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--- zh:常见问题及解答:如何使用知识库 [2015/08/08 07:34]
liuxl 创建
+++ zh:常见问题及解答:如何使用知识库 [2017/12/12 03:05] (当前版本)
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 ====== 如何使用知识库 ======
+<note tip>**呼叫中心常遇到这样的问题**：
+.“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；
+.客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；
+.产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；
+.坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；
+.人员流动快，知识流失，得不到积累；
+</note>
 ===== 知识库的作用 =====
+**可以为企业**：
+有效的管理坐席的工作经验，实现知识的相互间共享，避免其流失；
+减少重复性的工作，提高工作效率；
+**可以为客户**：
+提供专业的服务，提高客户满意度；
+===== 知识库的使用 =====
+首先，点击左侧管理列表的[知识库]->[知识库]，知识库编辑页面布局如下：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用01.png?750|}}
+点击一下①处的"astercc知识库"，添加所属于此团队的 知识类别。点击[保存]按钮，此知识类别便会出现在左侧知识类别列表，如下图中③处。
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用02.png?750|}}
+单击新建的知识类别，右侧会出现"添加知识"和"保存顺序"按钮，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用03.png?750|}}
+当然，你可以在此知识类别下面，创建子知识类别，只需点击类别名称后面绿色的"添加知识类别"按钮，填写详细类别的名称及备注，点击[保存]按钮，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用04.png?750|}}
+想在哪个知识类别下添加知识，就先点击该类别，再点击[添加知识]按钮，进入知识编辑界面，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用05.png?750|}}
+**知识名称**：为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。
+**知识标签**：为此知识绑定一个。
+**状  态**：该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。
+**显示内容**：双击知识时，所显示的带样式的"知识内容"，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的显示内容01.png?750|}}
+**文本内容**：本知识的内容。
+点击[保存]按钮后，该知识名称 和 知识标签会出现在右侧列表中，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:知识库的使用06.png?750|}}
+===== 如何在知识库中添加超链接 =====
+为提供全面的知识，我们可以将此知识的相关网页链接添加于此，首先输入文本，选中文本后，点击"超链接"按钮，输入链接地址以及该链接web的打开方式，点击[确定]按钮，如下图：
+{{:zh:常见问题及解答:如何添加超链接001.png?750|}}
-呼叫中心常遇到这样的问题：
+**打开方式**分为：
-“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；
+新窗口：
-客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；
+默  认：
-产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；
+当前窗口：
-坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；
+父窗口：
-人员流动快，知识流失，得不到积累；
-使用知识库可以为企业：
-为客户提供专业的服务，提高客户满意度；
-有效的管理坐席的工作经验，实现相互间的共享 避免流失；
-避免重复的工作，提高工作效率；
+<note tip>小技巧：系统自动将第一条超链接，在"知识内容"中进行打开，效果如下图</note>
+{{:zh:常见问题及解答:自动打开超链接01.png?750|}}

zh/常见问题及解答/如何使用知识库.1439019274.txt.gz · 最后更改: 2017/12/12 03:11 (外部编辑)

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