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zh:实际案例指导:如何利用astercc统计坐席工作情况 [2015/04/10 08:52] liuxl |
zh:实际案例指导:如何利用astercc统计坐席工作情况 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| 行 21: | 行 21: | ||
| 选择完成后，点击[查看]按钮，就可以在下面看到查询结果了。 | 选择完成后，点击[查看]按钮，就可以在下面看到查询结果了。 | ||
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| **字段介绍**： | **字段介绍**： | ||
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| - | **坐席工号**：坐席的工号； | ||
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| - | **姓 名**：坐席工号所属账号中的“姓氏”字段； | ||
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| - | **呼入接听量**：坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量； | ||
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| - | **呼出接通量**：坐席拨打外线并且成功通话的总量； | ||
| **呼出/呼入 总时长**：呼出/入总通话时长； | **呼出/呼入 总时长**：呼出/入总通话时长； | ||
| 行 42: | 行 35: | ||
| **呼入坐席/呼出被叫 平均振铃时长**：接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长； | **呼入坐席/呼出被叫 平均振铃时长**：接通的电话振铃时长就是应答-开始，未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长； | ||
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| - | **呼入/呼出 咨询量**：拨打咨询电话的总次数； | ||
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| - | **呼出/呼入 平均咨询时长**：咨询总时长/咨询总次数； | ||
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| - | **保持量**：坐席主动保持量，不包括咨询产生的保持； | ||
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| - | **平均保持时长**：保持总时长/保持量； | ||
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| - | **呼出/呼入 会议量**：发起会议的总次数； | ||
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| - | **呼出/呼入 平均会议时长**：会议总时长/会议量； | ||
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| - | **呼出/呼入 转接量**：转接电话的总次数； | ||
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| - | **登录总时长**：每次登出时间-登录时间，即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长； | ||
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| - | **就绪总时长**：坐席空闲状态等待接电话的时长； | ||
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| - | **置忙总时长**：坐席暂停总时长； | ||
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| - | **置忙占比**：置忙时长/时间段长度； | ||
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| - | **午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停**：坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒； | ||
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| - | **管理员置忙时长**：管理者通过监控页面，所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒； | ||
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| - | **工作率**：签入时长/登录时长； | ||
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| - | **坐席利用率**：(振铃时长+通话时长)/登录时长； | ||
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| - | **有效率**：(振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长)； | ||
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| - | **坐席持线率**：保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)； | ||
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| - | <note important>不仅在[坐席服务明细]中可以看到坐席的工作情况，在[呼出服务明细]、[呼入服务明细]、[呼出汇总]、[评分记录]中均可以查看坐席工作情况</note> | ||
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| + | <note important> | ||
| + | 1.不仅在[坐席服务明细]中可以看到坐席的工作情况，在[呼出服务明细]、[呼入服务明细]、[呼出汇总]、[评分记录]中均可以查看坐席工作情况。 | ||
| + | 2.系统只针对坐席的工作有统计报表，对于分机呼出 只有呼叫记录。 | ||
| + | </note> | ||
