差别
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zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服 [2013/05/21 07:01] menglj [添加] |
zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| 行 33: | 行 33: | ||
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| 根据业务客户主要来源进行选择，减少坐席在页面上的操作步骤。 | 根据业务客户主要来源进行选择，减少坐席在页面上的操作步骤。 | ||
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| * **电子商务** : 系统安装电子商务模块,呼入客服可以使用电子商务模块,客户弹屏界面可以进行电子商务相关的操作 | * **电子商务** : 系统安装电子商务模块,呼入客服可以使用电子商务模块,客户弹屏界面可以进行电子商务相关的操作 | ||
| * **主叫名称** : 外拨电话给客户时，显示给客户看的来电名称（只对sip客户电话生效，与主叫号码一样，受电信运营商控制）。 | * **主叫名称** : 外拨电话给客户时，显示给客户看的来电名称（只对sip客户电话生效，与主叫号码一样，受电信运营商控制）。 | ||
| 行 57: | 行 57: | ||
| * **备注** : 记录备注信息 | * **备注** : 记录备注信息 | ||
| - | 点击 【按钮】 可以保存呼入客服数据 | + | 点击【保存】按钮，可以保存呼入客服数据 |
| 点击页面列表中其中一条数据，可以打开编辑页面 | 点击页面列表中其中一条数据，可以打开编辑页面 | ||
| 行 66: | 行 66: | ||
| ==== 客户搜索页面字段设置 ==== | ==== 客户搜索页面字段设置 ==== | ||
| - | 点击页面上的 【客户搜索页面字段设置】 可以打开针对本呼入客服在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:客户搜索]] 页面里相关字段的搜索权限 | + | 点击页面上的 【客户搜索页面字段设置】 ，设置呼入客服在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:客户搜索]] 页面里可以使用哪些搜索字段进行搜索。 |
| - | 点击按钮，首先需要确认设置的客户类型 | + | 点击按钮，首先需要确认设置的客户类型（因为一个呼入客服业务对应着两个客户表，即个人客户和机构客户） |
| {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}} | {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}} | ||
| 行 75: | 行 75: | ||
| {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_搜索字段设置.jpg|搜索字段设置}} | {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_搜索字段设置.jpg|搜索字段设置}} | ||
| - | * ** 未开启搜索 ** : 当前字段将不会出现在 客户搜索页面 | + | * ** 未开启搜索 ** : 不能在客户搜索页面使用此字段进行搜索。 |
| - | * ** 模糊搜索 ** : 当前字段出现在 客户搜索页面,并将以模糊匹配的方式搜索数据 | + | * ** 模糊搜索 ** : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并以模糊匹配的方式检索。例如数据库内有姓名=xxx有限公司，你只需搜索有限公司，就可以找到这条数据。 |
| - | * ** 完全匹配 ** : 当前字段出现在 客户搜索页面,并将以精确匹配的方式搜索数据 | + | * ** 完全匹配 ** : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并将以精确匹配的方式搜索数据。例如数据库内有姓名=xxx有限公司，你必须搜索xxx有限公司，才能找到这条数据。 |
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| + | 这样做的目的是为了保护客户资料，同一团队的呼入客服业务使用的客户表都是相同的。只有坐席知道客户信息时（由管理控制精确或模糊搜索所决定），才能收到相关客户。 | ||
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| + | 客户搜索页面用于坐席事后对客户补单或回访客户时使用。 | ||
| ==== 前台字段显示设置 ==== | ==== 前台字段显示设置 ==== | ||
| - | 点击页面上的 【前台字段显示设置】 按钮,可以对客户弹屏界面上的字段进行设置 查看、编辑 和必填 权限 | + | 点击页面上的 【前台字段显示设置】 按钮,设置坐席在客户弹屏页能看到哪些客户资料字段，看到的字段中，又有哪些可以编辑。 |
| 点击按钮，首先需要确认设置的客户类型 | 点击按钮，首先需要确认设置的客户类型 | ||
| 行 86: | 行 90: | ||
| {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}} | {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}} | ||
| - | 选择个人客户,进入到搜索字段设置页面 | + | 选择个人客户,进入到前台显示字段设置页面 |
| {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_显示字段设置.jpg|显示字段设置}} | {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_显示字段设置.jpg|显示字段设置}} | ||
| + | **必填：**是指添加和修改客户信息时，哪些字段不能为空，即必须填写相应内容，系统默认电话号码一字段为必填项。其余可根据需要自行设置。 | ||
| ==== 添加坐席组链接 ==== | ==== 添加坐席组链接 ==== | ||
| - | 点击 【添加坐席组链接】 打开设置界面，此页面可以根据 IVR的设置 指定某个坐席组的弹屏界面. 如果客户在IVR中 按 1 进入该呼入客服的 销售坐席组,按 2 进入该呼入客服的 技术支持坐席组. | + | 点击 【添加坐席组链接】 打开设置界面，此界面用于控制同一个业务下，不同坐席组的弹屏页面。或指定多个坐席组服务于此页面。 |
| {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_坐席组链接.jpg|坐席组链接}} | {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_坐席组链接.jpg|坐席组链接}} | ||
| - | * ** 坐席组 ** :指定坐席组 | + | * ** 坐席组 ** :为呼入客服增加一个坐席组参与服务。 |
| - | * ** 链接 ** : 弹屏界面的地址 | + | * ** 链接 ** : 指定此坐席组弹屏时，使用哪个操作界面为客户服务。 |
| - | * ** 来电性质 ** : 可以在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:来电性质]] 页面进行设置。如可以根据来电性质在IVR中设置不同的按键 | + | * ** 来电性质 ** : 可以在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:来电性质]] 页面进行设置。指定默认来电性质目的再于减少坐席操作；也可以结合ivr设置此来电性质，弹屏时坐席就知道客户选择了哪项服务。 |
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| + | 为什么要使用此设置？ | ||
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| + | 譬如你代理xx公司客服，客户来电后进入语音导航（我们称为电脑话务或ivr），提示客户按1键咨询产品，按2键进行投诉，按3键产品报修。 | ||
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| + | 三个按键可以对应三个坐席组，但实际上都隶属于一个呼入客服。我们需要建立3条坐席组链接数据，指定客户来电弹屏后使用各自的页面，进行相关的业务处理。 | ||
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| + | 如果你使用了默认来电性质，弹屏后，坐席就无需选择客户为什么打来电话了。 | ||
| 点击保存按钮，在页面的下部就可以显示当前设置的坐席组链接 | 点击保存按钮，在页面的下部就可以显示当前设置的坐席组链接 | ||
