zh:实际案例指导:某电话问卷调查公司的astercc应用实例 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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====== 案例背景 ======

A公司是一个市场调查公司，主要业务为接受客户的委托问卷进行电话调查，并将调查结果整理提交客户。对系统的需求的功能包括客户管理和问卷管理，所有调查过程需要录音。

====== 案例分析 ======
**外呼管理者需要做的**：

  * 把目标客户资料导入系统

  * 将问卷写入系统

  * 建立拨号计划

  * 把目标客户按一定比例分配给各个坐席去完成

  * 调查结束后按一定规则筛选调查结果并导出Excel文件。

**外呼坐席的工作**：
  * 通过坐席工作界面，向分配给自己的客户发起呼叫

  * 修改客户资料，保存问卷结果，保存呼叫结果

====== 操作过程 ======

==== 管理者：把目标客户资料导入系统 ====
  * 将目标客户资料通过Excel另存为csv文件。
  * 进入asterCC管理系统，展开左侧管理列表，依次选择 呼叫中心高级管理-->数据导入。进入数据导入页面，如下图所示

{{:zh:数据导入-1.jpg|}}
  * 选择  点击上传(csv/xls)文件 按钮（如图）{{:zh:数据导入-2.jpg|}}
选择要上传的csv文件。确定后导入页面会显示文件的前10条客户信息。(如要重新选择上传文件，点击【删除】按钮)

{{:zh:数据导入-3.jpg|}}

  * 选择你要导入数据的表，我们选择“个人客户资料表”
{{:zh:数据导入-4.jpg|}}

选择完毕后会显示如图格式的页面

{{:zh:数据导入-5.jpg|}}

  * 选择要导入该表的字段
<note important>为csv文件的各个字段选择匹配的数据库字段</note>
{{:zh:数据导入-6.jpg|}}

  * 导入前去除文件内多余行
{{:zh:数据导入-7.jpg|}}
<note important>一般都会去掉第1行，因为第一行是字段名称，不是客户数据</note>

点击【将数据导入表】按钮，系统会提示有多条数据成功导入到数据库。


==== 管理者：创建客户集合包 ====
上一步我们已经把这次任务的客户原始资料导入到“个人客户资料管理”表内了，但这个表是一个主表，集合了每次任务的客户原始资料，可以把它比作一个仓库。

为了保护这些原始资料不被破坏，我们系统要求每次外拨计划开始前，要从仓库内把目标客户取出来，单独创建一个新表。

展开左侧管理列表，依次选择 呼叫中心外拨管理-->外拨客户包管理。进入下图所示页面

{{:zh:外拨客户包管理-1.png|}}

添加：

{{:zh:外拨客户包管理-2.png|}}

**客户类别**：客户类别的不同，将会在不同的仓库内获取客户资料。我们选择“个人客户”。

点击【选择客户】按钮，选取目标客户资料。

{{:zh:外拨客户包管理-3.png|}}

可以搜索后再选择需要添加的客户。选择完毕后，点击【确定】按钮，就可以将仓库内的客户资料复制到新表内。

==== 管理者：将问卷写入系统 ====
  * 首先建立一个问卷,进入<问卷管理>->[[问卷管理]],点击<添加>,增加一个新的问卷
{{:zh:callservice365_survey_add.jpg|添加问卷}}
  * 双击刚刚添加的问卷,在新的页面中点击<编辑问题>,这里你可以添加不同的问题种类
{{:zh:callservice365_survey_question_add.jpg|添加问题}}
  * 添加完毕后,点击<添加>按钮,为问题添加答案选项
{{:zh:callservice365_survey_answer_add.jpg|添加问题答案}}
  * 添完所有问题和答案以后,我们可以对问卷的顺序进行调整
{{:zh:callservice365_survey_sequence.jpg|调整问题顺序}}
  * 同时也可以对不同答案的选项进行跳转设置
{{:zh:callservice365_survey_jump.jpg|设置问题跳转}}
  * 最后我们预览一下问卷
{{:zh:callservice365_survey_preview.jpg|预览问卷}}

==== 管理者：建立拨号计划 ====
左侧管理列表  呼叫中心外拨管理-->拨号计划管理，进入下图所示页面

{{:zh:拨号计划管理-1.png|}}

添加一个新的拨号计划任务

{{:zh:拨号计划管理-2.jpg|}}




==== 管理者：把目标客户按一定比例分配给各个坐席去完成 ====
拨号计划建好后，我们要对拨号计划进行一些设置，编辑我们刚创建好的拨号计划

{{:zh:拨号计划管理-3.png|}}

  * 显示字段设置

{{:zh:拨号计划管理-4.png|}}

设置坐席在工作界面上可以看到哪些客户资料字段，设置客户哪些资料字段是允许坐席人工修改的

  * 自动分配任务给坐席

点击 自动分配计划 按钮，为每个坐席自动分配给哪些客户打电话。

{{:zh:拨号计划管理-5.png|}}

给1986号坐席分配100%  点击确定

{{:zh:拨号计划管理-6.png|}}

我们可以看到1986号坐席的未完成人数变成5了，证明已经分配成功了。

点击【返回】 完成任务分配。

  * 手动分配任务给坐席

点击 手动分配计划 按钮，为每个坐席手动分配给哪些客户打电话

{{:zh:拨号计划管理-7.png|}}

可以经过搜索查询后再手动为坐席分配客户。选择需要分配的坐席，输入序号字段对应的数字，就可以为该坐席分配客户

{{:zh:拨号计划管理-8.png|}}

点击【确定】按钮就可以保存分配信息。

==== 坐席：通过坐席工作界面，向分配给自己的客户发起呼叫 ====

  * 坐席登陆后，如果其有拨号计划任务，系统默认在其工作平台打开外呼工作界面
{{:zh:outbound_campaign_default.jpg?796|外呼默认页}}

  * 选择要完成哪个拨号计划，双击计划下的客户数据，在客户号码字段后面点击呼叫按钮
{{:zh:outbound_campaign_list_all_customer.jpg?796|外呼默认页}}

  * 通过拨号面板直接输入客户电话进行呼叫
{{:zh:outbound_campaign_dial_panel.jpg?796|拨号面板}}

  * 开始呼叫，坐席首先振铃
{{:zh:outbound_campaign_agent_ringing.jpg?796|坐席振铃}}

  * 客户开始振铃
如果资料不存在，弹出新增客户页面，以便坐席添加客户

{{:zh:outbound_campaign_new_customer_ringing.jpg?796|新客户振铃}}

如果资料存在，弹出客户资料，以便坐席编辑更改客户信息

{{:zh:outbound_campaign_exist_customer_ringing.jpg?796|已存在的客户振铃}}

  * 客户应答
{{:zh:outbound_campaign_new_customer_answered.jpg?796|客户应答}}

  * 进行问卷调查
{{:zh:outbound_campaign_survey.jpg?796|开始问卷}}

为了观看方便，选择全屏显示问卷

{{:zh:outbound_campaign_survey_fullscreen.jpg?796|全屏显示问卷}}

  * 通话结束后，记录本次与客户通话的信息

填写联络记录

{{:zh:outbound_campaign_contact.jpg?796|填写联络记录}}

填写这次通话的呼叫结果

{{:zh:outbound_campaign_callresult.jpg?796|呼叫结果}}

填写这次通话后，任务的完成情况

{{:zh:outbound_campaign_callprogress.jpg?796|处理结果}}


==== 管理者：调查结束后按一定规则筛选调查结果并导出Excel文件 ====
坐席完成外拨问卷调查任务后，还为管理者提供了以下后续工作处理
  * 数据回滚

坐席在问卷调查过程中，会更改客户的信息，这些更改操作都会被记录下来，由管理员去判断是否把这些变更信息同步更新到仓库中。

  * 质量检查

通过问卷结果和通话录音对坐席工作的结果进行筛查，把最终有效的数据导出成Excel文件交付客户查看。

  * 报表统计

记录坐席在任务中的表现情况，统计客户的接通率，完成率。

统计结果

{{:zh:outbound_campaign_statistics.jpg?796|统计报表}}

导出报表

{{:zh:outbound_campaign_excel.jpg?796|excel报表}}

====== 案例总结 ======
zh/实际案例指导/某电话问卷调查公司的astercc应用实例.txt · 最后更改: 2012/01/18 02:52 由 songxx
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