坐席服务明细

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模块功能:统计出坐席某时间范围内的工作量,工作时长等信息,用于体现坐席的工作表现。

用于选择要统计的时间范围,即要看坐席哪个时间段内的表现情况。

选择统计条件按“团队”、“按组”、“按坐席”“,选择数据的显示方式是按年、月、周、日、小时哪一种模式列出数据将这个报表显示出来,也可以操作导出xls或csv文档生成报表。

  • 相关字段介绍

  • 姓名: 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。
  • 呼入接听量: 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量 。
  • 呼出接通量: 坐席拨打外线并且成功通话的总量。
  • 总通话时长: 总通话时长(包含呼入呼出)。
  • 内线量: 内部坐席之间的拨打总量。
  • 平均通话时长: 所有客户通话的平均通话时间 (包括呼入, 呼出)。
  • 平均事后处理时间: 该时段内呼入呼出的总事后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总事后工作次数。
  • 平均话务处理时间: (该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间)/该时段内呼入接听量 + 该时段内外呼量。
  • 平均振铃时长: 接通的电话振铃时长就是应答-开始,未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。
  • 咨询量: 拨打咨询电话的总次数。
  • 平均咨询时长: 咨询总时长/咨询总次数。
  • 保持量: 坐席主动保持量,不包括咨询产生的保持。
  • 平均保持时长: 保持总时长 / 保持量。
  • 会议量: 发起会议的总次数。
  • 平均会议时长: 会议总时长/会议量。
  • 转接量: 转接电话的总次数。
  • 登录总时长: 每次登出时间-登录时间,即为登录时长。统计范围内的登录时长总和为登录总时长。
  • 就绪总时长: 坐席空闲状态等待接电话的时长。
  • 置忙总时长: 坐席暂停总时长。置忙是指签入一个座席后由于原因暂时无法接听队列中的呼叫, 这时候座席可以使用置忙功能在队列中标记自己,这样当队列分配呼叫时就会忽略这个座席, 置闲为置忙后的反向操作标明座席可以接听通话。我们增加了自动置忙功能, 即当坐席结束一个通话时系统会自动标记坐席为忙碌,这样座席就会有充足的时间处理业务。
  • 置忙占比: 置忙时长/时间段长度。
  • 午休暂停、会议暂停、小休暂停、请假暂停、培训暂停、其它暂停:坐席主动申请暂停时选择的各种暂停原因分别需要暂停多少秒。
  • 管理员置忙时长: 管理者通过监控页面,所执行的坐席强制暂停。累计此暂停耗费多少秒。
  • 工作率: 签入时长/登录时长。
  • 坐席利用率: (振铃时长+通话时长)/登录时长。
  • 有效率: (振铃时长+通话时长+事后处理时长)/(签入时长-暂停时长)。
  • 坐席持线率: 保持次数/(呼入应答次数+呼出应答次数)。

新版将增加, 接听率 = 呼入接听量 / 呼入总量,评价语音播放次数,放音比例 = 评价语音播放次数/呼入总量,评价数量,评价率(评价次数/呼入接通量),三种评价结果1、2、(3,1和3,2)的比例(评价结果数/评价总数量)

zh/模块使用说明/报表和统计/坐席服务明细.txt · 最后更改: 2017/02/14 17:12 由 liuxl
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