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zh:历史文档:1.2_beta:pbx高级管理:电脑话务 [2013/11/19 09:30] shixb 创建 |
zh:历史文档:1.2_beta:pbx高级管理:电脑话务 [2017/12/12 03:05] (当前版本) |
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| - | 阿四大队 | + | ====== 电脑话务 ====== |
| + | 电脑话务，也可称之为语音IVR。例如拨通10086后，你会听到语音提示，指引你完成各种业务。 | ||
| + | |||
| + | 可用于客户引导，人机交互业务处理，播放语音广告等。 | ||
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| + | **模块功能：**设置语音流程，控制语音流程间的转向。 | ||
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| + | ===== 基本设置 ===== | ||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_基本资料.jpg?768|}} | ||
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| + | **IVR名称：**任意填写，使用言简意赅的词语，表达此ivr的作用。 | ||
| + | |||
| + | **团队：**指定此条数据适用于哪个团队，团队确认后，系统自动获取该团队下的语音文件和队列信息等。 | ||
| + | |||
| + | **内线号码：**可以理解为电脑话务在系统中的电话号码，把电脑话务当作一个自动对话的电话机。内线号码只能填写数字且不能与其它设备的内线号码重复。 | ||
| + | |||
| + | **播放语音：**进入此级ivr后，首先播放给客户收听的语音提示。 | ||
| + | |||
| + | **失败转向、转向目标：**导致失败的原因有，客户按键错误或者输入超时。此处设置失败后把客户送到哪里去。 | ||
| + | |||
| + | 挂断，即挂机，失败后结束客户的呼入请求。 | ||
| + | |||
| + | 呼入语音，播放一段语音给客户，转向目标选择你要播放的语音。 | ||
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| + | 电脑话务，失败后让客户进入一个新ivr流程中。 | ||
| + | |||
| + | 队列，将客户送到一个队列中，让这个队列的坐席为其服务。 | ||
| + | |||
| + | 分机，直接将客户送到一个分机设备，让客户与分机所有人对话。 | ||
| + | |||
| + | 振铃组，是分机设备的集合。客户进入振铃组后，按照振铃策略，依次有分机振铃，直到有话务员服务或者振铃超时（超时后，会结束通话）。 | ||
| + | |||
| + | 语音邮件，让客户进入语音邮箱，录制电话留言。 | ||
| + | |||
| + | 忙音，失败后，客户会在话机听到忙音声，区别于挂断，挂断是立即中断，客户电话也会断开(关掉通话面板)。忙音是客户还在拨号面板中，听到电话忙音。 | ||
| + | |||
| + | 传真设备，将客户转到一个传真设备，此时客户会收到传真提示音，客户可以发送传真。 | ||
| + | |||
| + | **失败结束语音：**即失败是，播放的语音提示。 | ||
| + | |||
| + | **输入超时、播放次数：**提示客户请按键时，多少秒内客户不按键（错误的按键，也认为没按键）即认为超时，超时后会重播，超过重播次数会进入失败转向。 | ||
| + | |||
| + | ===== 高级设置 ===== | ||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_高级资料.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | **IVR类型：**分为两种，普通语音是只靠语音导航，客户按键后把客户送至相关转向目标。 | ||
| + | |||
| + | 获取数据，即进入此ivr后，需要程序辅助指引导航。可参照实例中的步骤三。 | ||
| + | |||
| + | 开启获取数据模式后，需要填写以下参数 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_ivr类型切换.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | **获取数据类型：**支持程序端webservice或http。告知ivr用哪种方式连接程序端代码。 | ||
| + | |||
| + | **获取数据地址：**http或webservice(例如http://192.168.1.88/getlic.php?wsdl)的请求地址。 | ||
| + | |||
| + | **获取数据方法：**告诉ivr调用程序中的哪个方法。 | ||
| + | |||
| + | **获取数据参数：**参数放置顺序任意，多个参数使用“|”分割，这些参数会一起发送到你的程序中，参数类型分为四种 | ||
| + | |||
| + | 客户输入参数，抓取客户在此步骤中键盘输入的内容，会员卡号等。使用“inputcode”，固定写法，代表获取用户输入内容。 | ||
| + | |||
| + | 系统自带的固定参数，客户的电话号码(callerid)，通话的唯一标识(sessionid)，DID号码(didnumber)，坐席工号（AGENTNO），团队ID（TEAMID），坐席组ID（AGENTGROUPID），模块类型（MODELTYPE），模块业务ID（MODELID）； | ||
| + | |||
| + | 在IVR流程中保存的全局变量（随路数据），譬如你在上级ivr中也调用了程序，返回了积分变量POINT=50，并将其设置为全局变量。那么在本级ivr中，你可以直接抓取POINT这个变量再次传递到你的程序中。 | ||
| + | |||
| + | 根据业务需要直接传值，即你写什么内容，就传什么内容给你。此值需写在"[]"内。例如你要传“a123”标识某个ivr节点，需写成“[a123]”。 | ||
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| + | **获取数据返回值：**你程序中的返回值，例如客户查询积分，你返回了积分1000，我们称1000为返回值，你需要拟定一个变量来接收这个返回值，变量要求使用大写的英文字母。 | ||
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| + | 你可以返回多个变量，每个变量用“|”分割。默认第一个变量是输入目标（用于指引ivr的下一步动作）。 | ||
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| + | 例如客户输入卡号后，需要你的程序返回积分（POINT），余额（CREDIT），并把结果送到目标1。 | ||
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| + | 你的程序返回格式为“1|50|396.80”，**获取数据返回值**填写“POINT|CREDIT” | ||
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| + | **全局变量：**一般将**获取数据返回值**的数据留作全局变量，以便在其它环节中使用。 | ||
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| + | **呼入语音类型：** | ||
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| + | **输入限制：**0，代表无限制，即客户输入完成后，需要按#结束。 | ||
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| + | 如果你此环节中，客户输入均为按1或按2的一位数字，可以设置为1，这样客户按键后无需按#，系统就自动走向下一个流程。 | ||
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| + | 假设你要求客户输入卡号，且卡号都是12位，你填写12，客户输入12后数字后，系统自动向下转向，不需要再按“#”。 | ||
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| + | **保存变量：** | ||
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| + | **IVR事件链接：** | ||
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| + | ===== 设置目标 ===== | ||
| + | 如果这个ivr结束后，需继续引导客户，那么我们需要设置ivr目标。 | ||
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| + | 例如，你的第一条ivr是一则语音提示，“欢迎致电本公司，产品咨询请按1，技术服务请按2”。那么我们需要为按1和2设置一个去向。即按了1或2应该如何处理。 | ||
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| + | 首先保存你这条ivr记录，然后在ivr列表中找到此记录，鼠标左键双击记录，打开ivr编辑界面，在编辑界面上点击【设置目标】按钮。 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_设置目标.jpg?768|}} | ||
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| + | 根据“转向”的不同，需要填写不同的参数。 | ||
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| + | * **分机**，当客户输入指定内容时（输入目标），将客户送至一部分机设备，让话务员与客户通话。 | ||
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| + | * **呼入语音**，一般配合“获取数据”的ivr使用，播报获取到的内容（需要选择后续动作=是，如果为否，仅是播放一则语音告知客户而已）。 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_目标至呼入语音.jpg}} | ||
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| + | 输入，客户输入什么内容时，才触发此目标。 | ||
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| + | 转向目标，选择你要播报的语音文件。 | ||
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| + | 后续动作、动作类型，配合“获取数据”功能使用，譬如转向目标播放“您的卡内余额为”，接着播放后续动作的语音（号码，金额，数字）。 | ||
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| + | 动作参数，指你程序返回值对应的变量，例如上文中提到的“CREDIT”，即“您的卡内余额为”+“CREDIT”（按照金额方式读出）。 | ||
| + | |||
| + | 返回语音，提高客户体验度，提示客户按*返回上一级菜单。 | ||
| + | |||
| + | 后续语音，提高客户体验度，播报返回值后（“您的卡内余额为”+“CREDIT”），提示“重听请按1”。 | ||
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| + | 可参照下述实例中的步骤三。 | ||
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| + | * **电脑话务**，将客户送到另一个ivr流程中，适用于多级ivr导航。 | ||
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| + | * **队列**，将客户送到一个技能组的队列中，让某个坐席组为客户服务。例如人工服务请按0。 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_目标至队列.jpg}} | ||
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| + | 如果选择自动转向队列，那么系统会随机将客户送到某一个空闲队列。 | ||
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| + | 跳过队列公告，进入队列后，忽略队列中设置的公告内容（即不播放队列公告中设置的语音内容）。 | ||
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| + | * **振铃组**，是分机设备的集合。客户进入振铃组后，按照振铃策略，依次有分机振铃，直到有话务员服务或者振铃超时（超时后，会结束通话）。 | ||
| + | |||
| + | * **应用**， | ||
| + | |||
| + | * **会议室**，将客户送到系统中的会议室，即多人群聊。 | ||
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| + | * **语音邮件**，让客户进行语音留言。 | ||
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| + | * **忙线**，系统告知电信商服务繁忙，然后我方会结束通话。客户收到电信商的忙音提示，客户自行挂机。 | ||
| + | |||
| + | * **挂断**，即挂机，直接结束通话，客户电话显示通话结束。 | ||
| + | |||
| + | * **传真设备**，指定传真设备，给出传真信号，让客户发送传真到系统。 | ||
| + | |||
| + | * **拨出路由**， | ||
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| + | ===== 实例 ===== | ||
| + | **要求：**客户进线后，首先播报公司介绍，告知客户咨询请按1（转到客服部做产品解答），技术服务按2（转到技术部人工服务），产品许可查询按3（要求客户输入产品序列号，系统进入数据库查询后，告知客户当前许可信息） | ||
| + | |||
| + | **准备工作** | ||
| + | |||
| + | 请确保你的系统中已存在坐席组客服部和技术部，且组内坐席能够使用内线分机互相通话。 | ||
| + | |||
| + | <wrap em>语音录制要求：</wrap>16位8kHz单通道PCM格式的wav文件。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_录音格式.jpg}} | ||
| + | |||
| + | - 录制语音1，内容“欢迎致电本公司，产品咨询请按1，技术服务请按2，许可查询请按3”； | ||
| + | - 录制语音2，内容“请输入产品序列号，按#键结束” | ||
| + | - 录制语音3，内容“您的产品授权坐席数为” | ||
| + | - 录制语音4，内容为“无当前产品的相关信息” | ||
| + | - 程序员需要编写一个webservice程序等待ivr的调用，收到客户输入的产品序列号后，查找到此产品的授权坐席数，并返回给ivr。 | ||
| + | |||
| + | 返回格式要求为字符串，多个参数以|分割，第一位默认为输入目标（与ivr设置的输入目标相对应，稍后会具体介绍） | ||
| + | 格式举例1“1|50”，告知系统执行输入目标1，程序返回值50（即许可授权坐席数为50） | ||
| + | 格式举例2“0|0”，未查到许可信息，告知系统执行输入目标0 | ||
| + | |||
| + | **开始设置电脑话务** | ||
| + | |||
| + | <wrap hi>第一步：</wrap>进入PBX高级管理->语音文件管理页面，上传录制好的语音文件。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_上传语音文件1.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 点击【批量上传】，打开上传界面，选择你录制好的语音文件(如上图)。 | ||
| + | |||
| + | 然后点击【Uploads】按钮，开始上传，上传成功后，出现下图所示页面 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_上传语音文件2.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 选择录音属于哪个团队，如果不选团队，那么其它团队人员也可以使用此录音文件。 | ||
| + | |||
| + | 修改录音文件的显示名称，默认为上传时的录音文件名。 | ||
| + | |||
| + | 确认信息无误后，点击【保存】，录音上传完毕。 | ||
| + | |||
| + | <wrap hi>第二步：</wrap>进入PBX高级管理->呼叫语音管理页面，建立语音数据，供电脑话务使用。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_呼入语音1.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 数据创建后，编辑这条数据，为其选择目标语音文件“语音1”。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_呼入语音2.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 系统ivr同一个流程支持多个语言版本播报（当然你需要录制相应语种的录音），我们这里语言都选择“简体中文”。确认语音文件选择无误后，点击【增加】。 | ||
| + | |||
| + | 看到下图的显示效果，表明你成功创建了一条呼叫语音。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_呼入语音3.jpg}} | ||
| + | |||
| + | 重复步骤二，将其余三条语音也加入到呼叫语音中。 | ||
| + | |||
| + | <wrap hi>第三步：</wrap>建立一条电脑话务，要求客户输入产品序列号（语音2），同时调用webservice程序，获取产品信息。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第三步1.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | ivr名称，设置可以表达此ivr目的的词语“请输入产品序列号”； | ||
| + | |||
| + | 内线号码，任意填写，只要不与系统当前存在的内线号码重复即可。使用内线分机拨打此内线号码，可以测试ivr流程。 | ||
| + | |||
| + | 播放语音，选择语音2，即进入此级ivr就先播放提示语“请输入产品序列号，按#结束”。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第三步2.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | IVR类型，选择获取数据，因为我们要使用客户的输入内容去程序端获得许可信息； | ||
| + | |||
| + | 获取数据类型，选择获取数据的程序类型，这里我们已webservice为例； | ||
| + | |||
| + | 获取数据地址，你的程序访问地址，例如“http://192.168.1.88/getlic.php?wsdl”； | ||
| + | |||
| + | 获取数据方法，调用你程序中的哪个方法； | ||
| + | |||
| + | 获取数据参数，在ivr中抓取客户的输入内容，填写inputcode，即将客户输入内容赋值给inputcode变量； | ||
| + | |||
| + | 获取数据返回值，将你程序的返回值赋值给一个变量，留着在此条ivr中使用。要求变量字母大写。我填写了"LICNO"；接收多个变量使用"|"分割。 | ||
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| + | 准备工作中我们说到返回值的格式为“1|50”，首位为输入目标，不算作变量。所以实际上我们是将"50"赋值给"LICNO"变量。 | ||
| + | |||
| + | 此条ivr创建完毕后，我们打开此条记录的编辑界面，点击【设置目标】按钮，处理程序返回值。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第三步3.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 如上图设置，按照之前约定，输入目标为1时，代表查询成功，我们需要播报语音3+返回值。 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第三步4.jpg?768|}} | ||
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| + | 如上图设置，按照约定，输入目标为0时，代表查询失败，我们需要播报语音4. | ||
| + | |||
| + | 有人会问到，“返回”字段是做什么用的？ | ||
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| + | 为了提高交互体验，客户查询成功或失败后，可能还有其它业务要做，所以此处我们还可以选择一个语音，譬如“返回上级菜单请按*键”。 | ||
| + | |||
| + | 另外后续语音选择“是”时，可以看到“后续语音”，这个字段也是用来提高客户体验度的。例如选择一个语音“重听请按1”。 | ||
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| + | 实际使用用，此条ivr的流程如下 | ||
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| + | 语音3->客户输入->调用程序->得到返回值->使用返回值第一个变量匹配输入目标 | ||
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| + | 匹配输入目标1->语音3+返回值->后续语音->返回语音 | ||
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| + | 匹配输入目标0->语音4->返回语音 | ||
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| + | <wrap hi>第四步：</wrap>再建立一条电脑话务，播放开场白，即语音1。 | ||
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| + | 这条ivr我们称为主ivr，即客户进线后，首先播报的语音。 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第四步1.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | ivr名称，设置可以表达此ivr目的的词语“主IVR”或“开场IVR”； | ||
| + | |||
| + | 内线号码，任意填写，只要不与系统当前存在的内线号码重复即可。使用内线分机拨打此内线号码，可以测试ivr流程。 | ||
| + | |||
| + | 播放语音，选择语音1，即进入此ivr播放开场语音“欢迎致电本公司，产品咨询请按1，技术服务请按2，许可查询请按3”。 | ||
| + | |||
| + | ivr类型,普通语音，即不需要程序辅助获取数据。 | ||
| + | |||
| + | 根据语音要求，我们为此ivr设置三个目标。 | ||
| + | |||
| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第四步2.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | 如上图，客户按1，我们将客户送到技能组1的队列中。让技能组1的坐席为客户服务。 | ||
| + | |||
| + | 同样的操作，我们再设置一个输入2，将客户送到技能组2的队列中。 | ||
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| + | 当客户输入3时，我们要把客户送到步骤三中设置的IVR“请输入产品序列号”，如下图 | ||
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| + | {{:zh:模块使用说明:pbx高级管理:电脑话务_第四步3.jpg?768|}} | ||
| + | |||
| + | **测试** | ||
| + | |||
| + | 客服组和技术组均有坐席签入，且坐席分机已成功连接至系统。 | ||
| + | |||
| + | 使用系统中的任意一部内线分机，拨打第四步所创建电脑话务的内线号码50001，根据语音提示进行操作，看看每个环节是否正确，是否达到你预想的效果。 | ||
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| + | ===== 故障与调试 ===== | ||
| + | <wrap em>1.当使用ivr获取数据模式时，如何调试我的代码？</wrap> | ||
| + | |||
| + | 你可以在程序中进行一个写文件操作，这样你就知道ivr是否调到你的程序了。 | ||
| + | |||
| + | 如果未调用到你的程序，请检查获取地址和方法填写是否正确，以及网络上是否有限制，是否允许了ivr的访问。另外可以自行写个程序调用下你的程序，看看程序是否有错误。 | ||
| + | |||
| + | <wrap em>2.测试中，在电话上按键后没有反映(ivr不能向下流转)，依然重复播报语音</wrap> | ||
| + | |||
| + | 如果使用的是内线分机，请在pbx模版页面检查分机模版的dtmfmode参数是否正确。 | ||
| + | |||
| + | 如果是外部电话通过中继呼入，请在pbx模版检查中继模版的dtmfmode参数是否与线路商规定的dtmf编码符合。 | ||
| + | |||
| + | 还有可能是你的网关或其它设备的dtmf被禁用或配置不正确。 | ||
| + | |||
| + | <wrap em>3.电话进入ivr或在ivr某一个环节，未听到相关语音，通话就断掉了</wrap> | ||
| + | |||
| + | 检查ivr中设置的语音文件是否存在。 | ||
| + | |||
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