zh:模块使用说明:工单管理:我的工单 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 我的工单 ======
当你拥有未完成工单时，登录系统后，会自动为你打开“我的工单”页面。

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你也可以通过页面列表主动打开我的工单页面

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===== 页面介绍 =====
“我的工单”分为四个大类，

**我的工单，**可以看见当前节点处理者属于你的所有工单；

**我创建的，**可以看见由你创建的所有工单；

**本组工单，**仅组长可见，可以看见当前节点所属组属于你们坐席组的所有工单；

**本组创建的，**仅组长可见，可以看到所有你们组创建的工单。

每个类别下都有三个标签，

**未完成，**还未结束的工单；

**近期完成，**已经结束的工单；

**历史完成，**已结束的工单，在近期完成工单池中超过工单保留时间(在系统设置页面，大数据处理标签下修改，计数单位为天)会被转移到历史完成池中。

**工单编号规则：**#+工单模板ID+此类工单的创建序号。

**工单状态：**新的（新建的，还未开始处理），处理中（正在处理），完毕（工单已完成）。

**节点状态：**新的（刚进入节点，坐席暂无坐席处理，或还未分配），处理中（坐席正在处理），退回（工单被下一个节点退回（需要坐席重新处理）或由本节点坐席退回至本组（坐席认为工单有问题，需要组长查看）），审核（坐席节点工作完成，需要组长审批）。

鼠标左键双击任意一条工单记录，即可打开工单详情页面。工单内容能否编辑取决与此类工单的编辑权限设置(参考工单管理->工单页面的工单编辑权限字段)。已完成的工单，任何人都不可以修改，只能查看。

===== 分配工单 =====
坐席组长负责工单的分配（规则为手动分配）和重新分配工作。进入我的工单页面，选择本组工单-->未完成工单。

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组长需选中要分配的工单

{{:zh:模块使用说明:工单管理:我的工单_选中要分配的工单.jpg|}}

FAQ：为什么有的工单前边无选框？

有选框的工单，代表可以分配（分配规则=手动分配）或重新分配（工单有当前所属者）。无选框的工单，说明组长在分配规则中指定了自动分配，目前工单处于等待系统分配中，只有系统分配完毕后，才可以进行重新分配操作。

我们选好要分配的工单，点击【分配】按钮。你可能会看到如下提示

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由于分配时需要统一为这批工单选择目标坐席，所以不同组的工单不能一起分配（组内坐席不同）。

之所以会遇到这个提示，是因为你是多个组的组长，你可以根据列表中当前所属组去勾选工单数据，或者直接通过所属组字段搜索来避免此类问题。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:我的工单_目标坐席.jpg|}}

选择一个目标坐席，将工单分配给此坐席处理。

===== 工单详情页面操作 =====
在工单列表中，鼠标左键双击任意一条工单记录，即可打开工单详情页面。

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首先看到的是工单基本信息和客户资料。鼠标左键双击黑色加粗的文字，可以修改文字内容。灰色文字仅供查看。

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上图为快捷工具栏，始终保持在浏览器底部，不受页面滚动条影响。

左边为功能按钮，可以向客户发起呼叫，短信，邮件，传真功能。

右侧为页面定位按钮，点击直达页面相应工作区。

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新建工单时，坐席填写的工单主要内容。不可修改，供参考。如有变动，可以直接回复。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:我的工单_工单附件.jpg|}}

用于工单上传附件信息。点击上传按钮，选择本地文件进行上传。上传的文件都会显示在附件列表中。

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上图为历史详情显示区域，记录了回复内容以及工单历史操作情况。

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上图代表哪个坐席在什么时间操作的此工单，扩号内为坐席姓名。

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操作描述为系统自动记录，简概触发的流程。第二行为坐席回复的内容。

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如上图，此处（页面最底部）可以查看客户的历史联络记录和产品购买记录。

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坐席每次操作工单，除了修改工单基础信息中的自定义字段外，可能还需要填写回复内容或修改节点状态。（节点状态只能由工单当前所属者和坐席组长修改）

节点状态分为：处理中，完成，退回至上一节点，退回至本组，审核通过，审核未通过。

1.如果你还未处理完毕此工单，每次回复时，请保持处理状态=处理中。

2.如果你已完成此节点工作，请选择处理状态=完成。如果工单节点完成后无需审核会遇到下述情况：

如果工单的模版未设置自动流转，选择处理状态=完成时，会提示你选择转移目标。

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根据实际情况，选择继续流转至某组或结束整个工单。上图还需要你选择结束动作，因为工单模板设置中（工单结束动作=选择创建此类工单，为其他值时，此处将会自动隐藏无需你选择）。

3.虽然你选择了完成，但是工单未必会向下流转或结束，因为组长可能设置了审核权限。此时工单进入审核状态。除组长外任何人都无法操作此工单。

组长打开此工单，选择审核是否通过。选择审核通过时，可能会遇到2中所述情况。审核未通过，会将工单节点状态变为继续跟踪，让坐席继续处理。

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上图所示情况为，工单设置了自动流转，并且本节点为最后一个节点，审核通过后整个工单将结束，无需选择转移目标。

根据工单模板设置，工单结束后需要你人工判定是否需要再为客户新建一个此类工单。


4.当你不是第一个节点时，你还可以选择将工单退回至上一个节点。

例如你是财务组，发现坐席填写的购买产品信息有误或客户货款超期未到账，都可以将工单退回至上一节点，要求坐席修改工单。

5.无论你是第几个节点，你都可以选择将工单退回至本组，等同于告诉组长我遇到问题了，需要你帮助。譬如这个工单根本无法完成，或者个人原因无法处理。

如果工单编辑权限为所有人，非工单所属者和组长打开工单时，在本次操作区域只能进行内容回复。（处理状态会自动隐藏）

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zh/模块使用说明/工单管理/我的工单.txt · 最后更改: 2013/05/24 10:16 由 menglj
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