差别

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--- zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服 [2013/05/09 11:10]
shixb
+++ zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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 {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服添加界面.jpg?768|添加}}
-  * **服务名称** : 定义呼入客服的名称
+  * **服务名称** : 定义呼入客服的名称，最好能够表达业务目的。
-  * **状态** : 呼入客服的状态,分为启用和禁用
+  * **状态** : 呼入客服的状态,分为启用和禁用，只有启用的客服，才能在相关页面进行客户记录的查询。
   * **团队** : 标识当前呼入客服属于哪个团队
   * **坐席组** : 指定由哪个坐席组对该呼入客服进行服务
-  * **事件接收地址** : 与当前呼入客服相关的事件接收的地址
+  * **事件接收地址** : 电话事件接收的地址，用于记录呼叫记录。默认请选择文件记录。
-  * **工作链接** : 指定当前呼入客服来电弹屏的地址
+  * **工作链接** : 指定当前呼入客服来电弹屏的地址。即来电弹屏使用哪个页面，默认请选择dialininterfaces
 <note tip>
   *可以在 [[zh:模块使用说明:呼叫中心高级管理:链接管理]] 页面分别定义 事件接收地址 和 工作链接
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   *工作链接    :可以 不选择团队或 选择当前呼入客服团队 建立链接类型为 坐席链接 的链接
 </note>
-  * **默认读取历史记录** : 控制呼入客服的客户弹屏界面上默认加载历史联络记录
+  * **默认读取历史记录** : 客户弹屏资料打开后，是否同步查询客户的历史联络记录。（建议选“否”，降低服务器性能消耗，当坐席需要查看客户联络记录时，手动点击获取按钮即可。）
-  * **新增客户优先级** : 控制新客户来电弹屏界面,保存客户的类型
-    * 仅个人客户 : 只能保存为个人客户
+  * **新增客户优先级** : 控制新客户来电弹屏界面默认使用哪种资料卡进行填充。
-    * 个人客户优先 : 默认保存为个人客户,但可以通过页面切换至机构客户资料卡,可以保存为机构客户
+    * 仅个人客户 : 只能使用个人客户资料卡添加客户
-    * 仅机构客户 : 只能保存为机构客户
+    * 个人客户优先 : 默认使用个人客户资料卡,但可以通过页面切换至机构客户资料卡。
-    * 机构客户优先 : 默认保存为机构客户,但可以通过页面切换至个人客户资料卡,可以保存为个人客户
+    * 仅机构客户 : 只能使用机构客户资料卡添加客户
+    * 机构客户优先 : 默认使用机构客户资料卡,但可以通过页面切换至个人客户资料卡。
+    根据业务客户主要来源进行选择，减少坐席在页面上的操作步骤。
   * **电子商务** : 系统安装电子商务模块,呼入客服可以使用电子商务模块,客户弹屏界面可以进行电子商务相关的操作
-  * **主叫名称** : 通过当前呼入客服进行外呼所使用的名称
+  * **主叫名称** : 外拨电话给客户时，显示给客户看的来电名称（只对sip客户电话生效，与主叫号码一样，受电信运营商控制）。
-  * **主叫号码** : 通过当前呼入客服进行外呼所使用的电话号码
+  * **主叫号码** : 外拨电话给客户时，显示给客户看的电话号码，但是此号码必须是电信服务商允许你送出的号码。
+譬如你的线路号码原本是39735857，打到客户手机时，客户手机屏显示39735857来电。
+你填写995858时，虽然是39735857线路送出的呼叫，但客户手机会看到995858（前提是电信已允许你使用39735857 送出995858 ，如果未允许，你将拨号失败）。
   * **强制使用主叫** : 是否强制使用本呼入客服设置的主叫名称和主叫号码
-  * **坐席划分客户区域** : 是否开启客户弹屏界面划分区域的功能.开启则可以将客户划分到指定的区域
+仅在坐席页面点击拨号或坐席分机模式拨号时有效。
+正常情况下（即值为“否”），外呼时会使用坐席页面设置的主叫号码和名称;
+如果坐席页面未设置，会使用分机的主叫号码和名称;
+如果分机也未设置，才会使用此页面设置的主叫号码和名称。
+当此处选择“是”时，不管坐席和分机是否设置主叫号码和名称，都将使用此页面设置的主叫号码和名称。
+  * **坐席划分客户区域** : 是否开启客户弹屏界面划分区域的功能.开启则可以将客户划分到指定的区域.此功能只对采用区域布署方式的系统有效。
   * **备注** : 记录备注信息
-点击 【按钮】 可以保存呼入客服数据
+点击【保存】按钮，可以保存呼入客服数据
 点击页面列表中其中一条数据，可以打开编辑页面
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 ==== 客户搜索页面字段设置 ====
-点击页面上的 【客户搜索页面字段设置】 可以打开针对本呼入客服在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:客户搜索]] 页面里相关字段的搜索权限
+点击页面上的 【客户搜索页面字段设置】 ，设置呼入客服在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:客户搜索]] 页面里可以使用哪些搜索字段进行搜索。
-点击按钮，首先需要确认设置的客户类型
+点击按钮，首先需要确认设置的客户类型（因为一个呼入客服业务对应着两个客户表，即个人客户和机构客户）
 {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}}
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 {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_搜索字段设置.jpg|搜索字段设置}}
-  * ** 未开启搜索 ** : 当前字段将不会出现在 客户搜索页面
+  * ** 未开启搜索 ** : 不能在客户搜索页面使用此字段进行搜索。
-  * ** 模糊搜索 ** : 当前字段出现在 客户搜索页面,并将以模糊匹配的方式搜索数据
+  * ** 模糊搜索 ** : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并以模糊匹配的方式检索。例如数据库内有姓名=xxx有限公司，你只需搜索有限公司，就可以找到这条数据。
-  * ** 完全匹配 ** : 当前字段出现在 客户搜索页面,并将以精确匹配的方式搜索数据
+  * ** 完全匹配 ** : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并将以精确匹配的方式搜索数据。例如数据库内有姓名=xxx有限公司，你必须搜索xxx有限公司，才能找到这条数据。
+这样做的目的是为了保护客户资料，同一团队的呼入客服业务使用的客户表都是相同的。只有坐席知道客户信息时（由管理控制精确或模糊搜索所决定），才能收到相关客户。
+客户搜索页面用于坐席事后对客户补单或回访客户时使用。
 ==== 前台字段显示设置 ====
-点击页面上的 【前台字段显示设置】 按钮,可以对客户弹屏界面上的字段进行设置 查看、编辑 和必填 权限
+点击页面上的 【前台字段显示设置】 按钮,设置坐席在客户弹屏页能看到哪些客户资料字段，看到的字段中，又有哪些可以编辑。
 点击按钮，首先需要确认设置的客户类型
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 {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_选择表.jpg|选择客户类型}}
-选择个人客户,进入到搜索字段设置页面
+选择个人客户,进入到前台显示字段设置页面
 {{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_显示字段设置.jpg|显示字段设置}}
+**必填：**是指添加和修改客户信息时，哪些字段不能为空，即必须填写相应内容，系统默认电话号码一字段为必填项。其余可根据需要自行设置。
+==== 添加坐席组链接 ====
+点击 【添加坐席组链接】 打开设置界面，此界面用于控制同一个业务下，不同坐席组的弹屏页面。或指定多个坐席组服务于此页面。
+{{:zh:模块使用说明:呼入客服:呼入客服编辑界面_坐席组链接.jpg|坐席组链接}}
+  * ** 坐席组 ** :为呼入客服增加一个坐席组参与服务。
+  * ** 	链接 ** : 指定此坐席组弹屏时，使用哪个操作界面为客户服务。
+  * ** 	来电性质 ** : 可以在 [[zh:模块使用说明:呼入客服:来电性质]] 页面进行设置。指定默认来电性质目的再于减少坐席操作；也可以结合ivr设置此来电性质，弹屏时坐席就知道客户选择了哪项服务。
+为什么要使用此设置？
+譬如你代理xx公司客服，客户来电后进入语音导航（我们称为电脑话务或ivr），提示客户按1键咨询产品，按2键进行投诉，按3键产品报修。
+三个按键可以对应三个坐席组，但实际上都隶属于一个呼入客服。我们需要建立3条坐席组链接数据，指定客户来电弹屏后使用各自的页面，进行相关的业务处理。
+如果你使用了默认来电性质，弹屏后，坐席就无需选择客户为什么打来电话了。
+点击保存按钮，在页面的下部就可以显示当前设置的坐席组链接

zh/模块使用说明/呼入客服/呼入客服.1368097847.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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