差别
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zh:模块使用说明:工单管理:工单 [2013/05/24 08:18] menglj |
zh:模块使用说明:工单管理:工单 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| ====== 工单 ====== | ====== 工单 ====== | ||
| 工单可用于外呼营销和呼入客服，用来创建客户或企业内部职员提交的事务请求。一个工单就像一个追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求。具有规范化统一管理，明确服务支持流程，跨坐席、跨坐席组协作，易追踪，易管理，从而提升企业客户支持服务的质量和效率，有效管理企业内部支持服务动向、提升企业专业服务的形象。 | 工单可用于外呼营销和呼入客服，用来创建客户或企业内部职员提交的事务请求。一个工单就像一个追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求。具有规范化统一管理，明确服务支持流程，跨坐席、跨坐席组协作，易追踪，易管理，从而提升企业客户支持服务的质量和效率，有效管理企业内部支持服务动向、提升企业专业服务的形象。 | ||
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| + | 适用于电子商务，客服，教育，外包企业等。 | ||
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| + | 如何建立你的工单流程？下面以电子商务为例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式 。 | ||
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| + | 1.坐席接到一个客户电话，建立一条工单记录，确认购买信息无误后将工单转给财务组处理 。 | ||
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| + | 2.财务组需要核实单价，货物数量，总价是否正确，等待货款到账后，完成本节点工作，并将工单转移至仓储组。 | ||
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| + | 3.仓储组按照工单要求进行捡货，包装。完成后将工单转至物流组。 | ||
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| + | 4.物流组根据收货人信息负责发货，追踪货物状态，直到客户签收，结束本节点工作，将工单转回给工单发起坐席。 | ||
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| + | 5.坐席进行客户回访，询问产品使用情况，收集客户评价，结束此工单。 | ||
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| + | 流程中出现问题，可以将工单退回（退回至上一节点或本节点组长）。 | ||
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| 使用工单模块前，我们需要先设置一个工单流程，此流程可看作一个工单类别，用于处理某类事务，我们称之为工单模板。进入工单管理-->工单页面。 | 使用工单模块前，我们需要先设置一个工单流程，此流程可看作一个工单类别，用于处理某类事务，我们称之为工单模板。进入工单管理-->工单页面。 | ||
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| **工单名称：**工单流程的名称，用简单的语言表名此流程的用途。例如电视购物，维修，投诉等。 | **工单名称：**工单流程的名称，用简单的语言表名此流程的用途。例如电视购物，维修，投诉等。 | ||
| - | **首组新建工单流向：**工单初次建立时，如果工单流向的第一个组就是填写工单坐席所在组，是否把这个工单直接分配给这个坐席处理。如果选择“直接流向组”，那么工单需要等待该组组长分配或系统自动分配后才能到达本组内某个坐席手中。 | + | **首组新建工单流向：**工单初次建立时，如果工单流向的第一个组就是填写工单坐席组，是否把这个工单直接分配给这个组处理。如果选择“直接流向组”，那么工单需要等待该组组长分配或系统自动分配后才能到达本组内某个坐席手中。 |
| - | **工单编辑权限：**控制那些人可以修改工单内容。 | + | **工单编辑权限：**控制哪些人可以修改工单内容。 |
| 所有人，工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其他看见此工单的人仅可回复工单，修改工单内容，但是不可以修改工单处理状态。 | 所有人，工单所属者和坐席组长可以修改工单内容，回复工单信息，修改工单处理状态。其他看见此工单的人仅可回复工单，修改工单内容，但是不可以修改工单处理状态。 | ||
