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en:module_manual:work_order:my_workorder [2014/03/28 02:44] solo [分配工单] |
en:module_manual:work_order:my_workorder [2017/12/12 03:05] (current) |
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| - | FAQ：为什么有的工单前边无选框？ | + | <note tip> |
| + | Why there're no check boxes for some work orders? | ||
| - | 有选框的工单，代表可以分配（分配规则=手动分配）或重新分配（工单有当前所属者）。无选框的工单，说明组长在分配规则中指定了自动分配，目前工单处于等待系统分配中，只有系统分配完毕后，才可以进行重新分配操作。 | + | If it's configured auto flow in the work order, and it's waiting for assign by system, group admin is able to re-assign when it's finish |
| + | </note> | ||
| + | ===== Work Order Detail ===== | ||
| - | ===== 工单详情页面操作 ===== | + | Double click in work order list, you can see all the information of the work order. |
| - | 在工单列表中，鼠标左键双击任意一条工单记录，即可打开工单详情页面。 | + | |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单基础信息.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单基础信息.jpg?768|}} | ||
| - | 首先看到的是工单基本信息和客户资料。鼠标左键双击黑色加粗的文字，可以修改文字内容。灰色文字仅供查看。 | + | First you will see work order information and customer information, double click the **bold text** to edit, grey text means read-only |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_快捷按钮.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_快捷按钮.jpg?768|}} | ||
| - | 上图为快捷工具栏，始终保持在浏览器底部，不受页面滚动条影响。 | + | short cut tools bar will stay at the bottom, you can use click-to-call, sms, email, fax, or click the shut cut so it show you the right messages |
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| - | 左边为功能按钮，可以向客户发起呼叫，短信，邮件，传真功能。 | + | |
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| - | 右侧为页面定位按钮，点击直达页面相应工作区。 | + | |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单描述.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单描述.jpg?768|}} | ||
| - | 新建工单时，坐席填写的工单主要内容。不可修改，供参考。如有变动，可以直接回复。 | + | The description when the work order is created, read-only |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单附件.jpg|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_工单附件.jpg|}} | ||
| - | 用于工单上传附件信息。点击上传按钮，选择本地文件进行上传。上传的文件都会显示在附件列表中。 | + | It will list all attachment of the work order, click [upload] to upload new file |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情1.jpg|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情1.jpg|}} | ||
| - | 上图为历史详情显示区域，记录了回复内容以及工单历史操作情况。 | + | History shows all note of the work order |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情2.jpg|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情2.jpg|}} | ||
| - | 上图代表哪个坐席在什么时间操作的此工单，扩号内为坐席姓名。 | ||
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情3.jpg|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_历史详情3.jpg|}} | ||
| - | 操作描述为系统自动记录，简概触发的流程。第二行为坐席回复的内容。 | ||
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_相关记录.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_相关记录.jpg?768|}} | ||
| - | 如上图，此处（页面最底部）可以查看客户的历史联络记录和产品购买记录。 | + | Here you can read contact history and purchase history (need e-commerce module) |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作1.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作1.jpg?768|}} | ||
| - | 坐席每次操作工单，除了修改工单基础信息中的自定义字段外，可能还需要填写回复内容或修改节点状态。（节点状态只能由工单当前所属者和坐席组长修改） | + | When agent edit a work order, besides the customization fields, he also need to put reply and change node status (node status is only editable by current owner and group admin) |
| - | 节点状态分为：处理中，完成，退回至上一节点，退回至本组，审核通过，审核未通过。 | + | For node status, we have "pending", "done","return to node","return to group","verified","denied" |
| - | 1.如果你还未处理完毕此工单，每次回复时，请保持处理状态=处理中。 | + | * if agent doesn't finish, please leave it as "pending" |
| - | + | * if agent finish the work order, please select "done", if there's no verify required then | |
| - | 2.如果你已完成此节点工作，请选择处理状态=完成。如果工单节点完成后无需审核会遇到下述情况： | + | * work order goes to next group (auto flow) |
| - | + | * agent is asked to select a group or finish the work order | |
| - | 如果工单的模版未设置自动流转，选择处理状态=完成时，会提示你选择转移目标。 | + | |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作2.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作2.jpg?768|}} | ||
| - | 根据实际情况，选择继续流转至某组或结束整个工单。上图还需要你选择结束动作，因为工单模板设置中（工单结束动作=选择创建此类工单，为其他值时，此处将会自动隐藏无需你选择）。 | + | * When the work order requires verify, nobody could change it unless group admin approve or deny |
| - | + | * When group admin deny the work order, the node status will change, and the agent have to continue work on it | |
| - | 3.虽然你选择了完成，但是工单未必会向下流转或结束，因为组长可能设置了审核权限。此时工单进入审核状态。除组长外任何人都无法操作此工单。 | + | |
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| - | 组长打开此工单，选择审核是否通过。选择审核通过时，可能会遇到2中所述情况。审核未通过，会将工单节点状态变为继续跟踪，让坐席继续处理。 | + | |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作3.jpg|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作3.jpg|}} | ||
| - | 上图所示情况为，工单设置了自动流转，并且本节点为最后一个节点，审核通过后整个工单将结束，无需选择转移目标。 | + | * When it's the last node, when group admin approve, the whole work order will finish |
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| - | 根据工单模板设置，工单结束后需要你人工判定是否需要再为客户新建一个此类工单。 | + | |
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| - | 4.当你不是第一个节点时，你还可以选择将工单退回至上一个节点。 | + | |
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| - | 例如你是财务组，发现坐席填写的购买产品信息有误或客户货款超期未到账，都可以将工单退回至上一节点，要求坐席修改工单。 | + | |
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| - | 5.无论你是第几个节点，你都可以选择将工单退回至本组，等同于告诉组长我遇到问题了，需要你帮助。譬如这个工单根本无法完成，或者个人原因无法处理。 | + | |
| - | 如果工单编辑权限为所有人，非工单所属者和组长打开工单时，在本次操作区域只能进行内容回复。（处理状态会自动隐藏） | + | * Depends on Edit Limit, if you don't have the access, you can only reply (status will be hiden) |
| {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作4.jpg?768|}} | {{:en:module_manual:work_order:我的工单_本次操作4.jpg?768|}} | ||
