坐席组管理

左侧列表 账户和权限管理–>坐席组管理 进入坐席组管理页面。

在实际工作中,坐席无法单独进行一项工作,坐席组是呼叫中心中工作的管理单位。一个坐席组用于把相同工作内容的坐席归纳在一起,一个坐席可以同时属于多个坐席组。

添加坐席组

点击【添加】按钮,弹出下图所示界面

必填项目

  • 坐席组名称:任意填写,标识坐席组;
  • 团 队:设定坐席组属于哪个团队,属于哪个团队,就只能把哪个团队下的坐席加入到该组中;

可选项目

  • 坐 席:通过【添加坐席】按钮,可以为当前坐席组添加坐席或者编辑组内坐席的属性;
  • 队 列:呼入坐席组,就必须设置队列,这样客户来电话了,才会打到这个坐席组(同样仅用于呼出的坐席组同样需要设定一个队列)。添加坐席组,如果未选择队列,会提示是否自动创建队列。
  • 工作链接:可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中(例如界面上可以列出坐席的工作时间,还有哪些任务,最近都联系了谁…),这里填写这个页面的链接地址,如果不选择,则该坐席组的坐席登入后没有任何页面显示。在此系统默认提供了一种样式供使用;
  • 发送登录信息:坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统,这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号,密码等登录信息的。
  • 工作模式:
    • 全部: 该坐席组内的坐席,可以同时执行呼入和外呼任务;
    • 自选: 该坐席组内的坐席,可以自己选择工作模式;
    • 呼入:坐席仅接收呼叫,不能主动呼出;
    • 呼出:坐席只能主动呼出,不会接收该坐席组所对应队列分发的呼叫;
  • 外呼属性:(无限制,受限制)控制坐席组内的坐席(除有拨号计划外)是否可以进行外呼,无限制就是可以打,受限制是只能打出现在历史联络记录中的电话

(如果本组有拨号计划任务,将不受此字段限制。可以对拨号计划内的号码进行无限制呼叫)

  • 允许转接外线:在与咨询方通话时,如果咨询方是个外线的话,是否允许坐席将客户转给这个外线去处理;
  • 排班类型:
    • 组长排班
    • 自行排班
  • 话后处理: 话后处理是一种坐席状态,坐席在结束一通通话后进入此状态,用于处理与该通话相关的业务流程,此时坐席不会再收到新的呼叫。
    • 关闭: 关闭话后处理状态,即坐席无法启用话后处理,一通电话结束后 将立即进入空闲状态,等待新的呼叫
    • 振铃话后:当坐席收到振铃事件(无应答),坐席将进入话后处理状态
    • 应答话后:当坐席应答了一个呼叫后,通话结束时坐席将自动进入话后处理状态
    • 自选:坐席可以自行设定振铃话后或者应答话后
  • 当前呼出应用类型,当前呼出应用: “当前呼出应用类型”用于帮助你选择“当前呼出应用”。系统中一个坐席组有可能对应多个模块的多个应用,如果坐席使用分机直接往外打电话,那么系统无法得知其在为哪个应用打电话。为了解决此问题,你需要这样做:

1.进入PBX管理-分机管理页面,找到坐席所使用的分机,在高级资料中找到“坐席模式”项,将其改为“可用”。

2.进入账户和权限管理-坐席管理页面,找到目标坐席,为其设置一个“当前呼出坐席组”。

3.进入账户和权限管理-坐席组管理页面,为“当前呼出坐席组”指定“当前呼出应用类型和当前呼出应用”。

当坐席使用分机直接外呼时,系统便知其是在为“当前呼出坐席组”工作。再结合坐席组中设置的“当前呼出应用”,系统会把呼叫记录记录在此应用下,并帮助你弹出此应用的处理页面。

  • 默认显示呼入中心: 设定为是时, 该坐席组内坐席登陆后会默认将虚拟办公室所对应的默认页面打开,此功能仅当该坐席组进行虚拟呼叫中心的呼入任务时有用。
  • 坐席未接自动暂停: 有电话呼入到当前坐席,如果坐席未应答,那么该坐席就会被自动暂停
  • 设置自动应答sip消息: 在列出的情形下,是否需要向话机发送特殊的SIP头,当话机支持此功能时会自动应答。
  • 咨询坐席范围: 坐席需要咨询其他坐席寻求帮助,控制可咨询的范围
    • 本组 说明仅能咨询本坐席组内的坐席
    • 全部 可以咨询任意坐席
    • 不可用 不能咨询其他坐席

资料填写完毕后,点击保存按钮,对坐席组进行保存。

编辑坐席组

在坐席组管理页面我们可以看到我们新增加的坐席组数据,双击它,可对其进行编辑修改。

  • 【编辑坐席】按钮,和添加坐席组时使用的【添加坐席】按钮功能相同,操作也相同,都是将坐席移除或添加到该组。

错误通话数据处理,由于线路问题和一些不可抗力的因素,偶尔会造成通话信号数据出错,影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据,不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。

优先级 : 表示当前坐席在该坐席组所属队列中 接听电话的优先级

外呼属性 : 表示当前坐席是否可以通过当前坐席组进行外呼电话。包括 受限制 和 无限制

工作模式 : 限制当前坐席组下具体坐席在本组的工作模式,可以组下的坐席选择不同的工作模式。

  • 静态+在线:默认坐席为永久签入状态,但是必须得在线工作。
  • 静态+离线:默认坐席为永久签入状态,允许其离线工作。
  • 动态+在线:需要自行签入签出,必须在线工作。
  • 动态+离线:需要自行签入签出,允许离线工作。

点击按钮后,弹出上图所示界面,左侧为可选坐席,代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中。

左侧分为两个,蓝色框内的坐席表示未被任何坐席组选择过的坐席,绿色框内的坐席表示未被当前坐席组选择过的所有坐席

右侧代表要加入或者组内已有的坐席。

在坐席工号前打勾,便可按红线所示的流程将坐席移入该组。

设置完成后,点击保存按钮,来保存你的操作。

勾选组管理员选项,将任命此坐席为该组管理员,在左侧找到我们刚建好的坐席,在坐席工号前打勾,然后点击右移移到右侧后,点击保存。成功后,会看到系统提示消息

组管理员的默认权限包括

  • 错误通话数据处理
  • 查看组内坐席状态的页面
  • 监听、强插、强拆、密语…等语音功能
  • 预拨号控制功能(坐席组需要绑定至少一个启用了预拨号的外呼营销任务)
  • 排班权限

  • 【组内坐席】按钮,点击后会打开 账户和权限管理–>坐席管理页面,相当于你在坐席管理页面按坐席组搜索坐席,把组内的坐席显示出来。

备注

关闭编辑分组界面。如果当前坐席组有队列,可以看到下图所示内容:

组内坐席数由之前4人 增至5人了。页面上部出现黄色提示条 要求重载。点击提示条进行重载。

点击后 ,得到系统提示:“重载成功”。

1.2_beta版-坐席组管理

zh/模块使用说明/账户和权限管理/坐席组管理.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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