zh:模块使用说明:工单管理:工单 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 工单 ======
工单可用于外呼营销和呼入客服，用来创建客户或企业内部职员提交的事务请求。一个工单就像一个追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求。具有规范化统一管理，明确服务支持流程，跨坐席、跨坐席组协作，易追踪，易管理，从而提升企业客户支持服务的质量和效率，有效管理企业内部支持服务动向、提升企业专业服务的形象。

适用于电子商务，客服，教育，外包企业等。

       如何建立你的工单流程？下面以电子商务为例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式 。
       
       1.坐席接到一个客户电话，建立一条工单记录，确认购买信息无误后将工单转给财务组处理 。
       
       2.财务组需要核实单价，货物数量，总价是否正确，等待货款到账后，完成本节点工作，并将工单转移至仓储组。
       
       3.仓储组按照工单要求进行捡货，包装。完成后将工单转至物流组。
       
       4.物流组根据收货人信息负责发货，追踪货物状态，直到客户签收，结束本节点工作，将工单转回给工单发起坐席。
       
       5.坐席进行客户回访，询问产品使用情况，收集客户评价，结束此工单。
       
       流程中出现问题，可以将工单退回（退回至上一节点或本节点组长）。

    
使用工单模块前，我们需要先设置一个工单流程，此流程可看作一个工单类别，用于处理某类事务，我们称之为工单模板。进入工单管理-->工单页面。
  
===== 字段介绍 =====
{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_添加.jpg?768|}}

**团队名称：**必须填写，规定此类别工单只能在某个团队下使用。

**流转范围：**指定工单可以在哪几个坐席组间进行流转。（未设置自动流转的情况下有效）

**工单名称：**工单流程的名称，用简单的语言表名此流程的用途。例如电视购物，维修，投诉等。

**首组新建工单流向：**工单初次建立时，如果工单流向的第一个组就是填写工单坐席组，是否把这个工单直接分配给这个组处理。如果选择“直接流向组”，那么工单需要等待该组组长分配或系统自动分配后才能到达本组内某个坐席手中。

**工单编辑权限：**控制哪些人可以修改工单内容。

所有人，工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其他看见此工单的人仅可回复工单，修改工单内容，但是不可以修改工单处理状态。

仅自己，只有工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其余人只能查看工单信息，不可以进行任何操作。

**流转时保留坐席：**举例说明，一个工单目前属于g2组A坐席(工单是由g1组B坐席创建)，坐席本节点处理完毕后，需要将工单流转至g3组处理。

如果选择“是”，那么工单进入g3组后，先查找g3组中是否有工单创建者B，如果有，把工单直接分配给B处理。如果未找到B，系统将查找g3组中是否存在工单当前所属者A，如果g3组存在A，将工单直接分配给A处理。如果A，B均为找到，工单进入g3组后，等待g3组长或系统分配给某个坐席。

如果选择“否”，工单将直接进入g3组等待组长或系统分配给某个坐席。

**工单结束动作：**所有节点全部完成后，由最后一个节点完成者关闭整个工单（当最后一个节点操作者，点击完成本节点工作时，系统自动关闭整个工单）。结束动作指，工单关闭后是否还要创建一个新的此类工单。

无动作，关闭后，不再做任何处理。
        
默认创建此类工单，关闭后，系统自动为该客户创建一个新工单。下次客户再有此类需求时，坐席可以直接使用这个新建工单。而且系统中会标注出客户此工单是由上一次工单创建的。此模式相当于为客户生成一个工单流，每个工单都有上下关系，便于在系统中了解客户的里程。
        
选择创建此类工单，由工单最后一个操作者决定在工单结束时是否创建一个此类工单（即坐席结束工单时，自行选择“无动作”或“默认创建此类工单”）。
        
**默认邮件抄送地址：**指定此类工单发生变化时（修改了工单内容，回复了新进展或修改了工单状态等），使用邮件方式通知相关人员。多个邮件间采用英文半角字符分号“;”进行分割(aaa@xx.com;bbb@xx.com;)。设置默认的好处是省得坐席每次建工单都手动输入一遍。


===== 自定义字段 =====
每个工单都有自己的业务流程，所以我们需要自定义一些业务字段，来完善工单内容。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_自定义字段.jpg?768|}}

**字段类型：**添加的自定义字段的类型，包括 input(输入框，适合输入短，简内容) 、select（下拉选择框，单选）、text（文本输入框，适合大量文字输入，例如备注，工作详情）、upload（用于文件，图片上传）、date（选择年月日）、datetime（选择年月日+时分）六种类型的自定义字段。

**字段名称：**仅可填写英文，起到标识作用，此名字将放入数据库表结构。 

**字段多语言：**字段的显示名称，用于客户资料字段显示，告知大家这个字段是干什么用的（譬如，电话号码，联系地址，国家..）

**select选项：**当自定义字段类型为select时出现，用于设置选项，每个选项之间以逗号,分割。 

**select可输入：**当自定义字段类型为select时出现，除了提供的默认选项外，是否允许坐席填写其它内容。

**默认语种：**字段名称要写到哪个多语言文件目录下。

===== 自动流转 =====
如果需要设置工单自动流转，即一个组完成后，自动转给另一个坐席组。我们需要编辑此工单模板，设置自动流转过程。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_自动流转.jpg?768|}}

如上图，工单从1至5依次流转。不管哪个组为客户创建一个此类工单，工单创建后都将自动划分到第一个节点Group1组。由其处理完毕后，依次向下流转。

当第5个节点结束本节点工作时，整个工单将自动关闭，状态变为“完成”。

之前我们提到，当你设置自动流转功能时，“流转范围”将自动失效，工单遵循自动流转。

===== FAQ：工单模板我已经建好了，如何使用这个工单模板？ =====
系统中外呼营销和呼入客服两个模块可以加载工单应用。两个模块加载的途径都是通过呼叫结果进行工单绑定。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_来电性质.jpg|}}    {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_呼叫结果.jpg|}}

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_选择工单.jpg?768|}}

呼叫结果绑定工单后，坐席在相应的任务弹屏页面选择呼叫结果时，可以看见新建工单提示。根据业务需要，告知坐席在什么情况下需要填写工单。

===== FAQ：在哪些页面可以新建工单？=====
系统中有四个页面可以新建一个工单任务。

1.呼入客服模块来电性质绑定工单后，坐席可通过弹屏页为客户建立工单。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_新建工单1.jpg?768|}}

2.呼入客服模块通过漏单管理页面，坐席组长可以创建漏话工单。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_新建工单2.jpg?768|}}

漏话指客户电话打到系统，没有空闲坐席为其服务，客户主动挂机所产生的通话记录。

管理者如需为漏话处理建立工单，需要先设置一个漏话工单流程模板。坐席根据工单流程对客户进行回访。

3.外呼营销模块呼叫结果绑定工单后，坐席可通过弹屏页为客户建立工单。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_新建工单3.jpg?768|}}

4.坐席组长通过“我的工单”页面，为本组新建工单任务。

{{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_新建工单4.jpg?768|}}

FAQ:添加工单任务时，需要注意哪些内容？

图1，图2为工单添加基础页面，添加者只需填写标题（对工单内容的一个简要概括，让他人和自己根据标题能预知此工单的目的），抄送邮件（可填写多个邮件，用分号’;’分割。工单新建或有改动时，会给他们发邮件告知。 ），描述（工单任务的具体内容，填写客户相关表述或告知他人应该做什么）。

如果你添加工单时看到如图所示字段 {{:zh:模块使用说明:工单管理:工单_新建工单5.jpg|}}

说明工单模板未设置自动流转过程，此时需要工单任务创建者指定工单创建后交给哪个坐席组处理（列表中的坐席组是流转范围设置的）。

图3在工单添加基础页面上多出两个英文字段，是由管理者设置的自定义字段，用于业务的扩展，如何填写请咨询工单模板创建者。     

图4是坐席组长为本组添加工单任务（一般是为坐席补录）。下面介绍下这些字段的含义。

**模块：**选择呼入客户或外呼营销，标明工单产生于哪个模块。

**模块ID：**选择根据模块选择指定的业务，标明工单产生于哪个模块下的哪个任务。

**客户表：**客户来源，机构客户（outbound_enterprises）或个人客户（outbound_individuals），用于工单到相应客户表获取客户资料。

**客户：**从客户来源表中，选择目标客户。标识出此工单是为此客户服务。

**创建者所属组：**你可能是多个组的坐席组长，选择此工单是给哪个坐席组创建的。
zh/模块使用说明/工单管理/工单.txt · 最后更改: 2015/07/08 10:19 由 liuxl
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