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en:module_manual:campaign:campaign [2013/05/27 05:38] shixb created |
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| - | ======外拨营销任务管理====== | ||
| - | 左侧管理列表 外拨营销-->外拨营销任务管理，进入下图所示页面 | ||
| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_page.jpg?768|Campaign Page}} | ||
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| - | 模块功能：设置一个外拨营销任务，让坐席在工作页面进行工作； | ||
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| - | 为外拨营销任务指定由哪些坐席参与外拨并为每个坐席分配给哪些客户打电话，为外拨营销任务指定客户资料的哪些字段是坐席可以看到的,哪些是可以修改的，也可以设置哪些字段是用于后台管理界面进行显示 或者 是编辑使用的 ，控制坐席是否可看到同组人员的工作进度,可设置质检员为该计划工作的任务比重。 | ||
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| - | =====添加===== | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_add.jpg|Add Campaign}} | ||
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| - | 在添加页面里 可以看到有三个标签 基本资料、高级资料 和 预拨号高级配置 | ||
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| - | ====基本资料==== | ||
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| - | **任务名称：** 简单描述下该外拨营销任务的功能 给这个外拨营销任务起个名称 | ||
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| - | **状态：**控制该 外拨任务是否启用 | ||
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| - | **任务等级：**坐席外拨界面 外拨营销任务列表的显示顺序 ，优先级 紧急任务 > 普通任务 | ||
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| - | **客户包类型：** 指定该外拨营销任务使用的客户包类型 分为 个人客户 和 机构客户 | ||
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| - | **客户包：** 可以新建客户包 个人客户总表(机构客户总表) 和 指定团队下对应客户包类型的客户包 | ||
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| - | * 新建客户包 : 说明建立外呼营销任务将会新建一个客户包,该客户包的名称与外呼营销任务的名称一致 | ||
| - | * 个人客户总表(机构客户总表) : 使用当前团队的个人客户总表或者机构客户总表.同时也会新建一个同名的客户包,不过该客户包表只有与业务相关的数据,无客户信息数据.每条数据都是与总表中的数据相关联的 | ||
| - | <note tip>如果选择此选项,外呼营销任务将无法使用预拨号功能</note> | ||
| - | * 指定团队下对应客户包类型的客户包 : 使用本团队已经建立的相应客户包类型的客户包 | ||
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| - | **工作时间包：**用于控制该外拨营销任务的工作时间范围，任何时间 表明在任何时间该外拨营销任务都可用。比如说选择一个工作时间包，工作时间是 上午8点到下午5点，那么该外拨营销任务就在这段时间内可用 | ||
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| - | **问卷名称：**将当前外呼营销任务与某个问卷进行绑定,当该外呼营销任务下的客户资料弹屏界面上,可以针对客户进行绑定问卷的相关调查 | ||
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| - | **座席获取数据：** 控制坐席在坐席外拨界面是否可以手动获取数据. | ||
| - | * 默认为否,即坐席不允许手动获取客户,只能通过管理员分配. | ||
| - | * 如果选择是,在当前外呼营销任务的外拨界面上会看到出现 获取客户的按钮,如下图 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_getCustomer.jpg?|Get Customer On Popup Page}} | ||
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| - | **团队，坐席组：**设置当前该外呼营销任务由哪个团队下的坐席组去完成； | ||
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| - | **事件接收地址：** 系统通话事件要向哪个地址发送； | ||
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| - | **工作链接：** 坐席在坐席工作界面 打开该外呼营销任务所使用的工作页面 | ||
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| - | **可否添加新客户：** 是否允许坐席向此计划的客户包中添加新用户; | ||
| - | * 如果选择否,不允许坐席手动添加客户 | ||
| - | * 默认为是,即允许坐席手动添加新客户.在当前外呼营销任务的外拨界面上会看到出现 获取客户的按钮 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_addNewCustomer.jpg?|Add New Customer On Popup Page}} | ||
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| - | **验证客户被重新分配：** 是否验证客户被重新分配，如果验证的话，来电客户不属于当前坐席，不弹出客户资料，只给出提醒。坐席为该客户服务 进行转接或者咨询等服务。 | ||
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| - | **保存信息后结束事后：** 坐席保存客户信息后 是否自动结束话后状态。如果坐席的工作模式为 振铃话后或者应答话后，当通话结束后，坐席将进入话后模式 | ||
| - | * 如果此参数选择为是，通话挂断后，就会结束话后状态，进入空闲状态 | ||
| - | * 如果此参数选择为否，通话挂断后，就进入话后状态 | ||
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| - | **来电提示窗浮起：** 有电话呼叫是否在右下角有提示框的提醒 | ||
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| - | **处理状态默认值：** 用于控制客户弹屏资料页面的处理状态的默认值 | ||
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| - | **电子商务：** 将一个电子商务绑定到外呼营销，在客户资料弹屏界面可以为客户选择产品 生成订单 | ||
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| - | ====高级资料==== | ||
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| - | **座席拨号方式：**选择一种拨号方式，指定坐席完成此任务时必须使用此方式进行拨号。 | ||
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| - | *默认方式，双击客户，弹出客户资料，人工点击拨号图标进行拨号。 | ||
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| - | *拨号预览，双击客户，弹出客户资料，同时系统自动拨号。 | ||
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| - | *自动拨号，开启自动拨号程序后，由系统自动给未完成的客户打电话，通话结束后，会根据”**自动拨号间隔**”进行倒计时（此时间用于坐席处理事务），倒计时结束后，系统将再次自动拨号。 | ||
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| - | *坐席自选，从上述三种方式中让坐席自主选择。 | ||
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| - | **自动拨号间隔：**使用自动拨号方式时，设置的倒计时时间（用于坐席处理本次联络信息和客户资料）； | ||
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| - | **质检百分比：**用于提示告知质检人员此任务的质检比例。 | ||
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| - | **延时秒数：**使用自动拨号时，当倒计时时间不够用时，坐席可以点击延时按钮，此处设置每次点击延时按钮后，要延时多少秒。 | ||
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| - | **最大重拨次数：**允许重拨的最大次数 | ||
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| - | **双方同时拨号：** 控制坐席和客户是否同时振铃 | ||
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| - | **保存时检测：** 控制坐席在何种情况下可以保存联络记录和问卷 | ||
| - | * 忽略通话 : 保存联络记录和问卷结果时，不检查坐席是否与客户发生了通话 | ||
| - | * 全局验证通话 : 只要与客户发生通话，就可以保存联络记录；只有正在与客户通话，才能点击问卷【下一题】按钮，一旦通话结束，将不允许下一题，只能保存当前问卷作答结果，防止坐席伪造问卷剩下问题的答案。 | ||
| - | * 开始时验证通话 : 只要与客户发生通话，就可以保存联络记录；只有正在通话时，才能点击【开始答题】按钮，过程中如果客户挂机，不影响问卷【下一题】和保存问卷答案。 | ||
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| - | **问卷全屏控制：**客户资料弹屏的时候，控制问卷的全屏方式 手动全屏 和 客户接通后自动全屏 | ||
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| - | **主叫名称：**显示给客户看的来电名称（只对sip客户电话生效，与主叫号码一样，受电信运营商控制）。 | ||
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| - | **主叫号码：**显示给客户看的电话号码，但是此号码必须是电信服务商允许你送出的号码。 | ||
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| - | **强制使用主叫设置:**仅在坐席页面点击拨号或坐席分机模式拨号时有效。 | ||
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| - | <note tip>正常情况下（即值为“否”），外呼时会使用坐席页面设置的主叫号码和名称，如果坐席页面未设置，会使用分机的主叫号码和名称，如果分机也未设置，才会使用拨号计划的主叫号码和名称。 | ||
| - | 当此处选择“是”时，不管坐席和分机是否设置主叫号码和名称，都将使用计划设置的主叫号码和名称。</note> | ||
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| - | **屏蔽客户联系方式：** 控制客户的联系方式在客户弹屏资料页面的显示方式 如果选择 是 ，那么将会以 星号 之类的代替电话号码 进行显示 | ||
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| - | **转接号码限制：**控制坐席转接的范围 。 任意就是没有限制，常用联系人就是 只能在常用联系人进行转接 | ||
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| - | **禁止坐席修改质检数据:** 坐席打开或者弹屏已经被质检过的客户 | ||
| - | *如果选择 是 ,坐席无法修改客户资料 | ||
| - | *默认为否,坐席客户修改 | ||
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| - | **默认查询联络记录:** 控制客户资料弹屏界面，是否加载历史联络记录，如果为否，需要坐席手动点击获取当前客户的历史联络记录 | ||
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| - | **黑名单导向:** 如果坐席选择外呼结果为DNC，需要通过此参数来控制将客户的电话号码加入到DNC列表中的DNC级别 | ||
| - | * 团队 ：在团队级别的DNC数据中增加客户号码 | ||
| - | * 当前外呼营销任务：在外呼营销任务级别的DNC数据中增加客户号码 | ||
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| - | **启用排名查看:** 控制坐席工作平台上 外呼营销工作界面左侧的坐席工作状况功能是否启用 | ||
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| - | <note important>此功能会为坐席提供工作的排名状况 但也非常消耗系统资源，慎重使用</note> | ||
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| - | **任务备注：**用于描述该外拨营销任务的信息 | ||
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| - | **服务器IP：**可信任服务器IP地址，如外部系统调用本系统功能，事先要在此字段内填写其服务器IP。 | ||
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| - | ====预拨号高级配置==== | ||
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| - | **状态：** 预拨号的状态，是否启用预拨号 | ||
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| - | <note important>如果当前外呼营销任务使用客户总表(个人客户总表或者机构客户总表),此参数为否,且不可编辑</note> | ||
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| - | **账户：** 使用预拨号外呼时的计费账户 | ||
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| - | **接入目标：** 客户电话接通后的转向 | ||
| - | * 当前坐席组: 电话接通后直接交由相应的坐席组坐席人工应答 | ||
| - | * 电脑话务(IVR)：电话接通后将转到一个预先设定好的语音流程 | ||
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| - | **最大并发限制：** 每个预拨号任务最大并发呼叫数量的上限值 | ||
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| - | **单次拨号上限：** 每次发起预呼叫数量的上限 | ||
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| - | **间隔：** 系统每间隔多少秒为该预拨号任务发起一次呼叫 | ||
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| - | **客户接通振铃时长：** 客户应答通话的平均振铃时长 | ||
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| - | **通话时长：** 预测的正常通话的通话时长 | ||
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| - | **客户接通率：**计算拨号数目时使用的客户接通率 | ||
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| - | **话后时长：**坐席在通话结束后处理通话所用的平均时长 | ||
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| - | **短话单时长：**用于设定一个标准，通话长度在该标准下的通话就为 短话单 | ||
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| - | **短话单比例：**短通话在全部通话中所占的比率 | ||
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| - | **短话单话后处理时长：**短话单通话结束后坐席处理通话所用的平均时长 | ||
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| - | **客户等待时长：**坐席接通客户在队列中的平均等待时长 | ||
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| - | =====编辑===== | ||
| - | 外呼营销任务建好后 点击【保存】 新建的外呼营销任务会显示在数据列表中 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_editpage.jpg?|Campaign EditPage}} | ||
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| - | 我们双击它，弹出一个新界面。 | ||
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| - | 可以看到编辑界面上有 【报表别名】 【后台字段显示设置】【前台字段显示设置】【自动分配任务】【手动分配任务】 这几个功能按钮 | ||
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| - | 点击 报表别名 可以为当前外呼营销任务相关的报表导出的标题头字段设置别名 | ||
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| - | 点击 后台字段显示设置 和 前台字段显示设置 两个按钮 来控制哪些字段在 系统后台管理页面 和 坐席工作界面 上可以显示，哪些可以编辑。 | ||
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| - | 点击 自动分配任务 和 手动分配任务 两个按钮 分别以两种分配方式 来为组内坐席分配拨号任务。 | ||
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| - | 编辑页面 灰色的字体是不可修改的 | ||
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| - | ==== 报表别名 ==== | ||
| - | 点击 ** 报表别名 ** 打开别名设置页面，如下 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_alias.jpg?|Campaign Field Alias}} | ||
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| - | 可以为每个字段设置一个名称，如果不填写，将还是使用系统默认的名称，此功能用于 外呼营销 下 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:客户管理]] 和 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:质检管理]] 两个页面导出数据使用 | ||
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| - | ====字段显示==== | ||
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| - | 字段显示分为 前台字段显示设置 和 后台字段显示设置，设置的方式一样，只不过一个是用于前台坐席界面的显示或编辑使用，一个是用于后台管理界面的显示或编辑使用 | ||
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| - | 点击 **前台字段显示设置 ** 按钮，为计划指定客户资料的哪些字段是坐席可以看到的,哪些是可以修改的，哪些是必填的字段 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_fieldset.jpg?|Campaign Field Set}} | ||
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| - | 系统默认字段设置页面中的客户资料字段有编辑的权限。如果字段有查看或者编辑的权限，才可以进行必填的设置 | ||
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| - | 如：选择姓名后的查看，坐席只能查看客户的姓名而不能对姓名修改；选择姓名后的编辑，坐席可以修改客户的姓名。两者选取其一，就可以设置姓名字段是否必填。两者都不选，坐席不能看见客户姓名的信息，并且姓名字段不可以设置必填选项。 | ||
| - | 点击 **确定** 按钮，保存字段显示设置。 | ||
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| - | 在这个页面，同样可以对需要显示的字段显示顺序进行排列，可以拖动每个字段行来进行排序，显示的顺序由上到下。 | ||
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| - | ====分配==== | ||
| - | 分配任务有两种形式 | ||
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| - | * 自动分配：适合批量大规模 | ||
| - | * 手动分配：适合对任务局部调整 例如把某个坐席的一部分客户 分配给效率高的坐席或把某些特征的客户 提取出来 单独分给某个坐席去处理。 | ||
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| - | ====自动分配计划==== | ||
| - | 点击 **自动分配计划** 按钮，为每个坐席自动分配给哪些客户打电话。 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_auto_assign.jpg?|Campaign Auto Assign}} | ||
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| - | 给2018号坐席分配100% 点击确定时候，如果未设置执行时间，需要设置一个执行时间，创建一个后台分配任务的计划，由后台进行分配，在同步进度 处 可以看到 当前分配任务计划的执行状态 | ||
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| - | 当 分配任务计划执行完毕后，再次在这个页面，会看到 同步进度 处显示 “于什么时间分配成功” 如下图 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_auto_assigned_success.jpg?|Campaign Auto Assign Success}} | ||
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| - | 我们可以看到 1986号坐席的未完成人数变成4了 证明已经分配成功了。 | ||
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| - | *点击【返回】 完成任务分配。 | ||
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| - | 自动分配计划有按所有未完成和按所有未分配两种分配方式。在坐席工号后面对应的文本框里输入总人数百分比，系统就可以自动为该坐席分配客户。点击 **确定** 按钮，就可以保存自动分配计划。 | ||
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| - | ====手动分配计划==== | ||
| - | 点击 **手动分配计划** 按钮，为每个坐席手动分配给哪些客户打电话。 | ||
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| - | 如果该外拨营销任务对应的问卷有配额的话，将会在下图中显示该问卷的配额，可以根据配额的完成情况来分配任务给坐席，如果该问卷没有配额的话，那么就不会在下图中出现配额的相关情况 | ||
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| - | {{:en:module_manual:campaign:campaign_manual_assign.jpg?|Campaign Manual Assign}} | ||
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| - | 可以经过搜索查询后再手动为坐席分配客户。选择需要分配的坐席，输入序号字段对应的数字，就可以为该坐席分配客户。 | ||
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| - | 如图:点击 确定 按钮就可以保存分配信息。 | ||
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| - | **【[[:zh:历史文档:1.2_beta:外呼营销:外呼营销任务|1.2_beta版-外呼营销任务]]】** | ||
