zh:常见问题及解答:如何使用知识库 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 如何使用知识库 ======

<note tip>**呼叫中心常遇到这样的问题**：

1.“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；

2.客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；

3.产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；

4.坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；

5.人员流动快，知识流失，得不到积累；

</note>


===== 知识库的作用 =====

**可以为企业**：
有效的管理坐席的工作经验，实现知识的相互间共享，避免其流失；
减少重复性的工作，提高工作效率；

**可以为客户**：
提供专业的服务，提高客户满意度；


===== 知识库的使用 =====

首先，点击左侧管理列表的[知识库]->[知识库]，知识库编辑页面布局如下：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用01.png?750|}}

点击一下①处的"astercc知识库"，添加所属于此团队的 知识类别。点击[保存]按钮，此知识类别便会出现在左侧知识类别列表，如下图中③处。

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用02.png?750|}}

单击新建的知识类别，右侧会出现"添加知识"和"保存顺序"按钮，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用03.png?750|}}

当然，你可以在此知识类别下面，创建子知识类别，只需点击类别名称后面绿色的"添加知识类别"按钮，填写详细类别的名称及备注，点击[保存]按钮，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用04.png?750|}}

想在哪个知识类别下添加知识，就先点击该类别，再点击[添加知识]按钮，进入知识编辑界面，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用05.png?750|}}

**知识名称**：为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。

**知识标签**：为此知识绑定一个。

**状  态**：该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。

**显示内容**：双击知识时，所显示的带样式的"知识内容"，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的显示内容01.png?750|}}

**文本内容**：本知识的内容。

点击[保存]按钮后，该知识名称 和 知识标签会出现在右侧列表中，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用06.png?750|}}


===== 如何在知识库中添加超链接 =====

为提供全面的知识，我们可以将此知识的相关网页链接添加于此，首先输入文本，选中文本后，点击"超链接"按钮，输入链接地址以及该链接web的打开方式，点击[确定]按钮，如下图：

{{:zh:常见问题及解答:如何添加超链接001.png?750|}}

**打开方式**分为：
新窗口：
默  认：
当前窗口：
父窗口：


<note tip>小技巧：系统自动将第一条超链接，在"知识内容"中进行打开，效果如下图</note>

{{:zh:常见问题及解答:自动打开超链接01.png?750|}}

zh/常见问题及解答/如何使用知识库.txt · 最后更改: 2015/08/12 05:48 由 liuxl

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