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zh:呼叫中心系统功能列表 [2013/10/30 00:31] solo [PBX功能] |
zh:呼叫中心系统功能列表 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| ====== 呼叫中心系统功能列表 ====== | ====== 呼叫中心系统功能列表 ====== | ||
| asterCC商业版系统功能强大，提供了灵活多变的配置方式以使用不同的业务功能，总体来看，系统主要分为三大部分 | asterCC商业版系统功能强大，提供了灵活多变的配置方式以使用不同的业务功能，总体来看，系统主要分为三大部分 | ||
| - | - PBX功能，即电话系统，这里我们也将用户和权限控制归结到PBX功能里。 | + | - PBX功能，即集团电话系统，这里我们也将用户和权限控制归结到PBX功能里。 |
| - | - 呼叫中心功能，即CTI功能，改功能提供了对于坐席和队列的配置，以及呼叫事件和接口，供业务模块调用。这里的业务模块可以是系统自带的模块也可以是第三方系统。 | + | - 呼叫中心功能，即CTI功能，该功能提供了对于坐席和队列的配置，以及呼叫事件和接口，供业务模块调用。这里的业务模块可以是系统自带的模块也可以是第三方系统。 |
| - | - 业务功能，通俗的理解也可以理解为CRM功能，针对不同的业务形态，系统提供了多种业务功能模块，有些模块也可以组合使用，例如外呼任务经常与预拨号模块一起使用。 | + | - 业务功能，通俗的理解也可以理解为CRM功能，针对不同的业务形态，系统提供了多种业务功能模块，有些模块也可以组合使用，例如：外呼任务经常与预拨号模块一起使用。 |
| 以下列出了常用功能以及系统特色功能，如果这里没有列出你想要的功能，请发送邮件咨询。 | 以下列出了常用功能以及系统特色功能，如果这里没有列出你想要的功能，请发送邮件咨询。 | ||
| ===== PBX功能 ===== | ===== PBX功能 ===== | ||
| * 多用户 | * 多用户 | ||
| - | * 可以理解为一个系统可以为多家企业服务而互不影响，此功能常用于托管式呼叫中心。在asterCC商业版呼叫中心系统中，每个团队可以理解为一个单独的企业。 | + | * 可以理解为一个系统可以为多家企业集团服务而互不影响，此功能常用于具有构建大型、高并发处理能力的托管型呼叫中心。在asterCC商业版呼叫中心系统中，每个团队可以理解为一个单独的企业。 |
| * 角色和权限 | * 角色和权限 | ||
| * 此功能用于控制权限，一般的呼叫中心角色包括管理员，运营，质检，组长，坐席。每个角色会有不同的权限，系统支持设置为角色设置不同的权限(添加、编辑、查看、删除和导出)和作用域(整个团队、所属坐席组和用户本身)。 | * 此功能用于控制权限，一般的呼叫中心角色包括管理员，运营，质检，组长，坐席。每个角色会有不同的权限，系统支持设置为角色设置不同的权限(添加、编辑、查看、删除和导出)和作用域(整个团队、所属坐席组和用户本身)。 | ||
| 行 14: | 行 14: | ||
| * 网络中继 | * 网络中继 | ||
| * SIP中继 | * SIP中继 | ||
| - | * IAX中继 | + | * IAX2中继 |
| * 网络分机 | * 网络分机 | ||
| * 外线分机 | * 外线分机 | ||
| 行 24: | 行 24: | ||
| * 模拟板卡 | * 模拟板卡 | ||
| * 呼叫组 | * 呼叫组 | ||
| - | * 也就是账户组，系统允许将不同的账户分组并对应不同的中继组，例如一个公司中的销售部门可以拨打任意地区的电话，而人力资源部门就只能拨打本地号码。 | + | * 也就是账户组，系统允许将不同的账户分组并对应不同的中继组，例如：一个公司中的销售部门可以拨打任意地区的电话，而人力资源部门就只能拨打本地号码。 |
| * 中继组 | * 中继组 | ||
| - | * 系统允许将多个中继编辑成中继组，每个中继组都可以有相应的外呼路由规则，同时中继组还支持顺序有限、轮询使用以及随机使用三种策略。 | + | * 系统允许将多个中继编辑成中继组，每个中继组都可以有相应的外呼路由规则，同时中继组还支持顺序优先、轮询以及随机三种使用策略。 |
| - | * 系统支持自动停用中继，例如当某个中继连续呼叫5个号码失败后，系统会自动将此中继改为禁用状态，并且向管理员发送邮件报警。在中继组中使用该功能可以确保系统服务不被中断，当一条中继无法使用时，系统会自动将其禁用切换到其他中继。 | + | * 系统支持自动停用中继，例如：当某个中继连续呼叫5个号码失败后，系统会自动将此中继改为禁用状态，并且向管理员发送邮件报警。在中继组中使用该功能可以确保系统服务不被中断，当一条中继无法使用时，系统会自动将其禁用并切换到此组中的其他中继。 |
| * DID分组 | * DID分组 | ||
| - | * 外呼路由 | + | * 呼出路由 |
| * 呼叫路由大多数在中继组中使用(因为多条中继才涉及到路由选择)，系统支持前缀，长度匹配，匹配成功的中继还可以进行前缀去除和添加 | * 呼叫路由大多数在中继组中使用(因为多条中继才涉及到路由选择)，系统支持前缀，长度匹配，匹配成功的中继还可以进行前缀去除和添加 | ||
| * 呼入路由 | * 呼入路由 | ||
| - | * 系统支持DID路由,中继路由,主叫号码路由,以及以上条件的组合 | + | * 系统支持DID匹配路由,中继匹配路由,主叫号码匹配路由,以及以上条件的组合 |
| * 按主叫号码归属地路由 | * 按主叫号码归属地路由 | ||
| * 当配置了号码归属地表后，在呼入路由中可以选择按主叫号码路由，同时在匹配中输入归属地的名称，当主叫号码与归属地号码前缀匹配时，就可以路由到你想要的对象了。此功能常用于比较大型的呼叫中心中，对于不同归属地的客户有专门的坐席组处理的情况。 | * 当配置了号码归属地表后，在呼入路由中可以选择按主叫号码路由，同时在匹配中输入归属地的名称，当主叫号码与归属地号码前缀匹配时，就可以路由到你想要的对象了。此功能常用于比较大型的呼叫中心中，对于不同归属地的客户有专门的坐席组处理的情况。 | ||
| 行 50: | 行 50: | ||
| * 通过设定外呼主叫号码限制，系统可以限定系统用户设定的主叫号码，防止未授权的呼叫。 | * 通过设定外呼主叫号码限制，系统可以限定系统用户设定的主叫号码，防止未授权的呼叫。 | ||
| * 电话会议 | * 电话会议 | ||
| - | * IVR语音菜单 | + | * IVR语音菜单: astercc中的IVR既可以满足普通中小企业的需求，也可以实现复杂的流程设计或者与其他系统集成(avaya,华为等) |
| + | * 支持Webservice集成，通过webservice，可以实现TTS和ASR等功能 | ||
| + | * 支持单节点多动作 | ||
| + | * 支持数字和字符串运算 | ||
| + | * 支持发送DTMF | ||
| + | * 支持user-to-user随路数据 | ||
| + | * 支持sip refer转接 | ||
| + | * 支持TTS文字转语音 | ||
| + | * 支持ASR语音识别 | ||
| * BLF支持 | * BLF支持 | ||
| * 外呼计费 | * 外呼计费 | ||
| 行 97: | 行 105: | ||
| * 当坐席在通话过程中，坐席组长可以执行以下呼叫动作 | * 当坐席在通话过程中，坐席组长可以执行以下呼叫动作 | ||
| * 强插 | * 强插 | ||
| + | * 监听 | ||
| * 拦截 | * 拦截 | ||
| * 强拆 | * 强拆 | ||
| 行 165: | 行 174: | ||
| ===== 业务功能 ===== | ===== 业务功能 ===== | ||
| * 外呼营销任务 | * 外呼营销任务 | ||
| - | * 主叫号码设定 | + | * 主叫号码设定： 不同的任务可以使用不同的主叫号码，同时坐席直接呼叫时也可以使用单独的主叫号码 |
| - | * 目标客户包设定 | + | * 目标客户包设定: 每个任务可以使用单独的客户包，也可以使用系统总表 |
| - | * 坐席获取数据方式设定 | + | * 坐席获取数据方式设定: 不同的任务可以设定坐席手动获取数据或者由管理员分配 |
| - | * 坐席显示字段 | + | * 坐席显示字段: 不同的任务可以设定哪些字段是坐席可以看到的，并且支持设定只读和编辑权限 |
| - | * 后台显示字段 | + | * 后台显示字段：不同的任务可以设定运营人员可以看到哪些字段，同时这个也是导出时使用的字段 |
| * 拨号方式设定 | * 拨号方式设定 | ||
| - | * 预拨号 | + | * 预拨号: 系统首先拨通客户，然后转接到指定的对象(一般为IVR或者队列) |
| - | * 预览外呼 | + | * 预览外呼: 坐席需要点击查看客户资料，然后点击拨号呼叫客户 |
| - | * 自动外呼 | + | * 自动外呼：坐席点击开始工作，系统会自动弹出客户资料同时拨号，一个通话结束系统会自动倒计时，然后系统会自动拨打下一个号码，直到该任务中没有待拨的客户。 |
| - | * 呼叫结果设定 | + | * 呼叫结果设定: 管理员可以自定义全局或者单独外呼任务的呼叫结果，当呼叫结果选择DNC时，该号码会自动被放到紧拨列表 |
| * 工作时间设定 | * 工作时间设定 | ||
| * 弹屏链接选择 | * 弹屏链接选择 | ||
| * 拨号方式选择 | * 拨号方式选择 | ||
| - | * 禁播号码设定 | + | * 禁拨号码设定 |
| * 坐席成功率排名 | * 坐席成功率排名 | ||
| * 屏蔽客户联系方式 | * 屏蔽客户联系方式 | ||
