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zh:呼叫中心常用功能简介:坐席功能 [2013/02/28 06:03] solo [点击呼叫] |
zh:呼叫中心常用功能简介:坐席功能 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| ====== 呼叫中心坐席功能 ====== | ====== 呼叫中心坐席功能 ====== | ||
| ===== 坐席账号、工号和分机 ===== | ===== 坐席账号、工号和分机 ===== | ||
| - | 在asterCC商业版系统中，系统由团队、用户、用户组、分机、坐席、坐席组、坐席组管理员、坐席分机、坐席工号、坐席密码等几个概念 | + | 在asterCC商业版系统中，系统由团队、账号、账号组、分机、坐席、坐席组、坐席组管理员、坐席分机、坐席工号、坐席密码等几个概念 |
| * 每个团队可以认为是一个单独的系统，团队需要有唯一标识成为team_identity(例如默认的团队标识为astercc)，不同团队之间互不影响，每个团队可以有自己的管理员，每个团队可以设定一个中继或者中继组，作为该团队的默认外呼中继(组) | * 每个团队可以认为是一个单独的系统，团队需要有唯一标识成为team_identity(例如默认的团队标识为astercc)，不同团队之间互不影响，每个团队可以有自己的管理员，每个团队可以设定一个中继或者中继组，作为该团队的默认外呼中继(组) | ||
| - | * 用户是系统的登录单位(所有从web的登陆都需要使用用户名和用户密码)和计费单位，用户可以属于系统级或属于某一个团队，系统没有对用户的数量限制 | + | * 账号是系统的登录单位(所有从web的登陆都需要使用用户名和用户密码)和计费单位，账号可以属于系统级或属于某一个团队，系统没有对账号的数量限制 |
| - | * 用户组是用户的集合，用户组也可以设定使用一个中继或者中继组，该用户组下的用户分机外呼时会使用该中继(组) | + | * 账号组是用户的集合，账号组也可以设定使用一个中继或者中继组，该账号组下的用户分机外呼时会使用该中继(组) |
| * 每个分机必须属于一个用户，一个用户下可以有多个分机，分机类型可以是网络分机(软电话、语音网关、IP电话)，也可以是任意一个号码(例如手机或者座机号码) | * 每个分机必须属于一个用户，一个用户下可以有多个分机，分机类型可以是网络分机(软电话、语音网关、IP电话)，也可以是任意一个号码(例如手机或者座机号码) | ||
| <note tip>与大部分系统不同，使用网络分机注册时，注册用户名格式为team_identity-分机号，例如astercc-5000，同时也请注意分机注册密码与用户登录密码为两个密码</note> | <note tip>与大部分系统不同，使用网络分机注册时，注册用户名格式为team_identity-分机号，例如astercc-5000，同时也请注意分机注册密码与用户登录密码为两个密码</note> | ||
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| {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_cn.jpg?direct&680|}} | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_cn.jpg?direct&680|}} | ||
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| + | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:系统结构.jpg?direct&680|}} | ||
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| ===== 呼叫弹屏 ===== | ===== 呼叫弹屏 ===== | ||
| 呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 | 呼叫弹屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般与业务系统集成使用，例如客户管理系统(CRM)或者电话销售系统，因此为了获得弹屏，我们需要配置坐席所使用的业务系统 | ||
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| {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_call_panel_cn.jpg?direct&680|}} | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_call_panel_cn.jpg?direct&680|}} | ||
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| + | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_portal_click_call_cn.jpg?direct&680|}} | ||
| ===== 小休暂停 ===== | ===== 小休暂停 ===== | ||
| + | 坐席需要暂时停止工作时可以使用暂停功能，暂停的合计时间和原因将会体现在坐席表现报表中 | ||
| + | <note tip>只有在话后和空闲状态时，坐席才能使用暂停功能</note> | ||
| + | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_pause_cn.jpg?direct&680|}} | ||
| ===== 工作模式 ===== | ===== 工作模式 ===== | ||
| 坐席的工作方式分为三种 | 坐席的工作方式分为三种 | ||
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| ===== 话后处理 ===== | ===== 话后处理 ===== | ||
| + | 话后处理指坐席结束通话之后，自动进入"话后处理"状态，此时坐席所在的队列不会分配给他呼叫，坐席可以利用这段时间完成数据处理工作，直到坐席结束话后恢复到空闲状态 | ||
| + | * 振铃话后：只要坐席电话振铃，不管是否接通，结束后都进入话后状态 | ||
| + | * 应答话后：只有坐席电话应答之后才会进入话后状态 | ||
| + | * 禁用话后：坐席不会自动进入话后状态 | ||
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| + | <note important>在外呼营销模块中，系统提供了保存数据自动结束话后功能</note> | ||
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| + | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:campaign_acw_cn.jpg?direct&680|}} | ||
| ===== 咨询转接和会议 ===== | ===== 咨询转接和会议 ===== | ||
| + | 坐席在通话中可以利用咨询功能完成转接或者进入会议 | ||
| + | * 坐席点击咨询图标，选择或者输入被咨询方号码 | ||
| + | * 被咨询方电话应答后，坐席与被咨询方通话，同时客户进入音乐等待状态 | ||
| + | * 坐席点击转接，此时坐席挂机进入话后或者空闲状态，客户与被咨询方进行通话 | ||
| + | * 坐席点击会议，此时进入三方通话状态 | ||
| + | * 坐席可以通过通话面板挂断某一方或者结束全部通话 | ||
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| + | <note tip>asterCC系统支持坐席发起高达30方的会议</note> | ||
| ===== 通话保持 ===== | ===== 通话保持 ===== | ||
| + | 在通话中坐席可以使用通话保持功能，此时客户将听到等待音乐，坐席可以再次点击恢复正常通话 | ||
| + | {{:zh:呼叫中心常用功能简介:agent_moh_cn.jpg?direct&680|}} | ||
| ===== 邮件、短信和传真 ===== | ===== 邮件、短信和传真 ===== | ||
| + | 邮件、短信和传真功能均需要额外配置 | ||
| + | * [[:zh:实际案例指导:传真模块使用说明]] | ||
| + | * [[:zh:模块使用说明:群发信息管理]] -> [[:zh:模块使用说明:群发信息管理:邮件服务器]] | ||
| + | * [[:zh:实际案例指导:如何配置短信功能]] | ||
