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zh:呼叫中心系统功能列表 [2013/10/29 23:54] solo [PBX功能] |
zh:呼叫中心系统功能列表 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| ====== 呼叫中心系统功能列表 ====== | ====== 呼叫中心系统功能列表 ====== | ||
| asterCC商业版系统功能强大，提供了灵活多变的配置方式以使用不同的业务功能，总体来看，系统主要分为三大部分 | asterCC商业版系统功能强大，提供了灵活多变的配置方式以使用不同的业务功能，总体来看，系统主要分为三大部分 | ||
| - | - PBX功能，即电话系统，这里我们也将用户和权限控制归结到PBX功能里。 | + | - PBX功能，即集团电话系统，这里我们也将用户和权限控制归结到PBX功能里。 |
| - | - 呼叫中心功能，即CTI功能，改功能提供了对于坐席和队列的配置，以及呼叫事件和接口，供业务模块调用。这里的业务模块可以是系统自带的模块也可以是第三方系统。 | + | - 呼叫中心功能，即CTI功能，该功能提供了对于坐席和队列的配置，以及呼叫事件和接口，供业务模块调用。这里的业务模块可以是系统自带的模块也可以是第三方系统。 |
| - | - 业务功能，通俗的理解也可以理解为CRM功能，针对不同的业务形态，系统提供了多种业务功能模块，有些模块也可以组合使用，例如外呼任务经常与预拨号模块一起使用。 | + | - 业务功能，通俗的理解也可以理解为CRM功能，针对不同的业务形态，系统提供了多种业务功能模块，有些模块也可以组合使用，例如：外呼任务经常与预拨号模块一起使用。 |
| 以下列出了常用功能以及系统特色功能，如果这里没有列出你想要的功能，请发送邮件咨询。 | 以下列出了常用功能以及系统特色功能，如果这里没有列出你想要的功能，请发送邮件咨询。 | ||
| ===== PBX功能 ===== | ===== PBX功能 ===== | ||
| * 多用户 | * 多用户 | ||
| - | * 可以理解为一个系统可以为多家企业服务而互不影响，此功能常用于托管式呼叫中心。在asterCC商业版呼叫中心系统中，每个团队可以理解为一个单独的企业。 | + | * 可以理解为一个系统可以为多家企业集团服务而互不影响，此功能常用于具有构建大型、高并发处理能力的托管型呼叫中心。在asterCC商业版呼叫中心系统中，每个团队可以理解为一个单独的企业。 |
| * 角色和权限 | * 角色和权限 | ||
| * 此功能用于控制权限，一般的呼叫中心角色包括管理员，运营，质检，组长，坐席。每个角色会有不同的权限，系统支持设置为角色设置不同的权限(添加、编辑、查看、删除和导出)和作用域(整个团队、所属坐席组和用户本身)。 | * 此功能用于控制权限，一般的呼叫中心角色包括管理员，运营，质检，组长，坐席。每个角色会有不同的权限，系统支持设置为角色设置不同的权限(添加、编辑、查看、删除和导出)和作用域(整个团队、所属坐席组和用户本身)。 | ||
| 行 14: | 行 14: | ||
| * 网络中继 | * 网络中继 | ||
| * SIP中继 | * SIP中继 | ||
| - | * IAX中继 | + | * IAX2中继 |
| * 网络分机 | * 网络分机 | ||
| * 外线分机 | * 外线分机 | ||
| 行 24: | 行 24: | ||
| * 模拟板卡 | * 模拟板卡 | ||
| * 呼叫组 | * 呼叫组 | ||
| - | * 也就是账户组，系统允许将不同的账户分组并对应不同的中继组，例如一个公司中的销售部门可以拨打任意地区的电话，而人力资源部门就只能拨打本地号码。 | + | * 也就是账户组，系统允许将不同的账户分组并对应不同的中继组，例如：一个公司中的销售部门可以拨打任意地区的电话，而人力资源部门就只能拨打本地号码。 |
| * 中继组 | * 中继组 | ||
| - | * 系统允许将多个中继编辑成中继组，每个中继组都可以有相应的外呼路由规则，同时中继组还支持顺序有限、轮询使用以及随机使用三种策略。 | + | * 系统允许将多个中继编辑成中继组，每个中继组都可以有相应的外呼路由规则，同时中继组还支持顺序优先、轮询以及随机三种使用策略。 |
| - | * 系统支持自动停用中继，例如当某个中继连续呼叫5个号码失败后，系统会自动将此中继改为禁用状态，并且向管理员发送邮件报警。在中继组中使用该功能可以确保系统服务不被中断，当一条中继无法使用时，系统会自动将其禁用切换到其他中继。 | + | * 系统支持自动停用中继，例如：当某个中继连续呼叫5个号码失败后，系统会自动将此中继改为禁用状态，并且向管理员发送邮件报警。在中继组中使用该功能可以确保系统服务不被中断，当一条中继无法使用时，系统会自动将其禁用并切换到此组中的其他中继。 |
| * DID分组 | * DID分组 | ||
| - | * 外呼路由 | + | * 呼出路由 |
| + | * 呼叫路由大多数在中继组中使用(因为多条中继才涉及到路由选择)，系统支持前缀，长度匹配，匹配成功的中继还可以进行前缀去除和添加 | ||
| * 呼入路由 | * 呼入路由 | ||
| - | * 系统支持DID路由,中继路由,主叫号码路由,以及以上条件的组合 | + | * 系统支持DID匹配路由,中继匹配路由,主叫号码匹配路由,以及以上条件的组合 |
| * 按主叫号码归属地路由 | * 按主叫号码归属地路由 | ||
| * 当配置了号码归属地表后，在呼入路由中可以选择按主叫号码路由，同时在匹配中输入归属地的名称，当主叫号码与归属地号码前缀匹配时，就可以路由到你想要的对象了。此功能常用于比较大型的呼叫中心中，对于不同归属地的客户有专门的坐席组处理的情况。 | * 当配置了号码归属地表后，在呼入路由中可以选择按主叫号码路由，同时在匹配中输入归属地的名称，当主叫号码与归属地号码前缀匹配时，就可以路由到你想要的对象了。此功能常用于比较大型的呼叫中心中，对于不同归属地的客户有专门的坐席组处理的情况。 | ||
| 行 44: | 行 45: | ||
| * 呼叫抢答 | * 呼叫抢答 | ||
| * 呼叫白名单 | * 呼叫白名单 | ||
| + | * 通话驻留 | ||
| * 呼叫黑名单 | * 呼叫黑名单 | ||
| * 外呼主叫号码限制 | * 外呼主叫号码限制 | ||
| + | * 通过设定外呼主叫号码限制，系统可以限定系统用户设定的主叫号码，防止未授权的呼叫。 | ||
| * 电话会议 | * 电话会议 | ||
| - | * IVR语音菜单 | + | * IVR语音菜单: astercc中的IVR既可以满足普通中小企业的需求，也可以实现复杂的流程设计或者与其他系统集成(avaya,华为等) |
| + | * 支持Webservice集成，通过webservice，可以实现TTS和ASR等功能 | ||
| + | * 支持单节点多动作 | ||
| + | * 支持数字和字符串运算 | ||
| + | * 支持发送DTMF | ||
| + | * 支持user-to-user随路数据 | ||
| + | * 支持sip refer转接 | ||
| + | * 支持TTS文字转语音 | ||
| + | * 支持ASR语音识别 | ||
| * BLF支持 | * BLF支持 | ||
| * 外呼计费 | * 外呼计费 | ||
| 行 58: | 行 69: | ||
| * 系统菜单管理 | * 系统菜单管理 | ||
| * 系统热键管理 | * 系统热键管理 | ||
| + | * 系统提供了丰富的热键，便于仅适用于电话的坐席用户 | ||
| + | * 通话转接 | ||
| + | * 咨询转接 | ||
| + | * 咨询坐席 | ||
| + | * 咨询外线 | ||
| + | * 通话驻留 | ||
| + | * 通话抢接 | ||
| + | * 报本机号 | ||
| + | * 电话录音 | ||
| + | * 坐席签入 | ||
| + | * 坐席签出 | ||
| + | * DND激活和禁用 | ||
| + | * 切换到正常呼叫模式 | ||
| + | * 切换到仅呼出模式 | ||
| + | * 切换到仅呼入模式 | ||
| + | * 忽略禁播提示 | ||
| + | * 我的语音信箱 | ||
| + | * 登陆语音信箱 | ||
| + | * 呼叫转移 | ||
| + | * 遇忙转移 | ||
| + | * 无法接通转移 | ||
| + | * 未应答转移 | ||
| + | * 取消全部转移 | ||
| * 模块安装和升级 | * 模块安装和升级 | ||
| + | * 绝大部分情况下，系统管理员可以在页面上点击按钮完成模块的安装和升级 | ||
| ===== 呼叫中心功能 ===== | ===== 呼叫中心功能 ===== | ||
| * 实时监控 | * 实时监控 | ||
| + | * 通过系统提供的监控页面，可以看到不同坐席组的工作情况，包括坐席状态(签入,空闲,振铃,通话,暂停,话后)以及客户等待情况 | ||
| + | * 该界面可以执行以下操作 | ||
| + | * 修改坐席呼叫模式(仅呼出/仅呼入/全部) | ||
| + | * 修改坐席话后模式(振铃话后/通话话后/禁用) | ||
| + | * 强制签出 | ||
| + | * 强制置闲 | ||
| + | * 强制置忙 | ||
| + | * 当坐席在通话过程中，坐席组长可以执行以下呼叫动作 | ||
| + | * 强插 | ||
| + | * 监听 | ||
| + | * 拦截 | ||
| + | * 强拆 | ||
| + | * 密语 | ||
| * 实时在线坐席 | * 实时在线坐席 | ||
| * 实时在线账户 | * 实时在线账户 | ||
| 行 69: | 行 117: | ||
| * 点击发送邮件 | * 点击发送邮件 | ||
| * 坐席评分 | * 坐席评分 | ||
| + | * 呼叫面板 | ||
| + | * 呼叫面板可以显示坐席的当前通话以及坐席维护的通话 | ||
| * 通话保持 | * 通话保持 | ||
| * 通话咨询 | * 通话咨询 | ||
| * 通话转接 | * 通话转接 | ||
| * 多方通话 | * 多方通话 | ||
| + | * 坐席在通话过程中可以随时邀请新的号码加入通话，坐席在界面上最多可以邀请12方参与统一个通话。 | ||
| * 坐席暂停 | * 坐席暂停 | ||
| - | * 浏览器签入 | + | * 通过使用暂停功能，系统可以更好的统计坐席行为。 |
| * 静态坐席 | * 静态坐席 | ||
| * 对于该坐席组，坐席需要签入才能正常工作 | * 对于该坐席组，坐席需要签入才能正常工作 | ||
| 行 113: | 行 164: | ||
| * VIP客户排队 | * VIP客户排队 | ||
| * 网络回呼 | * 网络回呼 | ||
| + | * 通过系统提供的接口，用户可以通过多种途径收集用户回呼请求，系统将弹出提示然后由坐席回呼。 | ||
| * 地图支持 | * 地图支持 | ||
| + | * 通过与google地图的集成，系统提供了一个显示地址的快速方式，坐席将用户地址输入然后点击地图图标就可以在地图上显示该位置了。 | ||
| * 坐席接收电话不受地理和网络限制 | * 坐席接收电话不受地理和网络限制 | ||
| * 随路数据 | * 随路数据 | ||
| + | * 坐席工作台收到呼叫请求时，同时会显示关于该主叫号码的信息，例如主叫号码、被叫号码、队列名称等数据。 | ||
| * 通话录音接口 | * 通话录音接口 | ||
| + | * 系统允许第三方系统通过呼叫识别串获取录音存放地址。 | ||
| ===== 业务功能 ===== | ===== 业务功能 ===== | ||
| * 外呼营销任务 | * 外呼营销任务 | ||
| - | * 主叫号码设定 | + | * 主叫号码设定： 不同的任务可以使用不同的主叫号码，同时坐席直接呼叫时也可以使用单独的主叫号码 |
| - | * 目标客户包设定 | + | * 目标客户包设定: 每个任务可以使用单独的客户包，也可以使用系统总表 |
| - | * 坐席获取数据方式设定 | + | * 坐席获取数据方式设定: 不同的任务可以设定坐席手动获取数据或者由管理员分配 |
| - | * 坐席显示字段 | + | * 坐席显示字段: 不同的任务可以设定哪些字段是坐席可以看到的，并且支持设定只读和编辑权限 |
| - | * 后台显示字段 | + | * 后台显示字段：不同的任务可以设定运营人员可以看到哪些字段，同时这个也是导出时使用的字段 |
| * 拨号方式设定 | * 拨号方式设定 | ||
| - | * 预拨号 | + | * 预拨号: 系统首先拨通客户，然后转接到指定的对象(一般为IVR或者队列) |
| - | * 预览外呼 | + | * 预览外呼: 坐席需要点击查看客户资料，然后点击拨号呼叫客户 |
| - | * 自动外呼 | + | * 自动外呼：坐席点击开始工作，系统会自动弹出客户资料同时拨号，一个通话结束系统会自动倒计时，然后系统会自动拨打下一个号码，直到该任务中没有待拨的客户。 |
| - | * 呼叫结果设定 | + | * 呼叫结果设定: 管理员可以自定义全局或者单独外呼任务的呼叫结果，当呼叫结果选择DNC时，该号码会自动被放到紧拨列表 |
| * 工作时间设定 | * 工作时间设定 | ||
| * 弹屏链接选择 | * 弹屏链接选择 | ||
| * 拨号方式选择 | * 拨号方式选择 | ||
| - | * 禁播号码设定 | + | * 禁拨号码设定 |
| * 坐席成功率排名 | * 坐席成功率排名 | ||
| * 屏蔽客户联系方式 | * 屏蔽客户联系方式 | ||
