队列管理

队列与坐席组相对应,坐席组用于设定和管理人员,队列则用设定呼叫过程中的各种参数。没有与坐席组绑定的队列是没有任何用途的。

队列添加

当保存一个未指定队列的坐席组时,系统将提示是否自动为该坐席组绑定一个队列

点击左侧菜单的 PBX高级管理 → 队列管理,进入管理页面,点击“添加”按钮,系统将弹出添加的窗口,如图所示

必填项目

队列号码: 由数字组成,同时也是该队列在该团队内的分机号码,不能与任何其他内线号码重复。

队列名称: 队列的名字,用简短的词语标识队列是干什么用的,属于对号码的备注。

队列类型: 队列类型,根据不同的需要,系统分为默认队列和astercc队列两种,一般情况下都使用默认队列。

振铃策略:

  • 最久未呼叫:距上次通话时间间隔最长的坐席优先进行振铃
  • 最少通话:按通话最少排序坐席,通话最少的坐席先振铃,如未接听,那么顺次向下振铃。
  • 随机:随机振铃当前可用坐席。
  • 记忆轮询:按上一次振铃的坐席,向下顺序振铃。
  • rrordered:和rrmemory类似,振铃顺序按照配置文件中的队列成员保存顺序。

rrmemory为基于内存的循环振铃,它记住上次最后呼叫的分机,然后从下一个开始。假设有A,B,C三个分机,第1个电话队列呼叫顺序是A→B,分机B接了或者电话挂断,那么第2个电话来将是按C→A→B的顺序来呼叫。

团 队:确定由哪个团队来使用此队列。

工号通告:选择一条语音用于在报工号前或者后紧接着播放。由于不同国家语言差异,造成语序前后不一致,所以视实际需要设置报工号顺序 例如 现在为您服务的坐席是2000(属于工号前语音)或者2000号坐席为您服务(属于工号后语音)。

等待音乐: 当坐席在队列中等待时系统播放的音乐,可以定制等待音乐,也可以使用 默认 或者 振铃音。

失败转向: 坐席超过在队列中的最大等待时长时将进入失败转向,可以设定的转向目标包括:挂断,呼入语音,电脑话务,队列,分机,振铃组,语音邮件,忙音中的任意一项。

失败转向目标: 当选择了失败转向时,将在这里设定转向的具体目标

坐席超时时间: 坐席多少秒不接电话就超时,队列将呼叫下一个优先级的坐席。

重试间隔: 在一次超时之后,至少间隔多少秒后才再次呼叫坐席。

最大等待时长: 当坐席在该队列中的等待时长超过该数值时,呼叫将被转到失败转向设定的目标。

允许进入空队列: 当选择是时,即使该队列中没有任何坐席,客户仍然可以在队列中等待,否则当此项设定为否时,队列中没有任何坐席签入时,主叫方将进入失败转向。

振铃间隔: 在一次呼叫坐席失败后,呼叫下一个坐席之前等待的时间。

自动填充: 选择是时,当队列中有多个主叫等待时,队列将同时将这些呼叫分配给可用的坐席。否则系统将按顺序逐一分配。例如客户A,B,C在队列中等待,当不使用自动填充时,仅当A被接听后,队列才会开始为下一个等待客户呼叫可用的坐席。

高级资料

自动转入条件:用于系统通过变量匹配到相对应的队列。

例如当客户在ivr中选择了中文,这时系统变量LANGUAGE=cn, 本条队列转入的条件设置为LANGUAGE=cn,正好与系统变量相匹配,那么系统会让客户进入这条队列执行后续操作。

通过Ivr让系统变量匹配队列的前提:

电脑话务模块中定义了全局变量;

设置电脑话务的目标,转向=队列,转向目标=自动转向。

增加主叫名称前缀:对进入队列的号码在其名称前增加内容。

增加主叫号码前缀:对进入队列的号码在其名称前增加号码。

最近通话优先:对进入队列的号码,将优先转到最后一个通话结束的坐席处

多方通话:是否允许多方通话会议。

队列通告:刚一进入队列要播放给客户的语音。

坐席通告:坐席接起电话时播放给坐席的语音。

评 分:邀请客户对服务打分时播放的语音。

功能按键:在队列排队过程中按键转语音菜单或者转语音留言

功能按键目标:设置功能按键转向的目标,分 语音邮件 和 电脑话务

功能按键目标对象: 设置功能按键转向的具体目标,当开启功能按键的功能后,使用按键可以转到当前选择的目标

功能按键 功能按键目标 功能按键目标对象 这三个参数是同时使用的,在队列中排队的过程中,可以使用设置的按键 转到具体设置的目标,可以为具体的某个坐席进行留言,也可以进入电脑话务进行别的操作

周期性公告频率:有通话处于队列等待中,多少秒将会听到一次系统的公告语音提示

周期性公告语音:队列中等待的客户听到的周期性播发的公告语音。

如果选择默认语音,那么队列中等待的通话客户将会听到 “所有话务员全忙,请稍候”

排队位置公告频率:队列中等待的客户多少秒将会听到一次自己的排名

最大排队人数: 设置当前队列中可以等待的客户数。如果设置为 0 那么标识当前队列等待的客户数不进行限制

数据填写完毕后,点击【保存】按钮进行数据保存。此时在队列管理页面左上角出现黄色提示条目,如下图所示:

点击黄色提示信息,将系统配置文件重载。

点击后,提示条消失,并且提示“重载成功!”

双击该数据,可以打开编辑界面,对该条数据进行修改操作

zh/模块使用说明/pbx高级管理/队列管理.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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