预拨号统计

统计报表按照各个外拨营销计划,以件形式存储于服务器。

每日0点由程序计算昨天的数据并写入文件。例如2013年6月1日0点程序启动,计算出2013年5月31日全天数据写入文件(2013-05-31 00:00:00 ~~ 2013-05-31 23:59:59)。

如果你想查看今天进行的情况,请在日期栏填写今日日期后,点击【立即生成今日当前报表】按钮。收到提示“统计文件生成完毕”,点击【查看】按钮,进行统计数据查看。

本报表统计数据,仅采集预拨号方式拨出的数据,即呼叫开始的时间在统计日期范围内,并且预拨号的拨号时间不等于0000-00-00 00:00:00;

下文中所述的“表”,指外呼营销计划对应的业务呼叫记录表。

统计类型介绍

接通客户等待时长

首先需要明确预拨号的处理流程,预拨号是先拨打客户,客户接通后再把其转给空闲坐席处理,也就是说,此次话务中,客户接通时长有可能大于坐席接通时长。

因为客户接通后,不一定有空闲坐席,所以 客户接通时长 - 坐席接通时长 > 0,说明客户产生了等待。(此条件忽略掉0等待客户,即客户接通后立即有坐席服务的情况)

统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 客户接通时长-坐席接通时长>0的数据。

根据上图可以看到,2412个等待客户需要等待1秒就有坐席为其服务,占等待客户比例的89.5%

时长 = 遍历等待客户中等待时长。

数目 = 求出各个等待时长的客户数。

百分比 = 数目/等待客户总量

放弃客户时长

放弃,指客户接通后,未能等待坐席服务,客户主动挂断电话。包含一种特殊情况,坐席接通的瞬间,客户挂断电话(即坐席有应答时间,但是坐席的通话时长为0)。

统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席接通时长=0的数据。

根据上图可以看到,20%的客户会等待6秒钟,若无坐席服务,他们就会挂断电话。

时长 = 遍历放弃客户的等待时长。

数目 = 求出各个放弃时长的客户数。

百分比 = 数目/放弃客户总量

接听客户振铃时长

接通客户中,需要振铃多少秒才能接起电话。

统计呼叫记录中 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00的数据。

根据上图可以看到,326个客户振铃13秒后会接起电话,占应答客户总量的8.4%

时长 = 遍历应答客户的振铃时长。

数目 = 求出各个振铃时长的客户数。

百分比 = 数目/应答客户总量

成功提交客户通话时长

统计呼叫记录中 客户状态=成功提交 并且 计费时长>0的数据。

根据上图可以看到,成功客户中,通话99秒的客户有2人,占成功客户比例的6.7%

时长 = 遍历成功客户的接通时长。

数目 = 求出各个接通时长的成功客户数,通话xx秒的客户有多少人。

百分比 = 数目/成功客户总量

失败提交客户通话时长

统计呼叫记录中 客户状态=失败提交 并且 计费时长>0的数据。

根据上图可以看到,失败客户中,通话13秒的客户有157人,占失败客户比例的4.3%

时长 = 遍历失败客户的接通时长。

数目 = 求出各个接通时长的失败客户数,通话xx秒的客户有多少人。

百分比 = 数目/失败客户总量

继续跟踪客户通话时长

统计呼叫记录中 客户状态=继续跟踪 并且 计费时长>0的数据。

根据上图可以看到,继续跟踪客户中,通话33秒的客户有2人,占继续跟踪客户比例的4.8%

时长 = 遍历继续跟踪客户的接通时长。

数目 = 求出各个接通时长的继续跟踪客户数,通话xx秒的客户有多少人。

百分比 = 数目/继续跟踪客户总量

未保存客户通话时长

统计呼叫记录中 客户状态=未处理 并且 计费时长>0 并且 呼叫结果=空值的数据。

坐席与客户进行了通话,但坐席由于一些原因,最终未保存此次联络记录。

根据上图可以看到,未保存客户中,通话12秒的客户有2人,占未保存客户比例的16.7%

时长 = 遍历未保存客户的接通时长。

数目 = 求出各个接通时长的未保存客户数,通话xx秒的客户有多少人。

百分比 = 数目/未保存客户总量

成功提交客户话后时长

话后时长,指通话结束后,坐席处理业务(保存本次联络记录,修改客户资料等)所消耗的时间。

统计呼叫记录中 客户状态=成功提交 所消耗的话后时长。

如果坐席组未开启话后模式,那么话后时长均为0

时长 = 遍历成功客户的话后时长。

数目 = 求出各个话后时长的客户数。

百分比 = 数目/成功提交客户总量

失败提交客户话后时长

统计呼叫记录中 客户状态=失败提交 所消耗的话后时长。

时长 = 遍历失败客户的话后时长。

数目 = 求出各个话后时长的客户数。

百分比 = 数目/失败提交客户总量

继续跟踪客户话后时长

统计呼叫记录中 客户状态=继续跟踪 所消耗的话后时长。

时长 = 遍历继续跟踪客户的话后时长。

数目 = 求出各个话后时长的客户数。

百分比 = 数目/继续跟踪客户总量

分布比率

包含以下项目,这些项目都是和预拨号发起的拨号总数相比较。

未接通,计算表内 客户应答时间=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席应答时间=0000-00-00 00:00:00的数据量。

用这个数据量/拨号总数 求出未接通客户所占比例。

放弃,指客户接通后,未能等待坐席服务,客户主动挂断电话。包含一种特殊情况,坐席接通的瞬间,客户挂断电话(即坐席有应答时间,但是坐席的通话时长为0)。

计算表内 客户应答时间!=0000-00-00 00:00:00 并且 坐席接通时长=0的数据量。

用这个数据量/拨号总数 求出放弃客户所占比例。

成功提交,百分比=客户状态等于成功提交客户数/拨号总数

失败提交,百分比=客户状态等于失败提交客户数/拨号总数

继续跟踪,百分比=客户状态等于继续跟踪客户数/拨号总数

未保存,百分比=(客户状态等于未处理,并且呼叫结果等于空值的客户数)/拨号总数

1.2_beta版-预拨号统计

zh/模块使用说明/预拨号/预拨号统计.txt · 最后更改: 2013/06/18 11:40 由 menglj
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