差别
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| zh:模块使用说明:报表和统计:坐席表现报表 [2012/07/09 14:43] – 创建 solo | zh:模块使用说明:报表和统计:坐席表现报表 [2013/02/27 04:10] (当前版本) – 移除 solo | ||
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| - | 左侧列表，报表统计--> | ||
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| - | **模块功能：**统计出坐席某时间范围内的工作量，工作时长等信息，用于体现坐席的工作表现。 | ||
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| - | 用于选择要统计的时间范围，即要看坐席哪个时间段内的表现情况。 | ||
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| - | 选择统计条件，按团队？按组？按坐席？，选择数据的显示方式，是按年，月，周，日，小时哪一种模式列出数据。 | ||
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| - | 确定将这个报表显示出来，还是导出xls或csv文档。 | ||
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| - | <note tip> | ||
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| - | * **呼入接听量：**坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 | ||
| - | * **呼出接通量：**坐席拨打外线并且成功通话的总量 | ||
| - | * **总通话时长：**总通话时长（包含呼入呼出）。 | ||
| - | * **内线量：**内部坐席之间的拨打总量 | ||
| - | * **平均通话时长：**所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, | ||
| - | * **平均事后处理时间：**该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数 | ||
| - | * **平均话务处理时间：**（该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间）/ | ||
| - | * **平均振铃时长：**接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/ | ||
| - | * **咨询量：**拨打咨询电话的总次数。 | ||
| - | * **平均咨询时长：**咨询总时长/ | ||
| - | * **保持量：**坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持 | ||
| - | * **平均保持时长：**保持总时长 / 保持量 | ||
| - | * **会议量：**发起会议的总次数。 | ||
| - | * **平均会议时长：**会议总时长/ | ||
| - | * **转接量：**转接电话的总次数。 | ||
| - | * **登录总时长：**每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。 | ||
| - | * **就绪总时长：**坐席空闲状态等待接电话的时长 | ||
| - | * **置忙总时长：**坐席暂停总时长。 | ||
| - | * **置忙占比：**置忙时长/ | ||
| - | * **工作率：**(总通话时间 + 总事后处理时间) / 总登录时长 | ||
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