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| zh:模块使用说明:1.2-beta:账户和权限管理:1.2_beta版-坐席组管理 [2013/05/13 09:24] – 创建 shixb | zh:模块使用说明:1.2-beta:账户和权限管理:1.2_beta版-坐席组管理 [2013/05/13 09:25] (当前版本) – 移除 shixb | ||
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| 行 1: | 行 1: | ||
| - | =====坐席组管理===== | ||
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| - | 左侧列表 | ||
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| - | 在实际工作中，坐席无法单独进行一项工作，坐席组是呼叫中心中工作的管理单位。一个坐席组用于把相同工作内容的坐席归纳在一起，一个坐席可以同时属于多个坐席组。 | ||
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| - | =====添加坐席组===== | ||
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| - | 点击【添加】按钮, | ||
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| - | ====必填项目==== | ||
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| - | * **坐席组名称：**任意填写，标识坐席组； | ||
| - | * **团 队：**设定坐席组属于哪个团队，属于哪个团队，就只能把哪个团队下的坐席加入到该组中； | ||
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| - | ====可选项目==== | ||
| - | * **坐 席：**通过【添加坐席】按钮，可以编辑组内的坐席； | ||
| - | * **队 列：**呼入坐席组，就必须设置队列，这样客户来电话了，才会打到这个坐席组(同样仅用于呼出的坐席组同样需要设定一个队列)；关于队列如何添加会再下章为您详尽介绍； | ||
| - | * **工作链接：**可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中（例如界面上可以列出坐席的工作时间，还有哪些任务，最近都联系了谁…），这里填写这个页面的链接地址，如果不选择，则该坐席组的坐席登入后没有任何页面显示。在此系统默认提供了一种样式供使用； | ||
| - | * **发送登录信息：**坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统，这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号，密码等登录信息的。 | ||
| - | * **工作模式：** | ||
| - | * 全部: 该坐席组内的坐席，可以同时执行呼入和外呼任务； | ||
| - | * 自选: 该坐席组内的坐席，可以自己选择工作模式； | ||
| - | * 呼入：坐席仅接收呼叫，不能主动呼出； | ||
| - | * 呼出：坐席只能主动呼出，不会接收该坐席组所对应队列分发的呼叫； | ||
| - | * **外呼属性：**（无限制，受限制）控制坐席组内的坐席（除有拨号计划外）是否可以进行外呼，无限制就是可以打，受限制是只能打出现在历史联络记录中的电话 | ||
| - | <note warning> | ||
| - | * **允许接外线：**在与咨询方通话时，如果咨询方是个外线的话，是否允许坐席将客户转给这个外线去处理； | ||
| - | * **排班类型：** | ||
| - | * 组长排班 | ||
| - | * 自行排班 | ||
| - | * **话后处理：** 话后处理是一种坐席状态，坐席在结束一通通话后进入此状态，用于处理与该通话相关的业务流程，此时坐席不会再收到新的呼叫。 | ||
| - | * 关闭: 关闭话后处理状态，即坐席无法启用话后处理 | ||
| - | * 振铃话后：当坐席收到振铃事件(无应答)，坐席将进入话后处理状态 | ||
| - | * 应带话后：当坐席应答了一个呼叫后，通话结束时坐席将自动进入话后处理状态 | ||
| - | * 自选：坐席可以自行设定振铃话后或者应答话后 | ||
| - | * **默认显示呼入中心：** 设定为是时, | ||
| - | * **说 明：**用于记录坐席组备注 | ||
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| - | 错误通话数据处理，由于线路问题和一些不可抗力的因素，偶尔会造成通话信号数据出错，影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据，不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。 | ||
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| - | <note tip> | ||
| - | * 静态+在线：默认坐席为永久签入状态，但是必须得在线工作。 | ||
| - | * 静态+离线：默认坐席为永久签入状态，允许其离线工作。 | ||
| - | * 动态+在线：需要自行签入签出，必须在线工作。 | ||
| - | * 动态+离线：需自行签入签出，允许离线工作。 | ||
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| - | 资料填写完毕后，点击保存按钮，对坐席组进行保存。 | ||
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| - | =====编辑坐席组===== | ||
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| - | 在坐席组管理页面我们可以看到我们新增加的坐席组数据，双击它，可对其进行编辑修改。 | ||
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| - | * 【编辑坐席】按钮，和添加坐席组时使用的【添加坐席】按钮功能相同，操作也相同，都是将坐席移除或添加到该组。 | ||
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| - | <note tip> 点击按钮后，弹出上图所示界面，左侧为可选坐席，代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中。 | ||
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| - | 设置完成后，点击保存按钮，来保存你的操作。</ | ||
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| - | 如上图 左侧选择坐席分为两个, | ||
| - | 勾选组管理员选项，将任命此坐席为该组管理员, | ||
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| - | <note important> | ||
| - | 组管理员的默认权限包括 | ||
| - | * 错误通话数据处理 | ||
| - | * 查看组内坐席状态的页面 | ||
| - | * 监听、强插、强拆、密语...等语音功能 | ||
| - | * 预拨号控制功能(坐席组需要绑定至少一个启用了预拨号的外呼营销任务) | ||
| - | * 排班权限 | ||
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| - | * 【组内坐席】按钮，点击后会打开 | ||
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| - | =====备注===== | ||
| - | 关闭编辑分组界面。可以看到下图所示内容： | ||
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| - | 组内坐席数由之前4人 增至5人了。右上角出现黄色提示条 要求重载。点击提示条进行重载。 | ||
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| - | 点击后 ，得到系统提示：“重载成功”。 | ||
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