坐席组服务明细

左侧列表,报表统计–>坐席组服务明细,进入下图所示页面。

模块功能:统计出坐席组的话务工作情况。

用于选择要统计的时间范围,即要看哪个时间段内的话务情况。

选择统计条件,设置数据显示方式(按全部,年,月,周,日,小时),选择查看报表还是导出报表。

字段介绍

  • 呼入总量:呼入电话的总次数。
  • 呼入接通量:呼入电话中,有多少已被坐席应答。
  • 呼入接通率:呼入接通量/呼入总量
  • 呼入平均通话时长:呼入通话时长/呼入接通量
  • 呼入坐席平均振铃时长:呼入电话振铃时长/呼入振铃次数
  • 平均排队时长:呼入应答电话的等待时长/呼入接通量
  • 10秒内接听水平:10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 15秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 20秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 30秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 60秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 60秒外接听水平:60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
  • 呼入通话总时长:呼入振铃总时长+呼入通话总时长
  • 呼出总量:呼出电话的总次数。
  • 呼出接通量:呼出电话中,客户接通电话的次数。
  • 呼出接通率:呼出接通量/呼出总量
  • 呼出客户平均振铃时长:呼出电话振铃时长/呼出振铃次数
  • 呼出平均通话时长:呼出通话时长/呼出接通量
  • 呼出通话总时长:呼出振铃总时长+呼出通话总时长
  • 呼入咨询量:呼入应答的电话中,产生咨询通话的次数。
  • 呼出咨询量:呼出应答的电话中,产生咨询通话的次数。
  • 呼入会议量:呼入应答的电话中,产生会议通话的次数。
  • 呼出会议量:呼出应答的电话中,产生会议通话的次数。
  • 话后处理量:通话结束后,产生话后的次数。
  • 话后处理平均时长:话后时长/话后处理量
  • 保持量:应答通话过程中,坐席触发保持通话的次数。
  • 平均保持时长:保持时长/保持量。
  • 放弃量:客户应答后,未能等到坐席为其服务,选择直接挂机。
  • 平均放弃时长:放弃时长/放弃量
  • 呼入放弃率:放弃量/呼入总量
  • 呼入转接量:客户与坐席通话后,坐席将客户转接给其它坐席或外线分机
  • 呼入转接率:呼入转接量/呼入接通量
  • 呼入咨询率:呼入咨询量/呼入接通量
  • 呼入会议率:呼入会议量/呼入接通量
  • 保持率:保持量/呼入接通量
  • 平均应答速度:(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
  • 平均话务处理时长:(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
  • 平均振铃次数:呼入振铃总次数/呼入接通量

报表统计-坐席组服务明细,增加以下字段数据 评价语音播放次数,放音比例 = 评价语音播放次数/呼入总量,评价数量,评价率 = 评价次数/呼入接通量,三种评价结果1、2、(3,1和3,2)的比例(评价结果数/评价总数量)

zh/模块使用说明/报表和统计/坐席组服务明细.txt · 最后更改: 2017/02/14 17:13 由 liuxl
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