✎ zh:实际案例指导:如何进行电话转接 [asterCC, hosted call center solution based asterisk]

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======如何进行电话转接======


电话(即 分机)转接，分为：普通电话转接 和 坐席电话转接。所谓的坐席电话转接就是指，在拨打电话的同时，被绑坐席会有相应的交互，比如来电弹屏、客户信息、资料、问卷等。

电话的转接需要用到快捷键和热键：

【快捷键】直接使用电话，拿起话机，按下指定快捷键对应的值，即可执行此值对应的快捷键功能，如：直接使用电话，拿起话机，按下【抢接】的值 *61，就会执行【抢接】的功能。

【热键】在通话过程中，按下指定热键对应的值，即可执行相应的热键功能，如：在通话过程中 ，按下【盲转】对应的 *51 可以执行盲转的功能。在通话过程中 ，按下【坐席转】对应的 *52 可以执行坐席转的功能。

详细请阅读：[[zh:模块使用说明:系统设置:系统热键|]]

<note tip>坐席工作模式是不支持"抢接"功能的，但有"转接"功能。*51和*52仅在分机模式下可用，不能用于坐席模式下的转接。</note>

=====普通模式分机转接=====


普通模式分机转接中，“普通分机”有以下三种情况：

1.[PBX管理]->[分机管理]下编辑分机的[高级资料]中 “坐席模式”为不可用。

{{:zh:实际案例指导:分机_坐席状态_不可用.png?700|}}

2.坐席是“签出”状态。当坐席为“静态/在线”时，需要在[账户和权限管理]->[坐席组管理]->[编辑坐席]中将其改成“静态/离线”状态。

{{:zh:实际案例指导:动态离线_状态设置.png?700|}}

3.“坐席模式”为不可用，并且坐席是“签出”状态。查询方法如下图：

{{:zh:实际案例指导:如何查询_坐席未签入状态.png?700|}}


====用热键转接步骤====

1.当电话分机正与客户通话时，由于某些原因，分机需要将通话转接给其他分机。普通分机模式转接下的热键包括：*51 和 *52。其中：

按 *51 进行“盲转”操作，所谓“盲转”是指：分机将一通话转给其他分机，无论其他分机接通与否，此分机都会中断通话而退出。

按 *52 进行“询问转接”操作，是指：分机将一通话转给其他分机，只有当其他分机接通，此分机才会中断通话而退出，否则一直处于这通通话中。

2.按完热键后，你会听到“转接中...”，此时马上输入要转给的其他分机对应的号码，以便转接。


====用“TRANSFER键”转接步骤====

当电话分机正与客户通话时，由于某些原因，电话分机需要将通话转接给其他分机(或 坐席 等)。

{{:zh:实际案例指导:按键transfer_send01.jpg?400|}}

1.按下“TRANSFER键”后，马上再按要转接的分机号码。

2.看没有转接发生，再按“SEND键”。

3.听到电话分机一直“嘟”时，就可以挂断电话分机了，表示转接完毕。

<note warning>有的话机的“TRANSFER键”是“盲转”作用，那么分机设备的”详情call-limit=1“即可。有的话机的“TRANSFER键”不是“盲转”，而是那种先转接，再挂断类型，则分机设备的”详情call-limit“应该为2，如下图：</note>

{{:zh:实际案例指导:call_limit_2.png?700|}}



=====坐席模式分机转接=====

(用热键, 用电话按键)
(页面转接)

坐席模式分机是指：电话(分机)的“坐席模式”为可用，并且“坐席”是“签入”状态。


====坐席模式设置====

左侧管理列表，点击[PBX管理]->[分机管理]页面下，双击分机进行编辑，在[高级资料]中，将“坐席模式”改为：可用，如下图：

{{:zh:实际案例指导:坐席模式可用01.png?700|}}


===坐席在线页面“签入”的步骤===

先以坐席账号登录坐席，点击[坐席组]按钮，选择想签入的坐席组，在对应下面方框内打勾。然后，点击[签入]按钮，如下图：

{{:zh:实际案例指导:坐席界面如何签入01.png?700|}}


===坐席离线状态“签入”的步骤===

1.拿起话机，按下 *64，你会听到“请输入签入的队列号码，以 # 结束，签入所有队列请按 0# ”。

2.输入签入队列的队列号码，再按 # 号，会听到“某某坐席号，签入成功！”。

3.挂掉话机后，便可以进行正常的通话了。


====用热键转接步骤====

1.当坐席模式分机正与客户通话时，由于某些原因，分机需要将通话转接给其他分机(或坐席)。坐席模式分机转接下的热键包括：*54 和 *55。其中：

按 *54 进行“咨询坐席”操作，所谓“咨询坐席”是指：分机将一通话转给其他坐席，通过坐席的“坐席工号”进行转接。

按 *55 进行“咨询号码”操作，是指：分机将一通话转给其他“号码”，这个号码可以为只有当其他分机(或坐席)接通，此分机才会中断通话而退出，否则一直处于这通通话中。

2.按完热键 *54 后，你会听到“请输入对咨询坐席工号，以 # 号结束...”，此时马上输入要转给的其他坐席所对应的“坐席工号”，以便转接给坐席。

按完热键 *55 后，你会听到“转接中...”，此时马上输入要转给的其他“号码”(可为DID号码、内线号码、外线号码 等)，以便转接给号码。


====用坐席页面转接步骤====

1.登录坐席页面后，签入坐席组队列。

2.坐席与客户通话过程中，若需要进行电话转接，先点击”咨询“按钮，如下图：

咨询坐席：点击[咨询]按钮，选择”坐席组(如：600)“，进而再选择”坐席(如：8002 空闲)“，点击”呼叫“，此时”状态“按钮下面便会出现咨询状态，如下图：

{{:zh:实际案例指导:咨询_坐席.png?700|}}

咨询号码：点击[咨询]按钮，选择”号码”，并在右边输入”号码(如：44444)“，点击“呼叫”按钮，如下图：

{{:zh:实际案例指导:咨询_号码1.png?700|}}

{{:zh:实际案例指导:转接时.png?700|}}

3.待转接的 44444 接通后，再点击“转接”按钮，将通话转接给“号码 44444”，如下图：

{{:zh:实际案例指导:先咨询_再转接.png?700|}}

4.转接成功后，坐席会自动结束通话，如下图：

{{:zh:实际案例指导:转接成功后.png?700|}}