问卷管理

创建问卷

左侧管理列表,点击[问卷管理]→[问卷管理]→[添加],打开问卷添加页面,如下图:

基本资料

团 队:设置问卷属于哪个团队,外呼营销和虚拟呼叫中心只能选择本团队的问卷。

问卷类型:分为 普通类型 和 语音类型。

问卷状态:新建时为“空闲”,当被外呼营销或虚拟呼叫中心选择时,状态变为“指定”。被指定的问卷,同一时间内不能被其它外呼营销任务或虚拟呼叫中心选择。

关闭配额:默认不启用配额功能,当问卷作答数量无限制时,可以不启用配额。

问卷名称:任意填写,用来标识问卷。

问卷名称后的下拉选框,默认为新建问卷,即问卷创建后,需要创建 题组、问题 和 选项。

选择一个已有问卷,代表问卷创建后,复制所选问卷的题组、题目 和 选项到此新建问卷中。

高级资料

欢迎语:问卷开始前,坐席引导客户答题的开场白。

结束语:问卷作答结束后,坐席的结束话术。

配额提示语:如果作答过程中,遇到问卷配额已满时,坐席要念给客户的结束语或管理员要告知坐席的话语。

问卷备注:描述问卷的用途或其它信息。

问卷类型为语音问卷时,欢迎语 和 结束语 需用语音。问卷为普通问卷时,欢迎语 和 结束语 需用文本。

填写完上述信息后,点击[保存]按钮。

在问卷列表中,双击新增的问卷,打开问卷编辑界面

设置题组

点击【设置题组】按钮,打开题组设置界面

题组名称:任意填写。(甄别,主体,基础,客户资料收集…)

问题随机:题组下的所有问题是否乱序出现(即任意客户作答时,问题随机排序)。

说 明:对题组的描述,坐席可以引导客户作答过程中可以看到此提示。

保存后,题组出现在下方的表格内,你可以对题组进行排序。序号越小,该题组下的问题越优先作答。

编辑问题

题 组:问题归属于哪个题组下。

问 题:填写问题内容。(例如:您对我们的服务是否满意?)

题 型:单选(多个选项,只能选一个),多选(多个选项,可以选多个。系统可以设置最少,最多选几项),组合(一个大问题下由多个小问题和选项组合而成),文本(一个文本输入框,用于填写大量文字内容)。

选项循环:每次做答此题时,就轮换一次选项显示顺序,防止客户先入为主。(例如:第一个客户听到的选项是 满意,非常满意,不满意;第二个客户则听到 非常满意,不满意,满意。)

必 答:此题是否为必须作答(如果不作答,无法进行下一题)。

引 用:使用客户资料信息,自动勾选答案。当客户资料的信息=问题内某个选项时,系统自动勾选该选项。

可编辑引用值:当开启引用功能时,可以看见此设置。如果可以编辑,那么根据客户资料选中选项后,坐席可以进行修改,反之则不能修改,以客户资料为准。

引用表:作答客户来源于哪种类型表,共有三个选项(外呼营销个人客户表,外呼营销机构客户表,虚拟呼叫中心客户表),实际可以分为两类(外呼营销,虚拟呼叫中心)。根据问卷用于哪个模块,以及客户类型选择目标表。(注意:当问卷被指定模块任务选定后,此处默认帮你选中引用表。如果问卷暂时未被任何业务选择,需要你根据业务需要手动选择表)

引用字段:选定引用表后,系统列出表内字段。选择你要用哪个字段对应的值去填充问题的选项。

引用功能举例,例如你有一道题目“客户目前所拥有车辆的品牌?”,对应的选项有“A.大众 B.丰田 C.现代 D.奇瑞”。

客户资料中已给出客户目前拥有的车辆品牌“大众”,客户作答到此题时,系统根据客户资料默认帮你选择A。如果“可编辑引用值=否”,答案选中后,是不允许坐席修改的,即以客户资料为准。

说 明:坐席引导客户作答过程中可以看到此内容,用于提醒坐席作答此题时需要注意哪些情况,警示或告知。

问题填写完毕后,点击保存。问题出现在下方列表内。列表内问题显示的顺序如下

首先按题组正序显示(题组序号为1的,然后是序号为2的…)

然后按题组下问题的正序显示(题组序号为1的并且组内问题序号为1的,然后是题组序号为1的并且组内问题序号为2的…题组序号为N的并且组内问题序号为1的…)

每个问题可以在表格内进行修改,双击启动编辑模式,鼠标离开后立即保存。

添加选项

在问题编辑页面,每个问题(单选题,多选题,组合题)后边都有一个选项【添加】按钮。点击此按钮,打开选项添加界面。

首先,介绍单选题和多选题的选项设置页面

选 项:填写选项内容(例:A.满意,B.不满意 或 A.5分,B.4分,C.3分,D.2分)

选项导出显示:导出客户问卷时,用此内容替换选项内容。(有些公司为了统计计算,会把一些文字选项替换成数值放入excel文件中)

启用导出显示:是否开启导出显示替换选项功能。

附加文本输入:在选项后附加文本输入框,输入辅助信息。(例:其它(…..))

快速引用:快速地添加之前出现过的选项。(可以引用本问卷中出现过的选项或从模板引用)

有些选项出现频率较高,我们可以将其做成模板,到时只需引用模板,就可以把10几个选项一瞬间加入到问题中。(例:打分题10分,9分…;满意度题 满意,非常满意…;性别题 男,女,保密;)

模板详情请阅读:问卷选项模板

说 明:对选项的辅助描述,坐席引导客户答题过程中,可以看到此内容。也可以填写用于告知或警示坐席的内容。

选项保存后,立即显示在下方表格内,双击各选项内容可进行修改。

其次,我们介绍组合题选项设置界面,组合题一般就是多道小问题共用一组选项。

如上图已添加的小问题和选项表格,横向第一行为选项,纵向第一列为问题。

组合题在设置小问题时,可以选择是单选形式(只能选择一个答案)还是多选形式(可以选择多个答案)。

组合体设置选项时,可以设置附加文本功能(在每个小问题的此选项选框后面附加文本输入框)。

选项和组合题的问题都可以直接排序,通过上下左右的箭头来控制其显示顺序。

问题排序

当我们将问题和选项设置完毕后,我们应先进行问题排序。

点击[问题排序]按钮,首先看到下图所示提示框,要求你选择题组。

选中题组后,点击[确定]按钮,对题组下的所有问题进行排序。鼠标拖动问题题干,可以上下移动进行排序。点击每个问题的[查看]按钮,可以看到问题下的选项,如下图:

排序完毕后,点击[保存题号]按钮,当前排序立即生效。

问题填补

当问题的题干需要使用已作答问题的答案进行表述时,我们需要使用此功能(请记住 [FILL] 元素,其代表需要填补)。

举例说明: Q6.您是通过下述哪些渠道了解 品牌汽车?(请坐席使用Q5题答案进行询问)

首先,管理员应在设置问题时这样写 Q6.您是通过哪些渠道了解[FILL]品牌汽车?

其次,打开问题填补界面

第一步要选择哪个问题需要填补;第二步选择要用哪个问题的答案来填补这个问题。

保存后,填补设置将显示在下方表格内。

假设Q5选择了“宾利”,当答Q6题时,坐席将看到:Q6.您是通过哪些渠道了解“宾利”品牌汽车?。

问卷逻辑

用于设置问题作答后的逻辑跳转,问题隐藏,选项隐藏。系统支持多题(题目可以所属不同题组)联合进行逻辑处理。

设置问卷逻辑,需要管理员具有一定的语言分析能力(分析客户问卷要求)和思维逻辑能力(使用逻辑条件,满足客户需求)。

如上图,首先选择哪道题作答后需要使用逻辑功能。

其次,选择逻辑条件,即当此题(等于/只要有/只要没有)哪些选项时,生效此逻辑功能。

再次,选择逻辑功能,当符合逻辑条件时,启用哪个逻辑功能(跳转/隐藏问题/隐藏选项)

最后,选择逻辑目标,即要跳转到哪题/隐藏哪题/隐藏哪到题目的选项。

上图的问卷逻辑等价于下图逻辑:

做逻辑时,如果看到多选框(一个选框内显示多条内容,即为多选框。),可以按住键盘“ctrl”键,然后用鼠标点选多条数据。

逻辑设置完成后,我们可以使用[预览问卷]功能来检验逻辑的正确性。

预览问卷

问卷预览用于模拟坐席答题过程,核查问卷设置是否正确。管理员要做到以下几点:

检查问卷问题,选项内容设置是否正确;

检查题组顺序,问题顺序,选项顺序是否正确;

检查问题逻辑关系是否正确。

配额管理

只有问卷基本设置中启用了配额功能,才可以看见【配额】按钮。点击按钮打开配额管理界面。

配额是用来限制问卷作答数量的,即某一种配额达到要求,此类客户就无需坐席再访问了,防止资源浪费。

配额类型:

一是以问卷,问题,选项的作答为配额限制(例:问卷只要1000份、答过Q2题的只要500份、选过Q3题第二个选项的只要200份);

二是以客户资料某个或某几个字段为条件做配额(例:地址北京+手机联通的客户只要1000份、性别男的只要500份)。

问卷类型配额的设置方法

配额:即限制数量,譬如只要1000份,就填写1000。

溢出量类型:选择数量或百分比;当允许问卷数量超出一定配额时,会按此类型进行计算。

溢出量:允许超出多少数量或比例的问卷。

溢出量类型=数量时,完成问卷数=配额+溢出量;

溢出量类型=百分比时,完成问卷数=配额*(1+溢出量/100);

限制到问卷:如果只想控制问卷作答总数,那么只选本项(系统默认选中此项)

限制到问题:如果想限制某题作答多少份,需要在此选择问题。

限制到选项:如果需限制到某个选项作答多少份,需要选择某题下的某个选项。

设置完毕,点击保存,一条配额就会显示在下方表格内。

客户资料类型配额的设置方法

问卷类型选择客户资料,参照表选择客户包对应的类型。

当选择客户资料类型配额时,下方会出现字段设置栏,如下图

1.你可以勾选“按所选字段的值,全部添加(即有多少种可能,便增加多少配额.)”,然后只选择字段,不填写目标值,这样系统会遍历客户资料,有多少种字段值,就会建立多少条配额。

如果需要多个字段关联建立一条配额,那么点击【增加】,会再出一行字段选择域。

2.你可以手动选择字段,然后在后方输入框填写目标值。例如选择性别字段,值填写为男,这样你就建立一条 性别=男 的配额(性别=男 的客户只作答10份)。

同步配额:仅限于客户资料类型的配额使用,把配额设置同步到客户资料中,保证坐席仅获取符合配额的客户进行访问。

有效剩余客户数获取剩余客户数:配合客户资料类型配额使用,用于查看每种客户资料配额下还有多少客户,提醒管理员及时上传相应数据。

搜索区域:当配额数目较多时,用于筛选完成或未完成配额以供查看。

导出配额:点击导出按钮,填写导出执行时间,将问卷下所有配额设置写入excel中,供管理者查看。

导出任务建立后,系统会告知你一个任务编号即文件名,凭此文件名到呼叫中心高级管理模块下导出文件管理页面进行下载。

关于坐席如何作答问卷,请参照模块使用说明下坐席平台说明。[ 坐席平台基本介绍 ]

问卷明细统计

只有客户状态为“成功提交”和“失败提交”的客户,问卷结果才会被统计。

如何查看问卷明细

打开左侧管理列表,点击 [外呼营销]→[质检管理],进入质检管理页面,如下图:

然后,选择 外呼营销任务 和 任务所使用的调查问卷,点击[搜索]按钮,便可以查看问卷作答的情况,如下图:

如何导出问卷明细

选择要导出的文件类型,点击 [导出] 按钮,添加导出任务,并选择导出任务的执行时间。

点击 [呼叫中心高级管理]→[导出文件管理],待导出任务的运行状态为“完毕”后,点击 [下载]按钮,即可对问卷统计数据进行下载,如下图:

打开数据文件,即可查看。

zh/模块使用说明/问卷/问卷管理.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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