席组搜索坐席，把组内的坐席显示出来。

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=====备注=====
关闭编辑分组界面。如果当前坐席组有队列，可以看到下图所示内容：
 
组内坐席数由之前4人 增至5人了。页面上部出现黄色提示条 要求重载。点击提示条进行重载。

{{:zh:模块使用说明:账户和权限管理:队列重载提示.jpg?500|}}

点击后 ，得到系统提示：“重载成功”。

{{:zh:模块使用说明:账户和权限管理:success.jpg?|}}



**【[[:zh:历史文档:1.2_beta:账户和权限管理:坐席组管理|1.2_beta版-坐席组管理]]】**
zh/模块使用说明/账户和权限管理/坐席组管理.txt · 最后更改: 2015/04/24 03:39 由 liuxl
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